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Telefonischer Kundenservice: Wie funktioniert eine Servicerufnummer?

Markus Mayr | 09. Oktober 2017

Was haben Servicerufnummern mit dem Fliegen bzw. der kommerziellen Luftfahrt gemeinsam? Viel mehr als Sie vielleicht denken! atms-Produktmanager Markus Mayr erklärt Ihnen anhand der Analogie vom Fliegen, wie Servicerufnummern, z.B. 0800-Nummern, funktionieren. Ready for take off?

Aus der Sicht des Anrufers ist es einfach: Man wählt eine Telefonnummer, drückt auf „verbinden“ und nach ein paar Mal Klingeln befindet man sich im Gespräch mit dem gewünschten Teilnehmer. Ganz so einfach verhält es sich im Hintergrund natürlich nicht. Servicerufnummern sind in technischer Hinsicht sehr komplex. Wie kann man das Funktionieren einer Servicerufnummer jedoch auf einfache Art und Weise verständlich machen? 

Bringen wir das Fliegen als vergleichbaren Ansatz ins Spiel! Viele Spezifika, die beim Fliegen unerlässliche Faktoren sind, können gleichermaßen auf die Telefonie umgemünzt werden. Ein paar Beispiele gefällig? Aber gerne doch!

Bevor wir jedoch abheben, in diesem Blogartikel können Sie mehr über die Vorteile von Servicerufnummern nachlesen: Wie Servicerufnummern Unternehmen erfolgreicher machen


Was Servicerufnummern mit dem Fliegen gemeinsam haben

Wie Servicerufnummern funktionieren


Wohin geht der Flug? – Bereichskennzahlen

Jeder Flughafen besitzt ein dreistelliges Kürzel, wodurch dieser eindeutig identifiziert werden kann. „VIE“ steht etwa für den Flughafen Wien-Schwechat, „JFK“ für den größten New Yorker Flughafen. Diese eindeutige Identifikation gibt es auch in der Telefonie, nämlich anhand der sogenannten Bereichskennzahl.

Die Bereichskennzahl legt zum einen die Tarifobergrenze fest, zum anderen gibt sie eine Hilfestellung für den Endkunden. Letzterer kann anhand der Bereichskennzahl einschätzen, wie teuer das Gespräch auf der Servicenummer werden kann. Häufige Bereichskennzahlen sind in Österreich 0800 / 0810 / 0820 / 0900, oder in Deutschland die 0180-5.


Wie ist die Flugstrecke? – Routing des Anrufs

Jeder Flug hat – unabhängig davon, ob direkt oder mit Umstieg – eine Ursprungs- und eine Zieldestination und dazwischen eine vorher festgelegte Flugroute. Welche Flugroute genommen wird, darüber entscheiden einerseits wirtschaftliche, andererseits praktische Faktoren. Selbiges gilt auch in der Telefonie. Es gibt tausende von Netzbetreibern weltweit und jeder davon kann prinzipiell ein Gespräch zu jeder Destination weiterleiten.

Die Weiterleitungen sind allerdings je nach Ursprung und Destination des Anrufs unterschiedlich teuer. Daher muss man als Netzbetreiber darauf achten, dass die verbundenen Gespräche über Routen abgewickelt werden, die sowohl günstig als auch qualitativ hochwertig sind. Alles nur, um dem Betreiber der Nummer (Unternehmen) einen attraktiven Preis sowie ein gutes Service anbieten und sich dadurch von der Konkurrenz abheben zu können. Ganz ähnlich wie bei Fluglinien.


Wie verläuft der Security Check? – Authentifizierung

In der Luftfahrt wird der Sicherheit am Boden und in der Luft höchste Priorität eingeräumt. Dafür gibt es unter anderem die Security Checks vor Abflug. Selbiges gibt es auch in der Telefonie. Zwar wird man in diesem Fall nicht von einem Röntgen-Gerät durchleuchtet, dennoch werden Anrufe auf ihre Validität geprüft. Diese Überprüfung kann auf der Anrufer- oder Empfängerseite passieren. „Junk Calls“ (Spaßanrufe), die bei Call Centern oder Seelsorge-Hotlines recht häufig sind, sollen so verhindert werden.
 

Authentifizierung bei Servicerufnummern

 

Über den Wolken: Was Sie über Servicerufnummern sonst noch wissen sollten

Wir haben also gelernt, dass Servicenummern fliegen können? Nicht ganz! Aber das Bild vom Fliegen hilft zu verstehen, dass Telefongespräche ähnlich wie die Passagiere eines Flugzeugs über verschiedene Knotenpunkte von einer Ursprungs- zu einer Zieldestination geschleust werden. Die Servicenummer ist dabei das Transportmittel, also in unserer Analogie das Flugzeug selbst.

Doch was sollten Sie darüber hinaus noch wissen, um nicht nur vor Ihren Vorgesetzten oder Kollegen mit dem Flug-Telefon-Vergleich punkten zu können, sondern auch kritisch den Telefonie-Dschungel, der zweifelslos existiert, durchleuchten zu können? Die folgenden Punkte möchten wir Ihnen noch mit auf den Weg geben:
 

Erreichbarkeit - der Heimat-Flughafen

Servicerufnummern – ganz gleich welcher Bereichskennzahl – sind grundsätzlich nationale Rufnummern, jedoch ohne geografischen Bezug, also standortunabhängig. Sie können eine Servicerufnummer aktivieren, ohne darauf achten zu müssen, dass diese nur für einen bestimmten Standort eingesetzt werden darf. Darüber hinaus können Servicerufnummern nur aus nationalen Netzen erreicht werden, also z.B. nur vom österreichischen Fest- oder Mobilnetz. Eine Ausnahme sind hierbei länderübergreifende Servicerufnummern.


Tarife - die Ticket-Kategorien

Jede Servicerufnummer – und damit jede Bereichskennzahl – besitzt eine Tarifobergrenze. Sie gibt an, was ein Anruf auf einer solchen Telefonnummer kosten darf. Diese Obergrenzen sind Schwellwerte, die gesetzlich nicht überschritten werden dürfen. Eine 0800-Servicerufnummer besagt demnach, dass der Anruf für den Anrufer kostenlos sein muss. Die Tarifobergrenze beträgt in diesem Fall 0,00 EUR. Die Bereichskennzahl einer 0810-Servicerufnummer bedeutet wiederum, dass die Tarifobergrenze bei 0,10 EUR pro Minute liegt. Bei einer 0820-Servicerufnummer liegt die Obergrenze bei 0,20 EUR in der Minute.


Einsatzgebiete - Charter- oder Linienflug?

Überlegen Sie sich im Vorfeld, wofür Sie die Servicerufnummer eigentlich einsetzen möchten. Denn es gilt: Nicht jede Servicerufnummer ist für jeden Anwendungsfall geeignet. Bestell- oder Servicehotlines werden etwa in den meisten Fällen mit einer kostenlosen 0800-Servicerufnummer realisiert, um möglichst kundenfreundlich aufzutreten. B2B-Hotlines oder Hotlines für den technischen Support dürfen ein klein wenig kosten und werden daher oftmals mit einer 0810- oder 0820-Servicerufnummer realisiert. Bei Entertainment-Diensten wie Erotik- oder Astro-Hotlines muss der Anrufer schon tiefer in die Tasche greifen, weil das Service direkt mit der Telefonrechnung bezahlt wird. Hier können für den Anrufer Kosten von bis zu 3,64 EUR pro Minute entstehen.

Flexibilität - Zusatzservices an Bord

Flexibilität wird beim Einsatz von Servicerufnummern großgeschrieben. Sie als Unternehmen haben alle Möglichkeiten selbst in der Hand. Die Gestaltungsoptionen sind nahezu grenzenlos. Selbst einfachste Funktionen wie das Abspielen von individuellen Ansagen, die Weiterleitung auf unterschiedliche Festnetz- oder Handynummern oder das Anbieten einer Rückrufoption bei Anruf außerhalb der Öffnungszeiten können eine enorme Erleichterung für Sie, und auch für Ihre Kunden, sein. Darüber hinaus ist die Einrichtung einer Servicerufnummer kostengünstig und es gibt dutzende Routing-Optionen.


Kostenkontrolle - wirtschaftlich fliegen

Servicerufnummern können über das Web in wenigen Minuten bestellt werden, so etwa in unserem atms Online-Shop. Meist werden Servicerufnummern in einem monatlichen Minutenpaket angeboten. Achten Sie allerdings beim Kauf auf versteckte Kosten bei Überschreitung des Minuten-Kontingents. Jede weitere Minute, die das Minuten-Kontingent überschreitet, wird einzeln abgerechnet.

Ermitteln Sie zunächst, wieviel in Ihrem Unternehmen telefoniert wird und suchen Sie anhand dieser Informationen das für Sie passende Produkt aus. Lesen Sie dazu auch diese Tipps: Billiger telefonieren im Business: 6 Tipps, um Telefonkosten zu sparen

 

Fazit: Fliegen ist zwar komplex, aber alltäglich

- und genauso verhält es sich mit Servicerufnummern! In technischer Hinsicht sind sie anspruchsvoll und für das Funktionieren des (Flug-)Betriebs gibt es einiges zu beachten, die Nutzung aus Kundensicht ist dagegen denkbar einfach und komfortabel. Also lehnen Sie sich zurück, schnallen Sie sich an und wenn Sie Fragen haben, ist unser erfahrenes atms-Flugpersonal gerne für Sie da! :-)


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Über den Autor

Markus Mayr

Product Manager Voice Services bei atms

Kommentar

Über diesen Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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