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6 Telefonansagen, die jedes Unternehmen braucht - Textvorschläge inklusive

Eva Maria Möseneder | 02. Juli 2018

Eine Telefonansage kann einer der ersten, direkten Kontaktpunkte zu einem (potentiellen) Kunden sein. Trotzdem werden Telefonansagen oft stiefmütterlich behandelt - nervige Warteschleifen, unklare Ansagen zu Geschäftszeiten oder wenig durchdachte Auswahlmenüs sind leider die Regel. Das kann Ihr Unternehmen besser! Wir haben für Sie die sechs wichtigsten Telefonansagen im Kundendialog zusammengestellt, inklusive Textvorschlägen unserer Experten.

Die 6 wichtigsten Telefonansagen für professionelle Unternehmen sind:

  1. Begrüßungsansage
  2. Warteschleife
  3. Ansage außerhalb der Geschäftszeiten
  4. Ansage bei Nicht-Erreichbarkeit
  5. Ansage bei Störung
  6. Auswahlmenü


Welche Telefonansagen Ihr Unternehmen braucht, hängt immer von den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden ab. Überlegen Sie sich bei jedem Anlass, welche Informationen Ihr Kunde zu diesem Zeitpunkt wissen möchte und formulieren Sie diese zu einer klaren Ansage. Das wichtigste Credo: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Für Telefonansagen, die Ihre Kunden wirklich freuen:  Laden Sie hier unsere kostenlose Planungs-Checkliste herunter!

 

1. Begrüßungsansage

Bin ich da richtig? Diese Frage wird oft gestellt, wenn der Anrufer nicht 100 % sicher ist, ob die Telefonnummer auch wirklich stimmt. Mit einer aussagekräftigen Begrüßung können Sie einen Irrtum vorwegnehmen und den Anrufern gleich zu Beginn ein gutes Gefühl geben. Stellen Sie Ihr Unternehmen mit Namen und Slogan vor und machen Sie dem Anrufer in wenigen Worten klar, was ihn erwartet.

Unser Tipp: Diese Ansage können Sie natürlich nicht nur für den Ringruf der Kopfnummer (Hauptnummer der Firma) verwenden, sondern auch als „Text vor Melden“-Soundfile bei jeder Durchwahl der Teilnehmer hinterlegen.

Der Text Ihrer Begrüßungsansage könnte so aussehen:

Beispiel-Text 1: Guten Tag und herzlich Willkommen bei Beispielunternehmen. Bitte haben Sie einen kleinen Augenblick Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter.

Beispiel-Text 2: Herzlich Willkommen bei Beispielunternehmen, Ihr Spezialist für Beispiel-Produkte. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen.

 

2. Warteschleife

– der Gute-Laune-Killer unter den Telefonansagen. Doch Sie müssen Ihre Kunden nicht mit schlechter Musik und leeren Versprechungen vertreiben!

Wählen Sie passende Wartemusik in ausgezeichneter Qualität und versorgen Sie Ihre Anrufer mit wichtigen Informationen. Diese Loops können Fakten über das Unternehmen, alternative Kontaktmöglichkeiten oder eine Erklärung für die längere Wartezeit beinhalten. Verwenden Sie ein ACD-Systemkönnen Sie dem Anrufer auch seine Reihung in der Warteschleife durchgeben, damit dieser einschätzen kann, wie lange er noch warten muss.

Achtung! Vermeiden Sie unnötige Wiederholungen. Diese bringen dem Anrufer keinen Nutzen, sondern können manchmal ganz schön nervig sein.

Beispiel-Text 1: Hallo und herzlich Willkommen bei Beispielunternehmen. Momentan sind alle unsere Mitarbeiter im Kundengespräch. Wir werden Sie so schnell wie möglich weiterverbinden. Ihre maximale Wartezeit beträgt x Minuten. <Musikloop, ca. 1 - 1,5 Min.>

Beispiel-Text 2: Willkommen in der Hotline von Beispielunternehmen. Im Moment befinden sich alle unsere Mitarbeiter im Kundengespräch. Bitte haben Sie einen kleinen Augenblick Geduld. <10 Sek. Musik> Die nächste freie Leitung ist für Sie.  <20 Sek. Musik> Haben Sie schon einmal unseren Online-Shop besucht? Unter www.beispielshop.at sparen Sie aktuell 10 % auf unsere Produkte. <30 Sek. Musik> Heute dauert es leider etwas länger, da wir uns Zeit für unsere Kunden nehmen und Kunden ausführlich beraten möchten.


Weitere Tipps für Ihre Warteschleife geben wir Ihnen hier: 7 Telefon-Warteschleifen des Grauens – und wie man es besser macht 

Sie können Ihrem Anrufer übrigens auch die Wartezeit mit einer angenehmen Wartemusik und/oder Ansage versüßen, wenn Sie ihn auf „Halten“ setzen, z.B. während sie ihn zu einem anderen Teilnehmer verbinden.

3. Ansage außerhalb der Geschäftszeiten

Auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, können Sie mit Hilfe einer Telefonansage mit Ihren Anrufern in Kontakt treten. Geben Sie Ihre Geschäftszeiten durch und teilen Sie mit, ob sich Kunden selbst noch einmal melden sollen oder ob Sie zurückrufen, wenn Ihnen Kunden die Kontaktdaten auf der Sprachbox hinterlassen (Rückrufservice).

Beispiel-Text 1: Hallo und herzlich Willkommen bei Beispielunternehmen. Sie erreichen uns außerhalb unserer Geschäftszeiten. Kontaktieren Sie uns montags bis freitags von 8 bis 19 Uhr und samstags von 8 bis 12 Uhr. Vielen Dank für Ihren Anruf und auf Wiederhören.

Beispiel-Text 2: Guten Tag und herzlich willkommen bei Beispielunternehmen. Sie erreichen uns telefonisch wochentags von 8 Uhr bis 18 Uhr oder am Wochenende und an bundesweit einheitlichen Feiertagen von 10 bis 14 Uhr. Gerne können Sie uns eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen. Wir rufen Sie schnellstmöglich zurück!

 

4. Ansage bei Nicht-Erreichbarkeit

Manchmal passiert es auch in den größten Service-Centern: Die Warteschleifen sind überfüllt, die Wartedauer steigt, die Leitungen sind ausgelastet – momentan kann nicht mehr jeder Anruf entgegengenommen werden. Das ist aber noch lange kein Grund, Ihren Kunden in eine Spirale aus Anrufversuchen und Fehlschlägen zu schicken!

Wir empfehlen Ihnen, den Einsatz eines Anrufbeantworters vorzubereiten. So können Anrufer ihr Anliegen schildern und Ihnen ihre Kontaktdaten hinterlassen.

Aber Achtung: Wenn Sie einen Rückruf versprechen, müssen Sie sich auch wirklich melden und sollten Ihre Kunden nicht zu lange warten lassen!

Beispiel-Text: Hallo und herzlich Willkommen bei Beispielunternehmen. Im Augenblick sind alle Leitungen belegt. Aufgrund des Problems X dauert es aktuell etwas länger. Gerne können Sie uns jetzt nach dem Signalton eine Nachricht hinterlassen, wir rufen Sie dann schnellstmöglich und verlässlich zurück!


5. Ansage bei Störung

Sind Sie auf Notfallsituationen vorbereitet? Bei Störungen oder anderen Ausnahmesituationen haben Sie alle Hände voll zu tun, da ist es gut, wenn Sie die passende Telefonansage nur mehr einschalten brauchen. Eine Telefonansage für Störungen informiert Ihre Kunden über das Problem und stellt außerdem klar, dass Sie schon an einer Lösung arbeiten.

Beispiel-Text 1: Herzlich willkommen bei Beispielunternehmen. Aufgrund einer technischen Störung sind wir im Moment leider nicht persönlich erreichbar. Wir bitten Sie um Verständnis. Unsere Techniker haben den Fehler erkannt und arbeiten an der Störungsbeseitigung. Bitte versuchen Sie später wieder, uns zu erreichen. Vielen Dank und Auf Wiederhören.

Beispiel-Text 2: Hallo, hier ist Beispielunternehmen! Im Moment haben wir leider eine technische Störung. Sobald der Fehler behoben ist, stehen wir Ihnen gerne wieder persönlich zur Verfügung. Sie können uns auch eine E-Mail an beispielunternehmen@service.at senden. Vielen Dank für Ihr Verständnis.


Lesen Sie dazu auch: 5 Worst Case-Szenarios, auf die Ihr Customer Service vorbereitet sein sollte

6. Auswahlmenü

Dauert es oft ewig, bis Sie Ihre Anrufer zum richtigen Mitarbeiter verbunden haben? Dann sollten Sie Ihre Anrufer mit einem gut durchdachten Auswahlmenü automatisch kanalisieren. Das Auswahlmenü wird nach der Begrüßungsansage eingespielt. Dann können Ihre Kunden zwischen mehreren Optionen wählen, z.B. per Tastendruck oder Sprachsteuerung. Je mehr Auswahlmöglichkeiten für den Anrufer, umso höher das Fehlerpotential, deshalb sollten maximal 3-4 Auswahlmöglichkeiten geboten werden.

Unser Tipp: Geben Sie den Anrufern auch immer die Möglichkeit, direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Manchmal wissen Anrufer nicht genau, in welche Kategorie sie sich einordnen sollen, oder sind schon so aufgebracht, dass sie direkt mit einem Mitarbeiter sprechen möchten. Wie Sie diese Kunden am besten betreuen, erfahren Sie in diesem Blogartikel: 7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden


Beispiel-Text 1: Bitte wählen Sie eine der folgenden Optionen:

  • Um Informationen zu unseren Beispiel-Produkten zu bekommen, sagen Sie bitte <BEISPIEL-PRODUKT>.
  • Für Hinweise zu weiteren Beispiel-Leistungen sagen Sie bitte <BEISPIEL-LEISTUNG>.
  • Um jetzt direkt mit einem unserer Mitarbeiter verbunden zu werden, sagen Sie bitte <MITARBEITER>.

Beispiel-Text 2: Bitte wählen Sie eine der folgenden Optionen durch Drücken der Tasten auf Ihrem Telefon:

  • Für allgemeine Informationen zu Beispielunternehmen drücken Sie bitte <EINS>.
  • Wenn Sie mehr über unser Beispiel-Angebot erfahren möchten, drücken Sie bitte <ZWEI>.
  • Bei Fragen zu Beispiel-Bestellungen drücken Sie bitte <DREI>.
  • Um jetzt direkt mit einem unserer Mitarbeiter verbunden zu werden, drücken Sie bitte <VIER>.

Achtung! Falsche Auswahl

Bei der Menü-Auswahl kann es passieren, dass der Anrufer einen Fehler beim Tastendruck macht, die Spracherkennung nicht funktioniert (z.B. bei zu starkem Dialekt) oder der Anrufer gar nichts drückt oder sagt. Überlegen und konzipieren Sie Ansagen für etwaige Fehlerausgänge:

Beispiel-Text 1: Leider war Ihre Auswahl nicht eindeutig. Bitte wählen Sie noch einmal.

Beispiel-Text 2: Leider haben wir Sie nicht verstanden. Wir verbinden Sie mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter.

 

Fazit:

Wie Sie sehen, es gibt viele Arten und Einsatzmöglichkeiten für professionelle Telefonansagen. Aber auch mindestens genauso viele Möglichkeiten, einiges dabei falsch zu machen. Welche Ansagen Sie für Ihre Kunden brauchen, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihren Anforderungen ab. Unsere kostenlose Checkliste für perfekte Telefonansagen hilft Ihnen bei der Konzeption!


Wir produzieren Ihre Telefonansage!

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Schreiben Sie eine E-Mail an service@atms.at oder lassen Sie sich kostenlos von unseren Spezialisten unter 0800 240 40 10 beraten.

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Über den Autor

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing Assistant bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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