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WhatsApp Business API – was sie kann und warum es kompliziert bleibt

WhatsApp öffnet sich weiter für die geschäftliche Nutzung: Im Jänner 2018 hatte WhatsApp bereits eine Business-App für kleinere Unternehmen gestartet. Am 1.8. wurde nun offiziell die WhatsApp Business API für größere Unternehmen vorgestellt, die zurzeit von ausgewählten Firmen wie Uber, Booking.com, KLM und Singapore Airlines getestet wird. Wir haben die neue API für Sie analysiert und sagen Ihnen, was diese Neuerung für Ihre Kundenkommunikation via WhatsApp bedeutet.

Der neue Service läuft für die Empfänger in der herkömmlichen WhatsApp-Anwendung ab. Für die Nutzung als Unternehmen wird ein Business Account vorausgesetzt, der über den Facebook Business Manager (WhatsApp wurde 2016 von Facebook gekauft) angelegt werden muss.

Die Einrichtung der WhatsApp Business API sowie das Chatten mit Kunden wird möglicherweise kostenlos sein. Zu etwaigen Kosten macht die WhatsApp Inc. zum gegenwärtigen Zeitpunkt noch keine konkreten Angaben. Fix scheint allerdings, dass für Benachrichtigungen (Notifications), die Unternehmen an ihre Kunden versenden, bezahlt werden muss. Und auch das – nicht gerade unkomplizierte – Hosting der API obliegt dem nutzenden Unternehmen.

Kundensupport ja, Broadcasts nein!

Die WhatsApp Business API soll vor allem die direkte Echtzeit-Kommunikation im Kundenservice erleichtern. User sollen die einfache Möglichkeit erhalten, Statusabfragen anzufordern oder Supportanfragen zu stellen. 

Der Massenversand von Nachrichten über WhatsApp („Broadcast“) liegt derzeit nicht im Fokus und ist über die WhatsApp Business API nur äußerst eingeschränkt möglich. Das liegt u.a. am Durchsatzlimit von nur 15 Nachrichten pro Sekunde, wie der API-Dokumentation zu entnehmen ist.

Für den zuverlässigen Versand von z.B. WhatsApp-Newslettern sind Unternehmen mit Drittservices, wie wir sie mit WhatsATool und websms WhatsApp anbieten, wesentlich besser beraten. Mit unseren speziell entwickelten Lösungen für den WhatsApp-Massenversand erreichen wir deutlich größere Durchsatzraten.

Was kann die WhatsApp Business API, was kann sie nicht?

Dazu ist der API-Dokumentation folgendes zu entnehmen:

  • Senden und Empfangen von Nachrichten
  • Senden und Empfangen von Anhängen – Videos können nicht verschickt, aber empfangen werden
  • Click to Chat-Buttons für Websites und Facebook
  • Echter Gruppenchat
  • Einfacher Opt-in-Prozess, User müssen der Kommunikation aber zwingend zustimmen
  • Auf eingehende Nachrichten kann innerhalb von 24 Stunden geantwortet werden, danach ist dies nur mehr eingeschränkt und kostenpflichtig möglich
  • Neues Konzept der Nachrichtenvorlagen (Message Templates) – müssen von Facebook freigegeben werden
  • In den Templates werden Platzhalter (z.B. für Kundennummern) und Mehrsprachigkeit (je nach Herkunft des Users) unterstützt
  • Die eigene Festnetznummer kann als WhatsApp-Rufnummer verwendet werden
  • Keine Broadcasts – Einzelversand mit Limit 15 Nachrichten pro Sekunde

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WhatsApp Broadcast-Versand über unsere speziell entwickelte Messaging-Lösung (Screenshots Wien-Ticket und ZIB100)


Die Krux: das Hosting der API

 „Die WhatsApp Business API ermöglicht es mittleren und großen Unternehmen, mit Kunden auf der ganzen Welt in Verbindung zu treten“ – das verspricht WhatsApp auf seiner Website und im ersten Moment klingt das sehr einfach. Wer jedoch glaubt, nun die eigenen Systeme ruckzuck anbinden und unbegrenzt Nachrichten verschicken zu können, wird enttäuscht sein. Dem ist nämlich nicht so. WhatsApp argumentiert dies mit der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung im WhatsApp-Netzwerk hin zu den Empfängern. Dies ist in den FAQ im Punkt „Why do I have to host the WhatsApp Business API Client with a database? Why isn't there just an API for me to call?“ erläutert.

Die WhatsApp Business API besteht aus mehreren Teilen oder Bausteinen, man könnte es auch als „virtuelle WhatsApp-App auf einem Handy“ beschreiben. WhatsApp stellt hier vorgefertigte Pakete für den Betrieb bereit. Da ist ein Baustein, der sich mit dem WhatsApp-Netzwerk verbindet, ein zweiter ist die API selbst, mit der kommuniziert werden kann, und ein dritter die Datenbank. Die Installation und der Betrieb all dieser Bausteine ist keine Kleinigkeit und man braucht dazu ein fachkundiges IT-Team. Und zwar laufend, da die einzelnen Bausteine täglich auf ihren Zustand geprüft, aktualisiert und gewartet werden müssen. 

Das komplexe Hosting wird für die meisten Unternehmen, die die WhatsApp Business API künftig nutzen möchten, also der Knackpunkt sein. Zumindest, was den Inhouse-Betrieb betrifft. Vor diesem Hintergrund empfiehlt sich die eingehende Prüfung, ob durch die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Business Messaging-Dienstleister, so wie wir das sind, alle Aufgaben rund um den Betrieb der WhatsApp Business API zuverlässiger und kostengünstiger erbracht werden können.

Wie kommen Unternehmen zur WhatsApp Business API?

  • Jedes Unternehmen benötigt zuerst einen WhatsApp Business Account, der über den Facebook Business Manager erstellt wird.
  • Jeder WhatsApp Account ist eine Telefonnummer. Diese muss angegeben und seitens WhatsApp verifiziert werden.
  • Nachdem die Rufnummer freigegeben wurde, durchläuft auch das Unternehmen selbst eine Prüfung durch WhatsApp.
  • Jetzt erst kann mit der technischen Einrichtung begonnen werden, die Anleitung dazu befindet sich hier: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/getting-started
  • Wenn Sie sich für ein externes Hosting der API entscheiden (was für die meisten Unternehmen aus oben genannten Gründen schlicht notwendig sein wird), übergeben Sie uns das Zertifikat für Ihren Business Account und alle technischen Schritte übernehmen wir.
  • Ihre Nachrichtenvorlagen müssen immer durch WhatsApp geprüft und freigegeben werden – auch dabei helfen wir Ihnen.

Fazit:

Es ist absolut zu begrüßen, dass WhatsApp sich mehr und mehr für die geschäftliche Nutzung öffnet. WhatsApp ist auch in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden immer gefragter, wie die vielseitigen WhatsApp-Best Practices aus unterschiedlichen Branchen zeigen.

Die Nutzung der WhatsApp Business API setzt allerdings viel technisches Know-how sowie entsprechende Personalressourcen voraus (Stichwort „Hosting“). Zudem liegt der Fokus klar auf der 1:1-Kommunikation mit Usern, wie sie im Kundenservice notwendig ist. Für den Massenversand von WhatsApp-Nachrichten (z.B. für Newsletter, Marketing-Aussendungen usw.) ist die WhatsApp Business API derzeit nicht die richtige Lösung.

Ob Sie für Ihr Unternehmen nun den zuverlässigen Broadcast-Versand über unsere bestehenden Anwendungen WhatsATool oder websms WhatsApp oder aber Support und Hosting bei Nutzung der WhatsApp Business API benötigen – wir sind und bleiben zum Thema Messaging Ihr kompetenter Ansprechpartner und Dienstleister!

Möchten Sie die neue WhatsApp Business API ausprobieren? Starten Sie ein Pilotprojekt mit websms und gestalten Sie die Echtzeit-Kommunikation mit Ihren Kunden via WhatsApp noch einfacher.


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Über den Autor

Martin Fahrenberger-Zirngast

Product Manager bei websms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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