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Das Kundendialog-Blog | atms

Wie geht guter Kundenservice? - Die 7 besten Tipps aus unserem Team!

Eva Maria Möseneder | 23. November 2017

Guter Kundenservice ist für erfolgreiche Unternehmen ein wichtiges Abgrenzungsmerkmal zum Mitbewerb. Ob vor oder nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung - die Service-Abteilung ist zentraler Dreh- und Angelpunkt nach außen und innen. Wenn es dort hapert, setzt sich das meist an vielen anderen Stellen im Unternehmen fort. Aber was macht guten Kundenservice aus? Diese Frage möchten wir beantworten, indem wir unser eigenes Customer Service Team zu Wort kommen lassen!

Jedes Jahr wird die Leistung des atms Customer Service Teams ausgezeichnet von unseren Kunden bewertet. Die Erfolgsfaktoren sind Freundlichkeit, Kompetenz, Geduld sowie eine gesunde Prise Humor. Besonders wichtig: Die Kundenbetreuung wird von niemandem als Last empfunden, sondern als wertvoller Teil eines großen Ganzen.

Mit insgesamt 74 Jahren Service-Erfahrung kennt unser Customer Service Team alle Kniffe, auf die es im Umgang mit Kunden ankommt. Ihre 7 besten Tipps haben wir in diesem Blogartikel zusammengefasst.

Das atms Customer Service Team
Das atms Customer Service Team (v.l.n.r. Trischia Pagsinohin, Sonja Spuller, Andrew Albrecht, Kenneth Hsu, Stephanie Lienhart, Roberta Kilian, Markus Scherer)
 

1. Punkten Sie mit persönlicher Betreuung.

„Guten Tag Frau Müller, Guten Tag Herr Schneider“ - es ist immer ein gutes Gefühl, nicht nur eine „Nummer“ zu sein. In einer Zeit, wo Produkte und Dienstleistungen immer technisierter werden, legen Kunden wieder mehr Wert auf persönliche Betreuung. Direkte Interaktion schafft Vertrauen und eine Bindung zwischen Servicemitarbeiter und Kunde. Achten Sie deshalb darauf, dass Kunden möglichst immer denselben Ansprechpartner haben. Ist das nicht möglich, etwa in einem größeren Servicecenter-Betrieb, sorgen Sie zumindest dafür, dass Kundenanliegen nahtlos weiterbetreut werden können.

Wie Sie merken, ob Sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufgebaut haben? Achten Sie auf die (scheinbaren) Kleinigkeiten:

„Positives Kundenfeedback hört man natürlich immer gerne. Aber das Schönste sind einfach Kleinigkeiten, wie das ‚Du‘ angeboten zu bekommen und auch selbst mit dem eigenen Namen begrüßt zu werden.“

- Sonja Spuller, atms Customer Service Mitarbeiterin


2. Seien Sie ein guter Zuhörer und finden Sie den Kern des Problems.

Logisch, oder? Kunden möchten nicht einfach vollgequatscht werden, sondern eine möglichst rasche und unkomplizierte Lösung für ihr konkretes Problem. Finden Sie durch gezielte Fragen alle wichtigen Details heraus und ermitteln Sie den Kern des Problems. Achten Sie dabei darauf, Kunden aktiv ins Gespräch miteinzubinden und nicht voreilig eine vielleicht unpassende Lösung zu verkaufen oder ein Versprechen abzugeben, das Sie nicht halten können.

„Ganz genau nachfragen, solange bis Sie wirklich wissen, wo das Problem liegt. Das ist die Grundvoraussetzung für eine schnelle Lösung der Anfrage.“

- Kenneth Hsu, atms Customer Service Mitarbeiter


3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden.

Das bedeutet, sich nicht hinter Fachfloskeln zu verstecken. Kunden haben unterschiedliche Vorkenntnisse und können aus einem fachfremden Bereich kommen. Trotzdem ist es wichtig, von allen verstanden zu werden. Vermeiden Sie deshalb im Gespräch englische Fachvokabeln sowie fachspezifische Kürzel und werden Sie nicht zu technisch. Wenn Sie im Verlauf des Gesprächs merken, dass Ihr Gegenüber schon viel Ahnung zu einem Thema hat, können Sie sich dem anpassen.

Ein guter Tipp für einfache Sprache ist übrigens immer: Überlegen Sie, wie Sie die Dinge Ihren eigenen Eltern erklären würden!

„Ich versuche mich an die Sprache der Kunden anzupassen und auch deren Begriffe zu übernehmen. Wenn für einen Kunden z.B. eine VoIP-Telefonanlage das ‚Internet-Telefon‘ ist, dann nenne ich das im Gespräch mit diesem Kunden auch so - und notiere mir das auch für die zukünftige Beratung.“

- Andrew Albrecht, atms Customer Service Mitarbeiter


4. Bleiben Sie ehrlich und lösungsorientiert.

Was passiert eigentlich, wenn Servicemitarbeiter einmal nicht weiter wissen? Wenn die perfekte Lösung nicht auf Anhieb parat ist, ist es wichtig, dem Kunden kein falsches Wissen vorzugaukeln oder ihn mit ausweichenden Antworten abzuspeisen. Informieren Sie stattdessen den Kunden, dass Sie aktiv an einer Lösung arbeiten und kommunizieren Sie die nächsten Schritte klar.

„Ich mache mir bei jedem Gespräch mit Kunden Notizen. Wenn ich nicht selbst weiterhelfen kann, gebe ich meine Notizen an den zuständigen Kollegen weiter und informiere den Kunden über den weiteren Ablauf.“

- Stephanie Lienhart, atms Customer Service Mitarbeiterin


5. Lassen Sie sich mündliche Abmachungen schriftlich bestätigen.

Telefonieren ist nach wie vor die schnellste und persönlichste Methode, um Kundenanliegen zu lösen. Bei allen digitalen Kontaktmöglichkeiten, die es heute gibt, bevorzugen die Kunden trotzdem das Telefon - in Ihrem Kundenservice sollten Sie deshalb keinesfalls auf ausgezeichneten Telefon-Support verzichten.

Sollten Sie deshalb den Kundenservice ausschließlich per Telefon abwickeln? Nein, denn bei jeglichen Änderungen, Anpassungen des Vertrags oder Rabatten ist es wichtig, neue Konditionen schriftlich festzuhalten. So kann jederzeit nachgeprüft werden, was wirklich ausgemacht wurde und die Informationen stehen für Kollegen (z.B. bei Krankheit, Urlaub oder auch Mitarbeiterwechsel) immer bereit.

„Auch wenn sich telefonische Beratung am besten eignet, um auf die Anfragen der Kunden individuell und persönlich einzugehen, sollten Sie sich das, was ausgemacht wurde, immer per E-Mail bestätigen lassen.“

- Trischia Pagsinohin, atms Customer Service Mitarbeiterin


6. Holen Sie aktiv Kunden-Feedback ein und arbeiten Sie damit.

Als Unternehmen können Sie nie wirklich sicher sein, wie Ihr Service bei Ihren Kunden ankommt - es sei denn, Sie fragen sie aktiv nach ihrer Meinung! Feedback hilft einerseits dabei, Schwachstellen zu identifizieren. Andererseits werden dabei auch die Stärken aus Kundensicht, die Unternehmen manchmal gar nicht so bewusst sind, entdeckt. Sie können diese weiter fördern und etwa auch in Ihrer Kommunikation und Ihrem Marketing betonen.

„Ich frage bei meinen Kunden immer wieder bewusst nach Feedback. Das wird sehr positiv aufgenommen. Kunden freuen sich, dass ich mir die Zeit für Sie nehme.“

- Roberta Kilian, atms Customer Service Mitarbeiterin


Abgesehen von regelmäßigen Feedback-Fragen bei Kundengesprächen, holen wir die Meinung unserer Kunden auch etwas standardisierter in einer jährlichen Kundenzufriedenheitsumfrage ein. Das ist ein gutes Instrument, um Schwächen und Stärken in ihrer Gesamtheit zu identifizieren und die eigenen Leistungen kontinuierlich zu verbessern.


7. Service-Mitarbeiter brauchen Wissen und Verantwortung.

„Da muss ich mal nachfragen“ - und schon hört man das fröhliche Gedudel der Warteschleife. Damit Kundenanliegen schnell und effizient bearbeitet werden können, müssen Service-Mitarbeiter mit einem gewissen Entscheidungsspielraum ausgestattet werden. Das erfordert aber auch viel Wissen, zum Beispiel über die Handhabung von Sonderfällen oder den Umgang mit schwierigen Kunden.

„Alle Mitarbeiter sollen an einer Wissensbasis, zum Beispiel einem gemeinsamen Tool oder Datenbank, arbeiten, damit das Wissen für jeden einzelnen immer zugänglich ist und Erkenntnisse nicht verloren gehen.“

- Markus Scherer, Leiter atms Customer Service


Warum Weiterbildung und Wissenstransfer im Kundenservice besonders wichtig sind, erfahren Sie in diesem Kurz-Interview:


Ein Tipp:

Wenn Ihr Service-Team ausgezeichnete Arbeit macht, honorieren Sie das auch! Kundenservice ist oft kein Zuckerschlecken, weil es meist viel zu tun gibt und nicht alle Kundenanliegen nett und freundlich sind. Erkennen Sie diese Leistung an, loben Sie die Mitarbeiter und machen Sie ab und an auch schokoladige Geschenke. ;-) Fühlen sich Ihre Service-Mitarbeiter wohl, geben Sie diese Stimmung auch an Ihre Kunden weiter!

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Zufriedene Kunden sind maßgeblich für den Erfolg Ihres Unternehmens. Deshalb lohnt es sich allemal, in ausgezeichnetes Kundenservice zu investieren und diesem einen entsprechenden Stellenwert einzuräumen. Wie gut sind Sie hier schon? Hier haben wir 15 Indikatoren zusammengefasst, an denen Sie erkennen, dass Ihre Kunden zufrieden sind.

Mehr Tipps für richtigen guten Kundenservice finden Sie auch in unserem kostenlosen Kundenservice 1x1-Leitfaden:

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Über den Autor

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing Assistant bei atms

Kommentar

Über diesen Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
Mehr über uns erfahren

Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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