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Mobiler Kundenkontakt: Warum WhatsApp die SMS nicht umbringt

Sonja Schwarz | 26. Mai 2015

Dieser Artikel wurde am 26.05.2015 erstveröffentlicht und am 24.11.2016 zuletzt aktualisiert.

Weltweit werden pro Tag 30 Milliarden 42 Milliarden Nachrichten über den Messaging-Dienst WhatsApp verschickt. Die traditionelle SMS kann da zahlenmäßig nicht mehr mithalten, seit 2012 ist der SMS-Traffic rückläufig. „WhatsApp ist der Totengräber der SMS“ heißt es daher. Und im Bereich der privaten Kommunikation stimmt das auch. Im geschäftlichen Kundenkontakt hingegen werden mehr SMS verschickt denn je – hier hat die SMS gegenüber WhatsApp manchmal Vorteile.

1. SMS können auf jedem Handy empfangen werden

Statistisch gesehen kommen auf jeden Einwohner in Österreich 1,5 1,7 SIM-Karten (Quelle: RTR Telekom Monitor 1/2015 und 3/2016). Es kann also davon ausgegangen werden, dass praktisch jede in Österreich lebende Person ein Handy besitzt. Etwa 70 Prozent 92 Prozent der Handynutzer haben ein Smartphone, und auf etwas mehr als jedem zweiten über drei Viertel dieser Geräte ist WhatsApp installiert (Quelle: MMA Communications Report 2014 und 2016). Für eine einzige App sind das beeindruckende Nutzerzahlen, von einer flächendeckenden Nutzung kann aber noch nicht gesprochen werden. Es sind vor allem die jüngeren Smartphone-Besitzer, die WhatsApp und andere Messenger-Apps (Facebook Messenger, Telegram, Viber, iMessage etc.) intensiv nutzen. Nutzern von älteren Handys (Nicht-Smartphones) ist es überhaupt nicht möglich, mobile Messenger-Dienste zu verwenden.

Unternehmen sprechen in der Regel sehr unterschiedliche Kundengruppen an, über deren technische Endgeräteausstattung sie wenig bis nichts wissen und schon gar nicht, ob eine bestimmte App installiert ist oder nicht. Daher ist die SMS für manche Anwendungsfälle das bessere Medium, um Kunden schnell und vor allem zuverlässig zu informieren. Denn SMS können auf ausnahmslos jedem Handy empfangen werden, WhatsApp-Nachrichten nur auf manchen.

2. Schnelle, personalisierte Kundeninfos bleiben die Bastion der SMS

Unwetterwarnungen, Liefer-/Abholtermine, Terminerinnerungen, Eventtickets, Alarmierungen, Übermittlung von mobile TANs, usw. – immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden personalisierte Services per SMS. Über Schnittstellen können diese Informationen ganz einfach automatisiert verschickt werden. Bei WhatsApp gibt es diese Schnittstellen nicht, automatisierte Infoservices an einzelne Kunden sind über Messenger-Dienste daher nicht so einfach möglich. Im Unterschied zur SMS eignet sich IP-basiertes Messaging dafür besser für z.B. standardisierte Aussendungen an größere Empfängergruppen (Newsletter) oder den 1-to-1-Dialog mit Kunden.

Kurz gesagt: Möchte ich schnelle Infos an den Mann/die Frau bringen, bin ich mit SMS gut beraten; möchte ich emotionale, multimediale Botschaften an viele Nutzer gleichzeitig senden und diese zur Interaktion bewegen, nehme ich WhatsApp. Der Einsatz von SMS und IP-basiertem Messaging muss sich im Kundenkontakt daher überhaupt nicht ausschließen! Mit dem Business SMS-Tool websms und dem Business Messaging-Tool WhatsATool bieten wir Unternehmen sogar beide Lösungen an.

3. Für SMS braucht es keine Anmeldung

Um Kunden über WhatsApp grundsätzlich Nachrichten schicken zu können, müssen diese die App auf ihrem Handy erst installieren, dann die Nummer des Absenders im Adressbuch hinzufügen und schließlich auch mit den Funktionen der App vertraut werden. Während dieser Vorgang für manche Kunden nicht weiter kompliziert ist, kann er für andere (z.B. ältere Handynutzer) eine große Hürde darstellen. SMS sind demgegenüber eindeutig „barrierefreier“ - um diese erhalten zu können, muss der Empfänger dem Absender lediglich seine Handynummer bekannt geben.

4. SMS werden zuverlässiger über das Mobilfunknetz gesendet

Ein wesentlicher Unterschied zwischen SMS und IP-Messenger-Diensten ist die technische Übermittlung. SMS werden über das Signalisierungsnetz der Mobilfunkbetreiber versendet, WhatsApp-Nachrichten über das Datennetz. Bei beiden Varianten können Nachrichten verspätet ausgeliefert werden, wenn das entsprechende Netz gerade nicht vorhanden ist. Das Signalisierungsnetz ist jedoch deutlich robuster und erlaubt auch dann noch eine Nutzung, wenn das Datennetz wegen Überlastung nur noch sehr langsam (oder auch gar nicht) Datenpakete an das Handy übermittelt.

5. SMS sind deutlich sicherer

WhatsApp ist mehrfach wegen mangelnder Sicherheit in die Kritik geraten. Wenn jemand weiß wie, ist es möglich, den Dienst zu knacken und fremde Nachrichten auszulesen. Zwar wurden hier immer wieder Verbesserungsschritte gesetzt, aber WhatsApp ist und bleibt ein ausländischer Drittdienstleister. SMS haben einen weit höheren Sicherheitsstandard als WhatsApp-Nachrichten. Sonst würden sensible Daten wie etwa TAN-Codes für das Online-Banking oder mobile Bordkarten für Flüge nicht via SMS gesendet werden. Über WhatsApp wäre das aus Datenschutzsicht undenkbar.

Was viele Handybesitzer außerdem davor abschreckt, WhatsApp zu nutzen, ist die Tatsache, dass die App auf viele Daten zugreifen muss, um funktionieren zu können. So müssen Nutzer dem Dienst beispielsweise erlauben, auf alle Kontakte im persönlichen Telefonbuch oder auf die SIM-Karte zugreifen zu können. Laut AGB behält sich WhatsApp außerdem das Recht vor, alle über WhatsApp übermittelten Inhalte für eigene Zwecke nutzen zu dürfen. Damit haben Nutzer – Privatpersonen wie Unternehmen – praktisch keine Kontrolle mehr über ihre Inhalte.

Fazit: Totgesagte leben länger!

Im Zusammenhang mit der SMS von einer überholten Technologie zu sprechen, wie es immer wieder in Artikeln zu lesen ist, wird diesem Medium nicht gerecht. Auch wenn der SMS-Traffic rückläufig ist, werden noch immer Millionen SMS jährlich verschickt. Während das private Kommunikationsbedürfnis heute vermehrt über Messenger-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger gestillt wird, bleibt die SMS als Informationskanal im geschäftlichen Kundenkontakt unverzichtbar. Hier steigen die Versandvolumina sogar weiterhin stark.

Auch der deutsche Branchenverband BITKOM geht nur von einer grundlegenden Veränderung des Marktes, nicht aber von der vollkommenen Verdrängung der SMS aus. Solange nicht jedes Handy standardmäßig mit ein und demselben Messenger-Programm ausgerüstet ist, das noch dazu sicher ist, wird die SMS weiterleben. Und das sogar noch sehr lange, wenn man sich die derzeitige Fragmentierung am Messenger-Markt und die mangelnde Interoperabilität der einzelnen Anbieter ansieht. Totgesagte leben eben bekanntlich länger.

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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