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8 Voice-Trends in der digitalen Kommunikation, die Sie kennen sollten

Sonja Schwarz | 14. Januar 2019

2019 kommt kein Unternehmen am Thema Voice Commerce vorbei: Die Stimme wird als neues-altes Instrument der Kommunikation wichtiger denn je – auch in der digitalen Welt! Sprechen ist das neue Schreiben und Unternehmen sollten darauf reagieren. Welche Möglichkeiten „Stimme“ in der digitalen Kommunikation bietet und welche Trends Sie im Auge behalten sollten? Das haben wir Ihnen in diesem Blogartikel zusammengefasst.

Lange Zeit war für die Benutzung von Computer, Smartphone, Tablet und anderen digitalen Geräten fast ausschließlich das Tippen und Swipen angesagt. Die Steuerung über die eigene Stimme war die letzten Jahre eher ein Randphänomen für sehr technikaffine Nutzer/innen - das ändert sich nun rasant! Die Technologie hat sich stark weiterentwickelt und damit überwiegen die Vorteile bei der Nutzung. „Voice“ wird für digitale Anwendungen immer wichtiger – auch bei Unternehmen und der Kommunikation mit ihren Kunden.

Laut der Benchmark Studie 2017 der PIDAS AG ist das Telefonieren nach wie vor die beliebteste, weil bequemste Kontaktmöglichkeit von Kunden im digitalen Zeitalter – und zwar mit 50 % vor schriftlichen Kommunikationswegen wie E-Mail, Kontaktformular oder Messenger-Nachrichten.

Dieses Verhalten spiegelt sich auch zunehmend online wider. So ergab eine Studie vom Bundesverband Digitaler Wirtschaft, dass 56 % der deutschen Internetuser/innen einen Sprachassistenten wie beispielsweise Alexa von Amazon, Siri von Apple oder den Google Assistant benutzen. 80 % sehen darin einen Mehrwert. Dazu zählen etwa der schnellere Zugriff auf allgemeine Informationen, die Verwendung von Suchmaschinen oder auch der einfache Online-Kauf und die Bestellung von Essen. 

Laut dem KPMG Consumer Barometer hat jeder zehnte Verbraucher schon einmal via „Voice“ etwas im Internet geordert, 39 % sind daran interessiert.

 

Sprechen statt Schreiben –  4 Gründe, warum unsere Stimme das beliebteste Kommunikationsmittel ist:

  • Intuitiver – Sprechen ist die natürlichste Art der Kommunikation.
  • Schneller – Wir reden rascher als wir tippen und lesen können. Das spart Zeit.
  • Emotionaler – Das gesprochene Wort schafft das Gefühl einer engeren Verbindung.
  • Bequemer – Beim Sprechen haben wir die Hände frei, können unterwegs sein und parallel andere Dinge erledigen. Das gilt auch für die gehörte Antwort.

 

Experten sprechen bereits von „Voice Commerce" und die Prognose ist klar: Unternehmen sollten „Voice“ in ihre digitale Kommunikation integrieren, ansonsten wird es wortwörtlich still um sie. Die Stimme verbindet Menschen und das Internet und macht die digitale Welt so noch erlebbarer und den Alltag bequemer.

In diesem Blogartikel stellen wir Ihnen 8 Möglichkeiten und Trends für den Einsatz der Stimme in der digitalen Kommunikation vor:

 

8 Möglichkeiten für den Einsatz der Stimme im Internet

1. Voice Search

Was wir sonst in Suchmaschinenfeldern als Text eingegeben haben, fragen wir mittlerweile Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Die richtige Art des Fragenstellens will zwar trainiert werden, aber hat man das einmal raus, sind die Ergebnisse sehr gut. 

Für Unternehmen bedeutet das: Informationen und Texte im Web sollten so aufbereitet sein, dass sie an die gesprochene Sprache angelehnt sind. Denn nur so können sie von einem Sprachassistenten gut gefunden und vorgelesen werden. Statt einzelner Keywords und verschachtelter Schriftsprache werden so beispielsweise kurze Sätze, einfache Kurzerklärungen sowie FAQs relevant, die natürlichen Gesprächen ähneln. Auch Bilder und Videos sollten sprachlich einfach auslesbar sein.

Neben dem Zugriff auf Informationen und Suchanfragen werden Sprachassistenten vor allem für das Online-Shopping benutzt. Die Sprachassistenten werden für Konsumenten so zur eigenen Verkäuferin von Zuhause aus, die die Kaufhistorie und somit die Vorlieben und das Budget kennt. Mit Transactions on Google wurde 2018 eine Plattform gelauncht, mit der Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen direkt über den Google Assistant anbieten können.

Kinder machen sich übrigens gerne einen Heidenspaß aus lustigen Fragen wie „Siri, kannst du mein Mittagessen machen?“ oder „Alexa, wo ist das Klo?“ - damit lernen Sie von kleinauf bereits einen völlig andere Art der Internetnutzung. Auch wenn die Antworten nicht immer das gewünschte Ergebnis bringen:

 

Für manche Unternehmen werden in diesem Zusammenhang auch Nachteile entstehen: Was für die Kunden sehr bequem ist, bedeutet für Unternehmen natürlich eine große Abhängigkeit von Diensteanbietern wie Google, Amazon oder Apple. Und: Nicht jeder Anbieter wird über die Sprachsuche präsent sein!

 

2. Podcasts

Podcasts (Audio-Sendungen aus dem Internet zum Abonnieren) feiern gerade ein echtes Überraschungs-Revival! Einer Umfrage des Hamburger Marktforschungsinstituts SPLENDID RESEARCH aus 2018 zufolge, konsumiert fast jeder dritte Deutsche regelmäßig kostenlose On-Demand-Sendungen. Hier finden Sie aktuell beliebte Podcasts nach Ländern.

Ein Drittel der befragten Podcast-Hörer/innen gab an, sich nach einer Podcast-Folge schon einmal über die besprochenen Produkte bzw. das Unternehmen informiert zu haben. 41 % der Hörer/innen meinte außerdem, aufgrund eines Podcasts ein neues Produkt ausprobieren zu wollen, 37 % von ihnen eine Tätigkeit zu erlernen und 28 % ein Hobby anzufangen.

Das macht Podcasts zu einem beliebten Medium, um nützliche Inhalte und Informationen zu übermitteln und gleichzeitig Werbung zu machen und/oder sich als Themenführer zu positionieren. Unternehmen wie Hornbach, Audi oder AOK sind daher bereits auf den Podcast-Zug aufgesprungen.

 

3. Sprachnachrichten im Messenger

WhatsApp, Facebook-Messenger, LinkedIn-Messenger und auch bei den Direct Messages von Instagram: Sprachnachrichten sind hier eine beliebte, bequeme und schnelle Form des Austauschs. Daher haben sie auch für den Dialog mit Kunden großes Potential!

Und das Mikrofon wird tatsächlich häufig geklickt: Bitkom Reasearch fand bei einer Studie 2018 heraus, dass 55 % der Messenger-Nutzer Sprachnachrichten verschicken. Vor allem junge Menschen bevorzugen diese Kommunikationsform - anstatt zu telefonieren oder zu texten, werden lieber zeitversetzt Sprachnachrichten verschickt und empfangen.

Sprachnachrichten in WhatsApp
Sprachnachrichten in WhatsApp


Ein erfolgreicher Vorreiter bei Unternehmen ist zum Beispiel der WhatsApp-Service der Radiostation Ö3: Hörer/innen können via WhatsApp Voice-Nachrichten einsenden, die dann für Radiosendungen (z.B. „Frag das ganze Land“) übernommen werden. Die Sprachqualität ist ausgezeichnet.

Wie Sie WhatsApp als Kommunikations- und Marketingkanal für sich nutzen können? In einer umfangreichen Artikelsammlung zeigen wir Ihnen Case Studies, Tipps und Anleitungen.

 

4. Sprachsteuerung und Voicebots

Die klassische Fernbedienung und andere Steuerungsmethoden sind in vielen Alltagssituationen schon Sprachassistenten gewichen. Auch das Navi im Auto oder Handy lässt sich bequem über die Sprache bedienen - ja, selbst Haushaltsgeräte (Stichwort „Smart Home“) und Kinderspielzeug.

Speziell programmierte, interaktive Sprach-Anwendungen etwa für Amazons Alexa (sogenannte „Skills“) werden hier ein immer größeres Thema für Unternehmen werden. Im Alexa Skills-Store stehen bereits mehrere zehntausend Programme zur Verfügung. Sehr beliebt zum Beispiel der Skill der österreichischen Tageszeitung Der Standard, der mytaxi-Skill oder der Chefkoch-Skill für Rezeptideen.

Ebenso findet die Sprachsteuerung in der Kundenkommunikation immer mehr Verwendung, da sie diese schneller und effizienter macht. Hierzu zählen schon seit Jahren Sprachauswahlmenüs für die Verbindung mit dem richtigen Ansprechpartner oder einfache Bestellvorgänge bei Telefon-Hotlines, in jüngerer Zeit zunehmend auch Voicebots in Apps und digitalen Anwendungen. 

Die Spracherkennung und -verarbeitung über „Natural Language Processing“ (NLP) wird immer besser und bietet Unternehmen große Chancen zur Erledigung von Routineanfragen durch Künstliche Intelligenz. Verglichen mit dem, was hier alles in Zukunft einmal möglich sein wird, stecken aktuelle Voicebots freilich in den Kinderschuhen und sind oft noch wenig „intelligent“.

Es gibt aber schon ganz nette Beispiele:

  • Die WienBot-App beantwortet über Voice-Eingaben Fragen zur Stadt.
  • Die Voice-App des Waschmittelherstellers Tide liefert Tipps zum Fleckenentfernen.
  • Bei Domino's Pizza können Kunden in den USA ihre Bestellungen über die Künstliche Intelligenz „Dom“ aufgeben.
  • Mit dem Mildred-Bot der Lufthansa lassen sich günstige Flüge finden.
  • Der Shopping-Assistent chatShopper von Zalando berät zu Styling-Fragen und schlägt passende Produkte vor.

Den persönlichen Kundenservice werden Voicebots aber natürlich nicht ersetzen - im Gegenteil, Service-Mitarbeiter/innen brauchen hier sogar immer vielseitigere Skills.

Die Renaissance der Stimme in der digitalen Kommunikation

 

5. Konvertierung

Immer relevanter wird auch die Übermittlung von Text in Sprache bzw. von Stimme in Text. Bei Voice-to-Text ist die Qualität unterschiedlich und hängt beispielsweise vom Dialekt des Sprechers ab. Immer mehr Startups widmen sich diesem wichtigen Zukunftsthema.

Als sinnvolles Anwendungsbeispiel ist SMS-to-Voice zu nennen. Dabei können SMS von einem Handy an ein klassisches Telefon geschickt und vorgelesen werden. Das ist u.a. im Medizin-Bereich für ältere Patienten, die SMS nicht bedienen können oder kein Handy haben, eine nützliche Hilfe.

 

6. Browser-Telefonie

Mit der Abschaltung der ISDN-Telefonie wird die Voice-over-IP (VoIP)-basierte Telefonie ein unumgängliches Thema für Unternehmen – doch es ist nicht „nur“ für das klassische Telefonieren interessant und von Vorteil!

Die Sprachtelefonie kann nun auch in die digitale Welt transferiert werden, beispielsweise mit Telefon-Buttons auf Websites. So kann der Kunde direkt aus dem Internet-Browser heraus mit dem Unternehmen telefonieren, beispielswese wenn er eine Frage während des Online-Shoppings hat. Der sog. WebRTC-Standard macht das möglich. Der Vorteil für Unternehmen: Das Support-Team sieht, von welcher Stelle auf der Website oder im Online-Shop angerufen wird und kann spezifisch auf den Kunden eingehen. Durch dieses Service sinken die Warenkorbabbrüche und die Kundenzufriedenheit steigt.

Hier können Sie die Browser-Telefonie gleich einmal ausprobieren und bei uns durchtelefonieren (nur für Desktop-Ansicht; auf den orangenen Button klicken).


Von der Voice Search zum Kundenanruf ist der Weg übrigens nicht weit. Das Servicetelefonie-Volumen wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen, so die Prognosen - denn: ist der Kunde einmal im Sprachkanal, möchte er nicht plötzlich chatten oder e-mailen. Da ist das Telefongespräch mit dem Customer Support viel naheliegender!

Durch unterschiedliche Call Tracking-Möglichkeiten kann der Kontaktkanal Telefon heutzutage nahtlos in Marketing-Reportings integriert und auf Basis dessen optimiert werden.

 

7. Instant-Übersetzer

Der Markt wird immer globaler, was unter anderem daran liegt, dass Sprachbarrieren kleiner werden. Ein Grund dafür sind Instant-Übersetzer. Mithilfe dieser Programme können beispielsweise Website-Texte in der Muttersprache vorgelesen werden. Laut einer Studie nutzten 26 % der Befragten in der Schweiz 2018 ihr Smartphone für das Übersetzen von Texten.

Die Entwicklung steht auch hier nicht still: Aktuell gibt es sogar schon Prototypen von Hörgeräten mit integrierter Übersetzungsfunktion!

Für Unternehmen könnte dies in Zukunft bedeuten, dass das Anbieten diverser Sprachversionen im Internet obsolet wird, aber auch, dass die verwendete Textsprache gut übersetzbar sein muss - das ist häufig z.B. bei Sprichworten oder Dialektausdrücken ein Problem. 

 

8. Sprach-ID

Jeder Mensch hat, ähnlich wie den Fingerabdruck, auch einen einzigartigen „Stimmabdruck“. Dieser kann genutzt werden, um sich zu authentifizieren, auch über das Internet. Dabei wird eine aktuelle Sprachaufzeichnung mit dem gespeicherten Stimmabdruck abgeglichen. Statt eine Kundennummer, den Fingerabdruck oder Gesichtserkennung zu benutzen, wird also die Stimme zum schnellen und bequemen Passwort. Bei der deutschen Comdirect-Bank etwa können Überweisungen sowie die Abfrage des Konto- oder Depotstands bereits per Sprachbefehl mit Google Assistant durchgeführt werden. 

Auch andere Branchen testen diese Technologie bereits für ihren Kundenservice - hier ein Erklärvideo der Deutschen Telekom dazu:

 

Wie geht es weiter?

Haben Sie es vor einigen Jahren für möglich gehalten, sich mit einem Sprachassistenten zu unterhalten, mit ihrer Stimme online zu bestellen oder ohne viel Aufwand einen fremdsprachigen Text vorgelesen zu bekommen?

In den 1980er-Jahren wurde David Hasselhoff aka Michael Knight noch belächelt, wenn er in der TV-Serie „Knight Rider“ in seine Armbanduhr murmelte, um mit seinem sprechenden Auto K.I.T.T zu kommunizieren. Heute gar nicht mehr abwegig! Die Sprach-Technologie entwickelt sich rasant und wird die digitale Zukunft maßgeblich bestimmen.

Was denken Sie, was kommt hier alles noch auf uns zu? Eine unserer Kolleginnen wünscht sich beispielsweise sehnsüchtig Voice-Kommentare und -Status auf Social Media - ein Wunsch der vermutlich bald erfüllt wird.

Die Stimme gewinnt in der digitalen Kommunikation in jedem Fall immer mehr an Bedeutung. Das heißt nicht, dass textbasierte Informationen weniger wichtig werden, doch auch sie müssen sich weiterentwickeln. Es lohnt sich also, schon jetzt die Fragen zu stellen:

  • Wie spricht“ unsere Marke eigentlich?
  • Und wie können wir für Kunden hier nützlich sein?

Je früher Sie sich mit den neuen Möglichkeiten vertraut machen, desto eher können Sie das notwendige Wissen aufbauen. Sie werden es früher oder später brauchen - das ist sicher!
 

Egal, ob schriftliche, visuelle oder sprachliche Kommunikation - um Ihre Zielgruppen zu erreichen, müssen Sie deren Bedürfnisse und das Nutzerverhalten gut kennen. Setzen Sie jetzt auf Kundenorientierung als zentralen Faktor in Ihrem Unternehmen und laden Sie unsere kostenlose Checkliste als Unterstützung herunter:

Checkliste Kundenorientierung Version 2

Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
SAD
LBA
Markus Scherer

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