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Telefonische Rufbereitschaft: Machen Sie es wie Heinz, der Bestatter!

Christian Rupitsch | 23. Februar 2018

In diesem Artikel erfahren Sie, wie eine individuelle Lösung für die 24-Stunden-Rufbereitschaft Sie und Ihre Mitarbeiter bzw. Kollegen entlasten könnte – und warum ein Bestatter jetzt nicht mehr von nächtlichen Anrufen geplagt wird.

Es war ein kalter Jänner-Tag 2017, als ich mein Webinar zum Thema „VoIP – Telefonanlagen aus der Cloud“ hielt. Zwei Dutzend Zuhörer lauschten meinen Ausführungen zum Thema und stellten mir Fragen im Chat.

Eine Frage überraschte mich etwas, weil sie eigentlich nicht zum Thema passte: „Kann über Voice-over-IP eine Lösung für eine sichere 24h-Rufbereitschaft eingerichtet werden?“

 Ich dachte mir: „Wieso gerade, oder nur über, VoIP?“ Die Frage ließ mich nicht los. Also vereinbarte ich ein persönliches Gespräch mit meinem Chat-Partner Heinz (Name von der Redaktion geändert) ein paar Tage später.

Die Sorgen eines Bestatters um 3 Uhr morgens

Heinz erzählte mir, dass er eine Bestattungsfirma habe und hatte damit, spätestens jetzt, meine volle Aufmerksamkeit. Was konnte Heinz, der Bestatter, von atms, einem Spezialisten für Kundendialoglösungen, benötigen?

Ganz einfach, so traurig das klingen mag: Menschen sterben rund um die Uhr. Der Tod kennt keine Öffnungszeiten. Das führt dazu, dass Hinterbliebene, Spitäler und andere involvierte Personen rund um die Uhr bei Heinz auf dem Handy anrufen, um seine Dienste einzufordern – oder einfach nur, um Fragen zu stellen oder Beistand zu erhalten.

Bestattungsunternehmen sind aber oft kleine Firmen mit wenig Personalpower. Heinz war als Geschäftsführer also praktisch rund um die Uhr in telefonischer Rufbereitschaft – was nicht nur an den Nerven zehrt, sondern auch im Arbeitszeitgesetz nicht gerne gesehen wird. Irgendwann war ihm diese ständige Belastung – verständlicherweise – einfach zu viel.

Er wünschte sich, gemeinsam mit zwei anderen Bestattern aus dem Bundesland, eine gemeinsame telefonische Bereitschaft aufzubauen. Dadurch könnte die Arbeitslast gleichmäßiger verteilt und planbarer gemacht werden. In einer Woche sollte ein Partner, in der nächsten ein anderer „Dienst haben“. „Klar, das macht Sinn!“, dachte ich mir.

Ich hatte zwar keine Out-of-the-box-Lösung für Heinz, aber wir begannen sofort, seine Anforderungen zu diskutieren.

8 individuelle Anforderungen an eine Hotline – nicht nur für Bestatter!

  1. Die Grundidee war einfach: Drei Unternehmer mit je einem Handy sollten abwechselnd jede Woche im Rad „Dienst schieben“.
  1. Für den Fall, dass ein Unternehmer mal krank oder im Urlaub ist, sollte die Zuständigkeit im konfigurierten Dienstplan kurzfristig manuell anpassbar sein. Vor allem Krankheit ist schließlich schwer planbar – wie der Tod.
  1. Sind alle Unternehmer beim selben Handynetzbetreiber? Wohl kaum. Dies galt es zu berücksichtigen. Eine mögliche Lösung konnte nur netzübergreifend sein.
  1. Es stellte sich heraus, dass mehrere Mitarbeiterinnen von Heinz bereits eine Art Inhouse-Callcenter betrieben, in dem sie organisatorische Dinge rund um die Begräbnisse klärten. Sie führten viele Rückrufe mit Spitälern, Ämtern, dem Friedhof usw. Es würde demnach Sinn machen, wenn auch die Mitarbeiterinnen die Bereitschaftsnummer als eine Art zentrale Office-Nummer für ausgehende Anrufe verwenden könnten.
  1. Die Gespräche auf der Bereitschaftsnummer wären meist heikel und dringend. Heinz würde ungern einem Anrufer, der ihm gerade von seinem Leid erzählt, sagen müssen: „Tut mir leid, ein zweiter Anruf kommt gerade rein, darf ich Sie zurückrufen?“ Eine Art Sprachbox für weitere, gleichzeitige Anrufer war eine Idee für die Lösung des Problems. Eine pietätvolle Stimme sollte den zweiten Anrufer darauf hinweisen, dass gerade ein Gespräch stattfindet, er oder sie eine Nachricht hinterlassen kann und ein Rückruf unmittelbar erfolgen wird.
  1. In Zukunft wird Heinz’ Firma sicher noch expandieren. Mehrere Handy-Nutzer werden über kurz oder lang auch bei der Telefonbereitschaft mithelfen. Es gilt also, die Anrufe technisch sauber zu verteilen, um in Zukunft noch mehr Personen miteinbeziehen zu können – z.B. mit einem parallelen oder seriellen Ringruf.
  1. Der Arbeitsalltag eines Bestatters bringt es mit sich, dass er oft einige Zeit lang keine Anrufe entgegennehmen kann oder will. Es war daher zwingend notwendig, dass er sich zeitweise aus dem Telefondienst ab- und unkompliziert wieder anmelden kann, da sonst wichtige Anrufe verloren gehen können.
  1. Zu guter Letzt wollte Heinz seine Lösung einer telefonischen Rufbereitschaft noch mit einer professionellen, selbst produzierten Warteschleifenmusik versehen.


Fazit: Eine individuelle Lösung für jeden Kunden

Sie sehen: Mit den flexiblen Möglichkeiten von IP-Telefonanlagen können unterschiedliche Anforderungen wie jene von Bestatter Heinz und anderen Kunden erfüllt werden. Nichtsdestotrotz müssen diese Anforderungen zuerst definiert, besprochen und an die jeweiligen Möglichkeiten angepasst werden.

Tipp: Sprechen Sie mit den beteiligten Bereitschaftern, bevor Sie ein neues System implementieren. Was brauchen sie, was wünschen sie sich? Versetzen Sie sich aber genauso in die Situation der Anrufer: Was erwarten sie? Was hingegen wollen sie nicht erleben, wenn sie dringend einen Bereitschaftsdienst nutzen müssen?


Wenn Sie diese oder ähnliche Anforderungen an eine telefonische Rufbereitschaftslösung haben, beraten Sie die atms-Spezialisten gerne! Das Beispiel von Heinz, dem Bestatter, zeigt, dass Vieles umsetzbar ist und wie wir bei atms zusammen mit unseren Kunden individuelle Lösungen entwickeln.

Ihre Vorteile der atms-Lösung für telefonische Rufbereitschaft:

  • Rund um die Uhr erreichbar mit unterschiedlichen zuständigen Personen
  • Einbindung aller Festnetz- und Handynetze möglich
  • Kalenderfunktion für stundengenaue Zuteilung der Zeitfenster
  • Einfaches An- und Abmelden per App oder im Web
  • Einheitliche Bereitschaftsnummer für ein- und ausgehende Anrufe
  • Frei konfigurierbare Warteschleifenmusik und Begrüßung
  • Kostengünstige Lösung für 24h-Bereitschaft
  • Keine Hardware-Investition nötig
  • u.v.m.


Möchten Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten für Ihre Rufbereitschaft rund um die Uhr erfahren? Mehr dazu finden Sie hier:
Rufbereitschaft – Immer und überall erreichbar

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Über den Autor

Christian Rupitsch

Product Manager Voice Services bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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