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CCW 2018 - Über alte Bekannte und aufstrebende Technologie-Stars im Kundenservice

Markus Mayr | 06. März 2018

Es gibt so manche Fixtermine am Jahresanfang: Das eisige Comeback von Väterchen Frost, die jährliche Verleihung der Oscars und natürlich auch die CCW Messe in Berlin (27.02. − 1.03.2018). Beim größten Branchen-Treffen Europas dreht sich alles um die neuesten Errungenschaften und Trends der Contact-Center- und Kundendialog-Branche – in diesem Blogpost präsentiere ich Ihnen meine Einschätzungen.

Mit großer Vorfreude und einem dichten Terminplan machte ich mich am Dienstagmorgen von Wien auf in Deutschlands Bundeshauptstadt Berlin. Nach einem ruhigen Flug kam ich gegen 9:30 Uhr im Estrel Hotel in der Sonnenallee an. Na dann, auf ins Geschehen!

Kennen wir die nicht schon? Dem ersten Anschein nach hat sich nur wenig im Vergleich zum Vorjahr geändert. Die altbekannten Omnichannel-Lösungen, Künstliche Intelligenz und Chat-Bots dominieren die Messestände vieler Anbieter. Doch der neue „Mehrwert“ für den Business-Kunden verlagert sich dabei von technologischen Aspekten zu kommerziellen und preislichen Benefits. Der Fokus der Anbieter liegt nun klar darauf, die Lösungen an den Mann bzw. die Frau zu bringen.

Natürlich habe ich noch etwas genauer hingeschaut und eine große Runde durch das gesamte Messe-Gelände gedreht, um die Highlights der heurigen Contact Center World-Messe zu erfassen. Ich starte mit einem besonderen Sternchen:

WebRTC

Bei WebRTC handelt es sich um einen Übertragungsstandard, der es dem Endnutzer ermöglicht, einen Anruf über einen gängigen Internet-Browser (standardmäßig möglich bei Google Chrome, Mozilla Firefox sowie Apple Safari) zu initialisieren. Der Anruf selbst ist – abgesehen von der verwendeten Technologie – gleichzusetzen mit einem klassischen Anruf auf eine 0800-Nummer.

Dadurch, dass der Anruf jedoch Internet-basiert ist, können die Anruferdaten um zusätzliche Informationen angereichert werden. Für Unternehmen bedeutet das, dass Informationen über den Kunden, z.B. die Webseite auf der er sich befindet oder von welchem Gerät der Kunde anruft, mitgesendet werden können.  Darüber hinaus wird mit WebRTC ein lästiger Medienbruch von Internet zu Telefonie umgangen und Kontaktmöglichkeiten gehen so weniger oft „verloren“.

Künstliche Intelligenz

- ist ganz klar DIE Technologie, auf die die Branche setzt. Jene Unternehmen, die bereits letztes Jahr damit geworben haben, präsentieren ihre (eher überschaubaren) Fortschritte, andere wiederum sind heuer auf den Bandwagon aufgesprungen und wollen sich im Konglomerat der Experten ihre Sporen verdienen.

Auch wenn sich viele Unternehmen mit selbstlernender Technologie brüsten, so sind die Ergebnisse bei den Live-Demos ein wenig ernüchternd. Ich habe das Gefühl, dass die Marketing-Maschinerie den tatsächlichen technologischen Fortschritt bereits um Längen überholt hat und somit Dinge versprochen werden, die noch lange nicht in der breiten Masse mit einem hohen Standardisierungsgrad angeboten werden können.

Wer gerade über die Implementierung einer KI-Lösung nachdenkt, sollte die Möglichkeiten realistisch einschätzen: Das Investment ist hoch, sowohl finanziell als auch zeitlich, einfache Skalierbarkeit ist auf Grund vieler individueller Anforderungen noch nicht möglich. Künstliche Intelligenz wird trotzdem auch in Zukunft ein spannendes Thema bleiben, mit dem sich viele Unternehmen langfristig beschäftigen müssen. Es gilt daher, diese Technologie zu beobachten, reifen zu lassen und sich auf die nächsten Entwicklungssprünge zu freuen.


Spracherkennung

Wie Sie wahrscheinlich schon aus Ihrem Privatleben kennen, ist „Voice Recognition“ ganz klar auf dem Vormarsch. Durch Big-Player wie Apple, Google oder Microsoft vorangetrieben, erschließen Anbieter solcher Lösungen, wie etwa Nuance oder voiXen, nun auch den breiten Massenmarkt. Der Grad der Erkennung sprachlicher Ausgaben ist immer genauer, die textuelle Ausgabe weitestgehend fehlerfrei. Ob das Abfragen des Wetterberichts oder mündliches Feedback der Konsumenten nach der telefonischen Beratung – eine nahezu unendliche Zahl an Usecases lässt sich bereits realisieren.

Auch atms wird sich dem Thema Spracherkennung im Jahr 2018 verstärkt widmen, verfolgen Sie also unser Kundendialog-Blog weiterhin, damit Sie bei diesem spannenden Thema am Puls der Zeit sind!

Predicitve Dialer

Im Zuge der ISDN-Abschaltung werden die Möglichkeiten und Features von modernen IP-Telefonanlagen fokussiert – denn das Credo „Zeit ist Geld“ lässt sich hier durch Prozessoptimierung besonders gut realisieren.

Eine Predictive Dialer-Lösung ermöglicht das schnelle Abtelefonieren großer Mengen (vieler Personen) und ist deshalb speziell für Outbound-Call-Center geeignet. Unternehmen wie etwa DialFire stehen dabei in erster Reihe und bieten mit Ihren Lösungen ein vollumfängliches Tool an, wodurch die ausgehenden Anrufe im Nu abgearbeitet werden können, hochgradig intuitiv und weitestgehend individualisierbar.

WhatsApp im Kundendialog

Natürlich darf das Thema WhatsApp im Kundendialog auch heuer nicht auf der CCW fehlen. Nachdem WhatsApp nun den Launch einer eigenen Business-Lösung bekannt gegeben hat, schielen alle Interessierten mit Argusaugen auf die nächsten Entwicklungsschritte der kleinen Schwester von Facebook.

WhatsApp ist mit rund 1,5 Milliarden Nutzern weltweit unangefochten die größte Messaging-Anwendung und auf dem besten Weg, sich auch als Plattform für den Kundendialog zu etablieren. Von NGOs bis zur Gastronomie – nahezu jede Branche kann WhatsApp-Kommunikation sinnvoll einsetzen, wie wir es selbst als Messaging-Tool-Anbieter täglich bei unseren Kunden erleben.

 

Fazit:

Zusammenfassend sehe ich die heurige Messe als ein Übergangsjahr. Die meisten Themen sind alte Bekannte, die Fortschritte überschaubar. Andererseits deutet diese Konstistenz darauf hin, dass sich gewisse Trends im Markt etablieren, wie es zum Beispiel schon bei WhatsApp der Fall ist. 

atms wird auf jeden Fall auch 2019 eine Delegation nach Berlin schicken, um die neuesten Trends vorzustellen und Ihnen, lieber Leser, die Entwicklung neuer Tools im Kundendialog vorzustellen. Bis dahin, stay tuned!

 

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Über den Autor

Markus Mayr

Product Manager Voice Services bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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