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Social Media Customer Service – eine Anleitung für zufriedene Kunden

Ally Auner | 14. November 2018

Es hätte so schön sein können – auf Social Media postet man informative Videos und lustige Bilder, die Leute kaufen oder buchen auf der Website, und bei Rückfragen schreiben sie eine E-Mail oder rufen im Callcenter an. So hatten sich das zumindest viele Unternehmen vorgestellt, als sich Social Media seinen Platz im Marketing-Mix erkämpfte. Heute wissen wir: die User/innen erwarten auch auf Facebook, Twitter & Co. rasch Antwort auf Ihre Fragen! Wie ausgezeichneter Kundenservice auf Social Media gelingt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wer sich als Kunde schon einmal auf der Suche nach Kontaktdaten erfolglos durch die Support-Seite einer größeren Unternehmenswebsite gewühlt hat, oder tagelang auf die Antwort auf seine E-Mail gewartet hat, findet es doch recht reizvoll, dem Unternehmen ein öffentliches Posting auf der Facebook-Fanpage zu hinterlassen. Einerseits, weil die Social Media-Manager/innen zumeist aus ihrem Selbstverständnis heraus versuchen, schnell zu antworten, andererseits, weil der Druck durch die beipflichtenden anderen User/innen dazu motiviert, schnell eine Lösung zu liefern.

Inzwischen ist also klar, dass man Anfragen eben dort beantworten muss, wo sie eintrudeln. Und das kann schon mal etwas unübersichtlich werden – zumal es neben öffentlichen Postings auch die private Kommunikation via Messenger gibt. Auch wenn das alles längst nicht mehr „Neuland“ ist, bringen Social Media die Unternehmen doch noch immer ins Straucheln.

Daher besprechen wir in diesem Blogpost die wichtigsten Grundsätze für den Customer Support in Social Media, Tools, um den Überblick zu behalten, und zuletzt gehen wir auf die Eigenheiten der gängigsten Social Media-Kanäle ein.

Davor aber noch die Antwort auf die vielleicht wichtigste Frage: „Warum sollen wir überhaupt alle Fragen auf Social Media beantworten?“ Zuerst einmal natürlich für die Zufriedenheit beim Kunden, der die Frage gestellt hat. Aber insbesondere auf Kanälen, wo alle User/innen mitlesen können, ist ein weiterer Grund, dass bis zu 88 % der potenziellen Kunden weniger wahrscheinlich Kunden werden, wenn sie unbeantwortete Fragen auf der Unternehmensseite sehen (Quelle: Conversocial).

 

4 Grundsätze für ausgezeichneten Kundenservice auf Social Media

1. Geschwindigkeit

Lob kann warten, eine Frage oder gar Kritik ist immer eilig. Wir sind definitiv verwöhnt, was Antwortzeiten in Social Media betrifft. Innerhalb von 24 Stunden unter der Woche sollte zumindest mal eine erste Antwort da sein, wenn auch vielleicht das Problem nicht so schnell zu lösen ist. Wann immer möglich, sollten Sie mitteilen, bis wann eine Lösung gefunden sein müsste. Studien zufolge erwarten User/innen die erste Reaktion sogar bereits innerhalb von 1-3 Stunden.

2. Kooperation der Fachbereiche

Im Social Media Customer Service darf es keine Abteilungsdünkel geben. Marketing, Kundenservice und die Fachabteilungen wie etwa das Produktmanagement oder der Vertrieb müssen zusammenarbeiten. Das heißt, dass allen Abteilungen, die für die inhaltliche Beantwortung zuständig sind, klar ist, dass es schnell gehen muss und wichtig ist. Sonst bleiben die Anfragen aus der Social Media-Ecke gleich mal ein paar Tage liegen, weil man hat ja Wichtigeres zu tun. Hierfür kann es sinnvoll sein, mit allen beteiligten Abteilungen einen Workshop abzuhalten und gemeinsame Workflows zu überlegen, um das Verständnis für Social Media zu schärfen.

3. Konsistenz

Angenommen es gab einen Netzausfall beim Service-Provider. Wenn Sie sich per E-Mail beschweren, bekommen Sie am nächsten Tag eine Standardantwort mit Entschuldigung. Wenn Sie auf Facebook ihrem Ärger Luft machen, bietet man Ihnen an, die Grundgebühr für einen Monat gutzuschreiben. Nicht schlimm, oder? Was aber, wenn Sie sich um einen Anwendungshinweis oder technischen Support bemühen, und Team A am Telefon sagt Ihnen das Gegenteil von Team B im Messenger? Derlei Ärger – und Zeitfresser für alle Beteiligten – sollte man sich möglichst ersparen!

Man muss nicht jedes Mal das Rad neu erfinden – die häufigsten Anfragen sollten in einem Fragen- Antwort-Katalog aufgelistet und beantwortet sein. Tritt ein neues Problem auf bzw. ist eines absehbar, kann dieser erweitert werden, schon bevor die ersten Fragen dazu einlangen. Auch Kulanzrahmen oder Spielräume für Entscheidungen, was man einer enttäuschten Kundschaft anbieten kann, sind sinnvoll.

Keinesfalls sollte man Sätze vorschreiben und 1:1 unverändert verwenden. Insbesondere dort, wo jeder mitlesen kann, also in öffentlichen Postings und Kommentaren führt das schnell dazu, dass sich Kunden und Kundinnen nicht ernstgenommen und nicht individuell serviciert fühlen.

Auch in vielen Tools und Social Media-Accounts kann man Standardnachrichten einpflegen, diese sollten aber dezent eingesetzt werden, oder nur als faktische Grundlage für einen selbst geschriebenen Text dienen.

Praxisbeispiel: Im Fall eines großen staatlichen Unternehmens aus Österreich wurden die Kundendienst-Mitarbeiter/innen, die zum Teil seit den 1990ern im telefonischen und postalischen Kundenservice tätig waren, erst auf die Bearbeitung der E-Mails eingeschult und schließlich auch mit der Bearbeitung der Social Media-Anfragen betraut. Das führte zwar dazu, dass die Servicequalität in jedem Kanal gleich war, aber der Tonfall war ganz und gar nicht an den lockeren Umgang auf Facebook angepasst.

Noch dazu hatte man von einer renommierten Kommunikationsagentur vorgeschriebene Texte für alle üblichen Beschwerdefälle oder Anfragen bekommen. Das Textdokument war über 40 Seiten lang und viele Kunden beschwerten sich über die sich immer wiederholenden Phrasen.

Social Media Customer Service persönliche Antworten

4. Vertraulichkeit und Datenschutz

Bei sensiblen Anfragen in öffentlichen Kommentaren ist es sinnvoll, um eine Direktnachricht zu bitten oder – sofern möglich – mit einer solchen zu antworten, was z.B. auf Facebook inzwischen möglich ist. Dennoch ist es sinnvoll, für etwaige Mitleser/innen sichtbar klarzumachen, dass die Anfrage trotzdem beantwortet wird. Dafür kann eventuell ein einfaches „Ich hab dir/Ihnen eine Direktnachricht geschrieben“ reichen.

Beachten Sie auch die Richtlinien der DSGVO für Kundendaten, die Ihnen über Social Media übermittelt werden. Weisen Sie User/innen gegebenenfalls aktiv darauf hin, sensible Daten wieder zu löschen.

 

So verwalten Sie Anfragen in den gängigsten Social Media-Kanälen

Egal, ob Sie ein spezielles Social Media-Tool nutzen oder Ihre Community direkt über die einzelnen Accounts betreuen – das wichtigste Credo sollte immer lauten: Keine Anfrage darf verloren gehen!

Community Management-Tools gegen die Anfragen-Flut

Wer möchte schon ständig in der Inbox von allen Kanälen nachsehen, ob ein User oder eine Userin eine Frage gestellt hat? Viel praktischer ist eine Ticketing-Lösung wie z.B. swat.io, die mittels API die Nachrichten aller Social Media-Präsenzen abruft und in einem Postfach anzeigt. Dies ist vor allem dann empfehlenswert, wenn Ihr Unternehmen täglich mehrere User-Nachrichten über unterschiedliche Kanäle erhält. Im Tool können Sie direkt antworten oder die Aufgabe einem Kollegen/einer Kollegin zuweisen, anstatt zum Hörer greifen zu müssen oder erst recht wieder eine E-Mail zu verschicken.

Bei Budgetknappheit – oder bis der oder die Chefin überzeugt ist – können Sie sich auch mit einer Datenbank oder Liste in einem geteilten Laufwerk oder der Cloud behelfen, wo Sie eintragen, was zu bearbeiten ist und wer gerade dafür zuständig ist. Das ist in jedem Fall aber die zeitaufwändigere Variante!

Auf jeden Fall sollte sichergestellt werden, dass keine Anfrage verloren geht. Häufige Problemfälle und Fragen können auch eine wichtige Info für andere Fachbereiche, wie etwa das Produktmanagement, Vertrieb oder Marketing, sein. Sorgen Sie also dafür, dass das wertvolle Kundenfeedback über Social Media alle im Unternehmen erreicht.

Facebook

Auf Facebook kommen erfahrungsgemäß (noch) die meisten Anfragen rein. Und inzwischen sind die Fanpage-Inbox und der Messenger schon gut ausgetattet mit Features, die das Community Management und Customer Service leichter machen.


Folgende Features finden sich unter „Nachrichten“ in den Seiteneinstellungen:

  • Automatische Antworten können eingetragen werden, damit erste Informationen sofort bei den User/innen landen.

  • Auch schon beim Öffnen des Chats können den User/innen eine Begrüßung oder Vorschläge zu häufigen Fragen angezeigt werden, um den Gesprächseinstieg zu erleichtern. Diese sind je nach Art der Fanpage vorgegeben:Social Media Customer Service Fragen erleichtern


  • Unter dem Punkt „Messenger Plattform“ in den Einstellungen findet sich u.a. die Möglichkeit, den Facebook Messenger auf der Unternehmswebsite zu integrieren. Achtung: Seit Inkrafttreten der DSGVO muss hierfür ein Opt-in auf der Seite erfolgen!

    Social Media Customer Service Messenger verknüpfen


Diese Features finden sich direkt im Posteingang der Seite:

  • Wenn das Instagram-Konto verbunden ist, finden sich in der „neuen“ Facebook-Inbox alle Messenger-Nachrichten (links), Facebook-Kommentare (Mitte) und Instagram-Kommentare (rechts) auf einen Blick:

    Social Media Customer Service Inbox verknüpfen
  • Wenn mindestens 90 % der Anfragen beantwortet werden und das im Durchschnitt in unter 15 Minuten, bekommt die Fanpage eine für die User/innen sichtbare Auszeichnung. Beantworten Sie eigehende Nachrichten also möglichst rasch!

  • Es gibt einen Abwesenheitsassistenten:

    Social Media Customer Service 5

  • Im Posteingang der Seite kann man User/innen-Nachrichten zum Nachfassen, als „ungelesen“ oder als „erledigt“ Auch anderen Admins zuweisen kann man sie mit einem Klick:

    Social Media Customer Service Nachrichten verwalten

Mit Chatbots erschließen sich natürlich ganz neue Dimensionen – aber das würde hier zu weit führen!

Twitter

Nachdem sich in Österreich eher die Medien- und Politik-Bubble auf Twitter herumtreibt, sind bestimmt weniger heimische Unternehmen hier mit vielen Anfragen konfrontiert. Und Twitter hat sich dazu bis jetzt auch nicht viel einfallen lassen. Man kann inzwischen einstellen, dass einem jeder Account Direktnachrichten schicken darf – für geschäftliche Accounts unbedingt aktivieren!

Nachdem es noch immer keinen Unterschied zwischen privaten und geschäftlichen Twitterprofilen gibt, gibt es hier wie im privaten Facebook-Messenger die Message Requests. Dort landen alle Nachrichten von Accounts, denen man nicht folgt. Also aufpassen, dass man hier keine Kundenanfrage übersieht!

Social Media Customer Service Nachrichtenanfragen nicht übersehen


Ein für ein Unternehmen mit vielen Anfragen klugen Schritt hat die niederländische Airline KLM gesetzt. Um die fehlenden Features auf Twitter wettzumachen, hat KLM nämlich folgenden Text in ihr Profil geschrieben: „Official global account of KLM. While we keep you updated, we're at your service in 10 languages. Share personal details only in direct messages!“ Man ist also in 10 Sprachen zur Stelle für Anfragen und die Kund/innen sollen Direktnachrichten schicken, wenn es um persönliche Daten geht.

Customer Service per Social Media bei KLM

 

WhatsApp

WhatsApp ist weltweit der beliebteste Messenger-Dienst und bietet inzwischen auch Lösungen für Unternehmen. Warum sich die WhatsApp Business API gut für Kundenservice eignet und wofür weniger gut, können Sie hier im Detail nachlesen.

WhatsApp ist ein Kanal, der im Kundenservice immer stärker nachgefragt wird. Die Nachrichten werden als persönlich empfunden und die App ist einfach zu bedienen – das lässt sie auch User/innen gerne nutzen, die nicht aktiv auf Facebook oder Twitter posten.

Wer nicht rund um die Uhr WhatsApp-Kundenservice mit seinem eigenen Smartphone betreiben kann, dem wird auch hier mit einem Tool geholfen. Hier finden Sie 15 Vorteile von WhatsATool oder anderen WhatsApp-Tools.

Customer Service per Social Media bei Saalbach Hinterglemm
Der WhatsApp-Service der Tourismusregion Saalbach Hinterglemm stellt eine einfache Kontaktmöglichkeit für Urlauber/innen dar.

Instagram

Für viele junge Kunden und Kundinnen ist Instagram der wichtigere Kanal als Facebook – natürlich auch dann, wenn sie Fragen ans Unternehmen haben.

Als erstes sollte man daher auf ein Business-Profil umstellen – damit kann man auf der Profil-Seite neben den Direktnachrichten auch noch einen Anrufen- sowie einen E-Mail-Button einblenden.

Customer Service per Social Media bei Zotter

Achtung: Auch wenn man Instagram-Kommentare mittlerweile in der Inbox der verknüpften Facebook-Page beantworten kann, muss man dennoch in der App nachsehen, ob es neue Direktnachrichten gibt!

 

Fazit:

Für Unternehmen mit großer Community gibt es inzwischen viele Tool-Anbieter, um rasch und effektiv Customer Service in Social Media zu bieten. Aber Tool hin oder her, für die User/innen ist am wichtigsten, dass sie schnell und wenig umständlich zu den gewünschten Infos kommen. Und für die damit betrauten Mitarbeiter/innen sind dieselben Eigenschaften im Kundenservice wichtig, wie schon lange vor Social Media!


Erfahren Sie noch mehr über guten Kundenservice und lesen Sie in unserem kostenlosen Kundenservice 1x1, wie Sie mit glücklichen Kunden erfolgreich werden:

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Über den Autor

Ally Auner

Ally Auner aka DigitAlly entwickelt digitale Kommunikationsstrategien, betreut Social Media-Kanäle und postet bevorzugt #CatContent. Mehr von ihr gibt´s unter www.digitally.at

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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