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6 Servicerufnummern-Life Hacks, die Sie kennen sollten

Markus Mayr | 07. September 2018

Servicerufnummern sind viel mehr als eine Möglichkeit zum Telefonieren! Sie bieten zahlreiche Standard-Features und darüber hinaus auch noch ausgefallene Umsetzungen, mit denen Sie sich und Ihren Kunden das Leben erleichtern können. Sechs dieser speziellen und zugleich effektiven Lösungen stellen wir Ihnen in diesem Blogartikel vor.

Klassisch gesehen, ist eine Servicerufnummer (also etwa eine 0800-Nummer oder Geo-Nummer) da, um erreicht werden zu können bzw. um Teilnehmer A mit Teilnehmer B zu verbinden. In der Regel: Kunden mit Unternehmen. Dabei können Sie vielfältige Features einsetzen, um Anrufe besser zu bearbeiten und zu organisieren.

Mit intelligentem Routing können Sie beispielsweise Kunden direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden, Spaßanrufer auf eine Blacklist setzen oder im Voraus planen, wie Ihre Telefonnummer außerhalb der regulären Öffnungszeiten (z.B. Wochenenden, Urlaube und Feiertage) erreichbar sein soll.

Wenn man noch weiter über den Tellerrand hinausdenkt, gehen die Möglichkeiten einer Servicerufnummer aber noch weit über die flexible Anrufsteuerung und optimale Erreichbarkeit hinaus! Denn mit einer Servicerufnummer und dem dazugehörigen Baukasten – im Fachjargon „Intelligent Network“ genannt – können Sie Life Hacks (= kleine Tricks, die produktiver machen) umsetzen, die Ihnen das tägliche Leben im Umgang mit Ihren Kunden vereinfachen kann.

In diesem Blogartikel möchten wir Ihnen einige dieser Life Hacks vorstellen. Dabei handelt es sich teilweise um noch nicht Umgesetztes aus unserer Ideenschmiede, ebenso wie aktive Services im Live-Betrieb unserer Kunden.

 

6 erstaunliche Routing-Möglichkeiten, die Ihnen den Arbeitsalltag erleichtern

1. Notfallrouting per One-click

Das Schlimmste, das dem Leiter eines Callcenters passieren kann? Die Telefonie-Services fallen aus und alles steht. Das ist wahrlich ein Worst case für alle Beteiligten in der Wertschöpfungskette, nicht wahr? Was können Sie in solch einem Fall tun?

Natürlich können Sie ein Tonband abspielen, dass es aufgrund einer technischen Störung derzeit zu einem Ausfall kommt. Allerdings behebt man damit das grundlegende Problem nicht.

Auch hier steckt die Lösung in der Servicerufnummer: ein Notfallrouting. Hierbei handelt es sich um ein Routing-Szenario, welches zum Beispiel bei Ausfällen der Telefonie zum Tragen kommt und per Mausklick aktiviert werden kann. Dabei werden die eingehenden Anrufe auf vordefinierte Ziele, zum Beispiel Mobiltelefone, weitergeleitet. Ihr Unternehmen bleibt somit immer erreichbar.

2. Lagerbestände abprüfen

In einer modernen Konsumgesellschaft darf Logistik nicht fehlen. Ein Standardprozess ist dabei, die Lagerbestände automatisch beim Erreichen eines Grenzwertes zu ordern. Das können Sie mithilfe einer Software umsetzen – und ebenso als Telefonie-Service!

Ein Beispiel: Ein sogenannter Dialer ruft automatisch zu einem bestimmten Tag (und Uhrzeit) alle Filialen eines Lebensmittelkonzerns an und fragt dort die jeweiligen Bestände von Produkt X ab. Der Filialleiter kann die benötigten absoluten Mengen per Tastendruck eingeben. Das System übermittelt nach dem Anruf die Ergebnisse in ein Web-Interface. Dort kann der Lieferant die angeforderten Mengen einsehen. Anhand dessen wird ein Lieferauftrag erstellt und die bestellte Ware wird pünktlich zur jeweiligen Filiale geliefert.

3. Aufträge absetzen

Unser Beispiel aus Punkt 2 können wir auch in die andere Richtung verwirklichen. Dabei findet kein geplanter Anruf eines Systems statt, sondern der Filialleiter initiiert einen Auftrag proaktiv. Wer oder was beauftragt wird, darüber entscheidet der Betreiber des Services selbst.

Auch in diesem Fall können Waren und gewünschte Mengen in einem Web-Interface angezeigt werden, um den Auftragsempfänger über die Details der Bestellung zu informieren. Darüber hinaus können der spätestmögliche Liefertermin eingesehen, aber auch Sperrfristen bis zu einer neuerlichen Bestellung definiert werden.

Die Servicerufnummer dient somit als telefonischer Auftragsmanager, der je nach Anforderung individualisiert und erweitert werden kann.

Servicerufnummern-Life Hacks


4. Abmeldung von einem Service ermöglichen

Diese Situation ist sicher schon jedem mindestens einmal im Leben passiert: Man hat sich für ein Abo angemeldet, das ein Weilchen mitläuft (und somit bezahlt wird), ohne dass man es eigentlich nutzt. Wäre es nicht schön, wenn man sich von diesem Abo per Anruf – und ohne langwierige Erklärungen beim Kundenbetreuer – abmelden könnte?

Diese Möglichkeit haben wir für einen unserer Kunden umgesetzt. In diesem speziellen Fall wird der Kunde über die Handynummer identifiziert. Der Kunde, der sich also von einem Abo abmelden möchte, ruft eine Servicerufnummer an und wird nach seiner Handynummer gefragt. Diese gibt der Kunde via Telefontastatur ein. Im Hintergrund läuft eine Abfrage, ob diese Handynummer tatsächlich ein aktives Abo hat. Wenn das der Fall ist, kann der Kunde einen Kündigungswunsch äußern und wird automatisch von seinem Abo „befreit“.

Diese einfache und bequeme Abmeldung über die Servicerufnummer wirkt vertrauensvoll auf den (potentiellen) Kunden und ist ebenso eine Erleichterung für das Unternehmen.

5. Spezifische Informationen an Kunden weiterleiten

Ein ähnliches Beispiel ist die Hotline-Lösung für unseren Kunden OMV Vitatherm. Zusammen mit dem österreichischen Heizöl-Unternehmen haben wir eine Hotline-Lösung mit intelligentem Routing geschaffen, die für Transparenz bei der Lieferantenwahl, weniger Aufwand für das Unternehmen und mehr Zufriedenheit der Kunden sorgt. Dabei gibt der Kunde beim Anruf seine Postleitzahl ein und das System spielt ihm eine passende Auswahl an möglichen Lieferanten vor.

Wir haben mit dieser Lösung eine zentrale Anlaufstelle geschaffen, die den Kunden automatisch und so mit geringstem administrativen Aufwand hilft, den besten Heizöl-Lieferanten zu finden.

Die ausführliche Case Study können hier Sie nachlesen: Case Study OMV Vitatherm


 6. Terminplanung vereinfachen

Egal, ob Sie eine komplexe Rufbereitschaft, einen Stundenplan für das Eintragen in unterschiedliche Kurse oder einen Dienstplan mithilfe eines Telefon-Services verwirklichen möchten, atms bietet den für Ihre Bedürfnisse passenden Service.

Zugegeben, Zeitplanungs-Assistenten über diesen Kanal abzuwickeln, ist vielleicht etwas untypisch. Doch der große Vorteil dieses Lösungsansatzes ist, dass weitere Telefonie-Services damit verzahnt werden können!

Ein Beispiel: Sie bieten Ihren Kursteilnehmern das Anmelden über eine Telefon-Hotline an. So können Sie zum einen die Teilnehmerzahl pro Kurs ermitteln. Und zum anderen haben Sie auch gleich die Telefonnummern vereint, um etwa eine Info-SMS an alle Teilnehmer gleichzeitig auszuschicken. Weiterhin können Sie über die gleiche Hotline eine persönliche Beratung anbieten, Content zur Verfügung stellen und sogar mit Ihren Teilnehmern in Interaktion treten.

 

Fazit:

Sie sehen: Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie ein telefonisches Routing konzipieren und was Sie damit anstellen können! Dabei können Sie sowohl auf komplexe und sehr spezielle Fälle und ebenso auf einfache Standard-Szenarien eingehen. Werden Sie kreativ und lassen Sie sich von unseren Blogartikeln inspirieren. Schauen Sie zum Beispiel beim Bestatter Heinz vorbei – aber bitte nur per Mausklick!

Ob für Standard-Situationen oder abstrakte und vor allem individuelle Lösungen, atms ist Ihr Ansprechpartner für Servicerufnummern und intelligentes Routing. Unser Team aus Spezialisten berät Sie gerne. Kontaktieren Sie uns!


Whitepaper Servicerufnummern

Über den Autor

Markus Mayr

Product Manager Voice Services bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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