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Mehr Online-Umsatz dank einer Service-Hotline im E-Commerce

Markus Mayr | 15. Februar 2018

Wie relevant ist telefonischer Support für einen Online-Shop? Manche Online-Händler meinen, dass die Angabe einer Telefonnummer auf der Website nicht notwendig oder personell nicht durchführbar sei. Dass sie sich dadurch aber Verkäufe entgehen lassen – ziemlich viele sogar! – wissen die wenigsten. Der stark wachsende Online-Händler Niceshops aus Österreich verrät im Interview mit atms, wie wichtig telefonischer Support für seine inzwischen über 30 Online-Shops in 12 europäischen Märkten ist.

Gerade im E-Commerce, bei dem die direkte Kundennähe weitgehend fehlt, ist Vertrauen ein wichtiger Garant für mehr Umsatz. Wenn ein potenzieller Kunde kein Vertrauen zu Ihnen fassen kann, wird er kaum seine Kreditkarte zücken und einen Kauf auf Ihrer Plattform tätigen. Eine zentrale und präsente Telefonnummer auf Ihrer Website hilft Online-Händlern nachweislich dabei, mehr Umatz zu machen.

Roland Fink (c) Niceshops

Wir haben unseren Kunden Roland Fink, den     Geschäftsführer von Niceshops mit 34 Online-Shops in 12 europäischen Märkten und monatlich über 80.000 Bestellungen, zur Service-Hotline im E-Commerce interviewt. Das „steirische Amazon“ macht 18,5 Millionen Euro Umsatz pro Jahr und bezieht seine Servicerufnummern und eine VoIP-Telefonanlage von atms.


5 wichtige Gründe für eine Service-Hotline im E-Commerce


1. Weniger Kaufabbrüche durch Sicherheit und Seriosität.

Eine Servicehotline hat eine vertrauensbildende Funktion und vermittelt Servicebereitschaft, Größe und Professionalität. Das Fehlen einer Service-Telefonnummer wirkt sich direkt auf den Umsatz aus – die Warenkorb-Abbrüche bei Online-Shops steigen aufgrund des fehlenden Vertrauens:

77 Prozent der befragten Verbraucher der Studie „Customer Contact Insights 2016 – Telefonischer Service im E-Commerce“ geben an, schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben – und 45 Prozent von ihnen hätten den Einkauf fortgesetzt, wenn sie das Unternehmen direkt hätten kontaktieren können.

„Jeder Kontakt, egal über welchen Kanal, ist wichtig. Der telefonische Kontakt ist umso wichtiger, je höher der Warenwert und je beratungsintensiver die Produkte sind”, meint Roland Fink, der Geschäftsführer von Niceshops.



2. Mehr Zusatzverkäufe im persönlichen Gespräch.

68 Prozent der Unternehmen sagen aus, dass sie im persönlichen Gespräch bessere Konditionen und Zusatzverkäufe aushandeln können. Nachlesen können Sie dieses und viele weitere Studienergebnisse in unserem kostenlosen Whitepaper zu Servicerufnummern.

„Das Telefon ist sicher jener Kanal, mit dem ich am einfachsten Zusatzverkäufe oder Upselling betreiben kann. Gerade beratungsintensive und hochpreisige Produkte, wie unser E-Bike Geero oder unsere Pools, sind hier besonders relevant”, so Fink.



3. Guter Kundenservice wird erwartet.

Von Unternehmen, die telefonisch nicht erreichbar sind, kaufen drei Viertel der Konsumenten nicht gerne ein. Gerade in Zeiten, in denen Konsumenten ihre Meinung rasch über soziale Netzwerke, Foren, Bewertungsplattformen und Blogs weitergeben können, ist guter Kundenservice extrem wichtig. Etwaige Probleme werden von geschulten Service-Mitarbeitern am Telefon am schnellsten aus der Welt geschafft – und verbreiten sich nicht im Internet.

Insgesamt wünschen sich 90 Prozent die Möglichkeit, Unternehmen direkt kontaktieren zu können. Erste Wahl ist dafür ist das Telefon:

  • 80 % wollen zu Reklamationen und Garantieausfällen anrufen können,
  • 60 % bevorzugen es, Fragen zur Rechnung telefonisch zu klären, und
  • 41 % möchten mit Unternehmen bei Fragen zu Versand und Lieferung telefonieren können.

„Geben Sie dem Kunden doch die entsprechende Sicherheit und heben Sie das Vertrauen, um Abschlüsse zu generieren", empfiehlt Roland Fink in punkto Telefon-Support.



4. 70 % der Käufer finden eine Telefonnummer bei Online-Shops wichtig.

Das Telefon ist laut zahlreichen Studien noch immer der beliebteste Kanal, mit dem Kunden Kontakt zu Unternehmen aufnehmen wollen. Auf die Frage, ob er eine Verschiebung zu anderen oder digitalen Kanälen bemerkt, meint Herr Fink von Niceshops:

Jein. Was wir jedenfalls sehen ist eine Verbreiterung der Zielgruppen. Das heißt: Durch unsere Hotlines steigt auch die Conversion Rate. Einige unserer angebotenen Produktgruppen würden jedenfalls ohne Hotline eine wesentlich schlechtere Gesamtperformance erzielen.“


Die
Hotline-Studie von MindTake Research kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: Von den Online-Shoppern, welche 95 % der Befragten ausmachen, empfinden es 70 % als wichtig, dass Online-Shops eine Telefonnummer angeben. Lediglich 14 % ist dies egal. Die deutliche Mehrheit von 69 % wünscht sich dabei eine kostenlose 0800-Nummer. Festnetznummern und Handynummern sind dagegen mit 9 % bzw. 3 % weit abgeschlagen.

Wo sieht Herr Fink konkrete Vorteile einer 0800-Nummer im Kundenservice für sein Online-Geschäft?
Die kostenlosen Servicerufnummern senken Hemmschwellen. Gerade in Zeiten, in denen es doch immer wieder Missbrauch von kostenpflichtigen Servicenummern gibt, ist das ein besonderer Mehrwert.“



5. Zufriedene Kunden kaufen wieder!

Wussten Sie, dass 91 Prozent der Kunden bei einem Unternehmen mit gutem Kundenservice wieder einkaufen würden? Und vier von fünf befragten Österreichern treten zumindest mehrmals im Jahr aus persönlichen Gründen mit Firmen oder Behörden in Kontakt – fast ein Drittel sogar mehrmals pro Monat (Quelle: MindTake Research).

Die Devise muss daher lauten, sich durch ausgezeichneten Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. Ihre Kunden möchten weder mehrere Tage auf eine Reaktion warten, noch stundenlang auf der Website nach Infos suchen. Sie möchten vielmehr dort abgeholt werden, wo sie Hilfe benötigen. Die meisten Kunden greifen bei Problemen daher nach wie vor am liebsten zum Hörer.

Wir fragten Roland Fink von Niceshops: Könnten Sie sich E-Commerce ohne Service-Hotline vorstellen?
Ja, allerdings muss auch das Produkt passen. Nicht erklärungsbedürftige Produkte können durchaus auch ohne Service-Hotline auskommen. Außer Frage steht allerdings, dass Service einer der wichtigsten Faktoren zur Umsatzsteigerung ist und insgesamt das Vertrauen hebt. Insofern ist es wichtig, Kund/innen möglichst viele Kontaktpunkte zu bieten – damit heben wir uns aktiv vom Mitbewerb ab.“



Praktisches Whitepaper kostenlos herunterladen:

Dass die Einrichtung und Betreuung einer eigenen Service-Hotline weder teuer noch kompliziert ist, zeigen wir Ihnen in unserem kostenlosen Servicerufnummern-Whitepaper. Sogar als Ein-Mann- oder Ein-Frau-Betrieb können Sie seriösen telefonischen Support zu festgelegten Zeiten anbieten. Für größere Teams oder internationale Anforderungen gibt es eine Reihe an intelligenten Rufmanagement-Lösungen, die Ihnen den Support erleichtern.

Laden Sie sich unseren kostenlosen Leitfaden für mehr Informationen jetzt herunter! Kundenfreundliche 0800-Servicenummern können Sie einfach und günstig im atms Online-Shop bestellen.

Whitepaper Servicerufnummern

Über den Autor

Markus Mayr

Solutions Consultant bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
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