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In 5 Schritten zur perfekt organisierten Rufbereitschaft

Christian Rupitsch | 26. Juni 2018

Die Rufbereitschaft, also die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Normalarbeitszeit und die Bereitschaft, die Arbeit jederzeit aufzunehmen, ist z.B. als Störungsdienst, Notdienst oder im öffentlichen Dienst üblich. Jederzeit erreichbar zu sein, signalisiert Ihren Kunden einen hohen Service-Gedanken. Außerdem werden Ressourcen sparsamer eingesetzt, da nur bei tatsächlichem Bedarf gearbeitet wird.

Berufsgruppen wie Pfleger, Mediziner, Feuerwehrleute oder Handwerker, aber auch Bankangestellte oder Techniker haben ihren Aufenthaltsort während einer Rufbereitschaft so zu wählen, dass sie

  • erreichbar sind,
  • sich innerhalb einer vereinbarten Zeitspanne am vereinbarten Ort aufhalten,
  • arbeitsfähig sind (also z.B. nicht alkoholisiert).

In unserem Blog haben wir bereits darüber berichtet, welche speziellen Anforderungen Heinz, der Bestatter, an eine individuelle Lösung für die Rufbereitschaft hatte. In diesem Artikel wollen wir Ihnen die allgemeinen Überlegungen, die es für die Organisation einer erfolgreichen Rufbereitschaft braucht, an die Hand geben.

 

5 Tipps, um Ihre Rufbereitschaft zu organisieren

1. Rechtliche Rahmenbedingungen beachten

Laut österreichischer Arbeiterkammer ist Rufbereitschaft an sich keine Arbeitszeit. Sie ist dann gegeben, wenn die Bereitschafter ihren Ort frei wählen können, aber jederzeit erreichbar und arbeitsbereit sein sollen. Außerhalb der Arbeitszeiten ist das für maximal 10 Tage pro Monat bzw. insgesamt 30 Tage in 3 Monaten erlaubt.

Außerdem darf die Rufbereitschaft nur an maximal 2 Wochenenden bzw. wöchentlichen Ruhezeiten pro Monat stattfinden. Ohne eine ausdrückliche Vereinbarung ist aber kein Arbeitnehmer verpflichtet, rufbereit zu sein!

2. Rufbereitschaft und Arbeitseinsätze gerecht vergüten

Das Entgelt für Rufbereitschaft kann individuell oder nach Kollektivvertrag vereinbart werden. Es fällt meist geringer aus als das für die Normalarbeitszeit. Ihre Mitarbeiter sollten für die Bereitschaft und den Aufwand, der durch zu tätigende Telefonate oder Arbeitseinsätze anfällt, ortsüblich und angemessen entschädigt werden.

Für die Rufbereitschaft ist laut WKO eine Pauschale von € 3,99 pro Stunde vorgesehen. Fällt während der Bereitschaft tatsächlich Arbeit an, wird diese pro Stunde auf Basis des Monatsgehalts vergütet.

3. Soliden und trotzdem flexiblen Bereitschaftsplan erstellen

Wer hat wann Bereitschaft? Aufgrund der gesetzlichen Regelungen zur Arbeitszeit sollte das gut geplant werden. 8 Stunden Ruhezeit pro Tag stehen jedem Arbeitnehmer zu. Die Tagesarbeitszeit darf trotz Bereitschaft 12 Stunden nicht überschreiten. Außerdem hat der Bereitschafter dann innerhalb von 2 Wochen Anspruch auf Ausgleich, also z.B. einen Arbeitstag mit maximal 8 Stunden.

Achtung: Die Bereitschaftszeiten sollten außerdem kurzfristig änderbar sein, z.B. bei Krankheit eines Bereitschafters. Überprüfen Sie die Dauer und Häufigkeit der Einsätze in der Rufbereitschaft, um sinnvoller und langfristiger planen zu können!

4. Gesundheit und Zufriedenheit der Dienstnehmer sicherstellen

Auch wenn die Rufbereitschaft vergütet wird, kann sie sich negativ auf die Regeneration und Motivation der Arbeitnehmer auswirken – z.B. wenn die nächtliche Rufbereitschaft oft den Schlaf unterbricht. Wenn die Rufbereitschaft zu oft erforderlich ist und viele Arbeitseinsätze während der Bereitschaft anfallen, macht vielleicht die Einführung von regulärem Schichtbetrieb mehr Sinn.

Achtung: Ein später Einsatz verschiebt außerdem den Arbeitsbeginn des Mitarbeiters am nächsten Tag, wodurch es zu Unregelmäßigkeiten im regulären Dienstplan kommen kann. Ermöglichen Sie Ihren Bereitschaftern, ihre Schichten selbstständig zu tauschen!

5. Bereitschafter schnell und einfach verwalten

Mit der telefonischen Rufbereitschaft von atms organisieren Sie Ihre Erreichbarkeit einfach und flexibel. Die Inbetriebnahme erfolgt ohne zusätzliche Hardware – ganz simpel über die Smartphones Ihrer Mitarbeiter. Die Bereitschafter können sich über eine App oder im Internet-Browser schnell im System an- und abmelden. Alle Mobilfunknetze und Mobiltelefone können in die Lösung eingebunden werden.

Unser Tipp: Kleinere Betriebe, wie unser Bestatter Heinz, können mit anderen Betrieben aus der Branche ein Rufdienst-Rad gründen und das Arbeitsaufkommen gerecht verteilen. Bieten Sie eine Art Call-Center an, kann für ausgehende Anrufe außerdem eine einheitliche Telefonnummer angezeigt werden.

Weitere Funktionen sind z.B.

  • Zeitsteuerung
  • Zentrale Sprachbox mit E-Mail-Versand
  • Frei konfigurierbare Überlauf-Szenarien
  • Verschiedene Verteilmethoden
  • Warteschleifenmusik und Begrüßung
  • Die Anzeige einer Warteschlange am Display



Auf unserer Website finden Sie viele weitere Informationen und FAQs zur Rufbereitschaft, die auf moderner und kostengünstiger Voice-over-IP-Technologie basiert. Gerne beraten wir auch Sie und Ihr Unternehmen zu Ihrer individuellen Lösung für die telefonische Rufbereitschaft!


Hier Whitepaper downloaden

Über den Autor

Christian Rupitsch

Solution Consultant bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
SAD
LBA
Markus Scherer

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