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Die 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice: Das nervt Ihre Kunden am meisten

Sonja Schwarz | 18. Februar 2016

Guter Kundenservice ist keine lästige, nebensächliche Leistung, sondern bestimmt in mehr als der Hälfte der Fälle, ob Ihre Kunden Ihnen treu bleiben: Jeder Zweite sieht sich nach einem negativen Erlebnis mit dem Kundenservice eines Unternehmens nach Alternativen um!

Laut einer aktuellen Studie, die Pegasystems in Deutschland durchgeführt hat, haben nur 40 % der Befragten innerhalb des letzten Jahres gute oder sehr gute Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. 60 % hingegen haben Kontakt zu einem Service aufgenommen, um sich zu beschweren. Und das bleibt nicht ohne Folgen: Ist der Service schlecht, sieht sich jeder zweite unzufriedene Kunde bei der Konkurrenz um. In Zeiten niedriger Markenbindung und ständiger Verfügbarkeit ist ein Anbieterwechsel schließlich in wenigen Klicks erledigt.

Kundenservice ist also ein wichtiger Erfolgsfaktor und hört nach dem Kauf eines Produkts bzw. Abschluss eines Vertrags nicht auf – im Gegenteil: Die Kommunikation mit bestehenden Kunden bestimmt über Ihren Ruf, Ihre Bewertungen im Internet, die Anzahl der Stammkunden und Wiederkäufer und letztlich über Ihren langfristigen Unternehmenserfolg. Schließlich ist es fünf Mal billiger, einen Stammkunden zu halten, als einen Neukunden zu akquirieren.

Bei der Studie von Pegasystems wurden rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren größten No-Gos im Kundenservice befragt. Diese 11 Punkte nerven Ihre Kunden demnach am meisten:

Studie: Die schlimmsten No-Gos im Kundenservice

1. Lange Wartezeiten (51 %)

Zeit hat heutzutage niemand mehr, und Geduld schon gar nicht. Ihre Kunden erwarten eine rasche Lösung ihrer Probleme. Um lange Wartezeiten im Kundenservice zu vermeiden, können Sie z.B. intelligentes Routing einsetzen, das Ihre Anrufer besser verteilt und auf Ausweichleitungen weiterleitet. Auch eine virtuelle Telefonanlage (Automatic Call Distribution) erlaubt Ihnen mehr Flexibilität bei der Beantwortung der Anfragen.

2. Lange Suche nach dem richtigen Ansprechpartner (41 %)

Bieten Sie Ihren Kunden vielleicht zu viele verschiedene Kontakt- oder Hotline-Nummern an, sodass diese gar nicht mehr wissen, wo sie anrufen sollen? Auch das interne Weiterverbinden bis zur richtigen Person zehrt an den Nerven Ihrer Kunden. Geben Sie die richtigen Ansprechpartner und die zugehörigen Nummern gut sichtbar auf Ihrer Website an! Eine andere Möglichkeit wäre eine einheitliche Servicerufnummer mit einem automatischen Sprachdialog-System (IVR), mit dem Ihre Anrufer auswählen können, welches Anliegen sie haben und mit wem sie sprechen möchten.

3. Wiederholtes Erklären des Anliegens (40 %)

Schrecklich mühsam: Wenn man sein Anliegen bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen (z.B. telefonische Weiterleitung) neu erklären muss. Ständig wechselnde Ansprechpartner, die die Vorgeschichte nicht kennen, sind für beide Enden der Service-Leitung nervig und ineffizient. Wenn ein fixer Ansprechpartner nicht möglich ist, wäre ein einheitliches CRM-System, in dem alle Kundenanfragen zentral gesammelt sind, eine gute Lösung.

4. Inkompetente Service-Mitarbeiter (32 %)

Nichts wirkt unprofessioneller, als wenn sich Ihre Service-Mitarbeiter nicht oder zu wenig mit Ihren Produkten oder Services auskennen. Investieren Sie in motivierte Mitarbeiter, regelmäßige Schulungen und laufende Updates, um das Fachwissen in der Belegschaft immer auf dem aktuellsten Stand zu halten: Das Kundenservice muss praktisch am meisten über Ihre Produkte und die Bedürfnisse Ihrer Kunden wissen!

5. Herablassendes Verhalten im Kundenservice (24 %)

Eigentlich selbsterklärend: Ihre Service-Mitarbeiter sollten dem Kunden niemals die Schuld für ein Problem geben, lange herumdiskutieren oder gar herablassend und ausfallend werden. Trotzdem hat das schon jeder vierte Befrage erlebt! Natürlich muss man sich nicht alles gefallen lassen, aber man sollte immer lösungsorientiert und freundlich bleiben.

6. Allgemeine statt konkrete Lösungen (22 %)

Unpersönliche Standardkommunikation und generische Allgemeinlösungen sind nicht der Grund, warum sich Ihre Kunden an Ihre Service-Hotline wenden. Sie erwarten eine spezifische Lösung für ihr konkretes Problem! Der Rest wird als Zeitverschwendung angesehen und hinterlässt Unzufriedenheit mit Ihrem Service.    

7. Kein Rückruf trotz Ankündigung (15 %)

Kaum zu glauben, aber wahr: Jeder 6. bis 7. Kunde wird vom Kundenservice nicht zurückgerufen, obwohl ihm ein baldiger Rückruf versprochen wurde! Der Kunde wird also wissentlich mit seinem Problem alleine gelassen – das Vertrauen in Ihre Marke und die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens sind im Handumdrehen weg.

8. Lange Reaktionszeiten (12 %)

Wie gesagt: Zeit und Geduld sind Mangelware. Ihre Kunden erwarten von Ihnen schnelle Reaktionen und sofortige Hilfestellungen. Tipp: Auch wenn Sie nicht sofort eine Lösung parat haben – kommunizieren Sie trotzdem mit dem Kunden und stellen Sie sich nicht einfach tot. „Wir arbeiten gerade an der Lösung Ihres Problems und melden uns innerhalb der nächsten 24 Stunden wieder bei Ihnen“.

9. Unzureichende Sprachkenntnisse (10 %)

Das Call Center im Osten oder gar in einer indischen Metropole trägt aufgrund der Sprachbarriere vielleicht nicht gerade zur raschen Erledigung Ihrer Kundenanliegen bei. Stellen Sie sicher, dass Ihre Service-Mitarbeiter über ausreichende Sprachkenntnisse verfügen und Ihre Kunden fundiert beraten können!

10. Zu wenige Kontaktmöglichkeiten (9 %)

Nicht alle Kunden telefonieren gerne. Manche schreiben lieber eine E-Mail, bevorzugen ein Self-Service auf der Website oder auch Co-Browsing, einen Live-Chat oder die Beratung per WhatsApp. Kommen Sie Ihren Kunden entgegen und bieten Sie viele verschiedene Kommunikationswege an. Unauffindbare Kontaktdaten oder ein anonymes Kontaktformular signalisieren hingegen, dass Sie NICHT mit Ihren Kunden kommunizieren möchten und an einem Dialog nicht interessiert sind.

11. Kostet (zu viel) Geld (7 %)

Interessant ist, dass sich nur 7 % der Befragten über etwaige oder zu hohe Kosten im Kundenservice beschweren. Ihre Kunden sind also durchaus bereit, für guten Kundenservice zu bezahlen – die Betonung liegt auf gut! Mit verschiedenen Servicerufnummern können Sie selbst entscheiden, ob und wie viel der Kunde für Ihren Service bezahlen soll.

Kundenorientierung und persönliche Betreuung gefragt

Zusammenfassen lässt sich das Ergebnis der Studie so: Kompetente und freundliche Mitarbeiter, die mit der richtigen Technologie ausgestattet und entlastet werden, sind das Geheimnis jedes guten Kundenservices. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sollten weder fachliche noch kommunikative Defizite aufweisen und viel Wert auf die schnelle, höfliche und maßgeschneiderte Beratung Ihrer Kunden legen.

Übrigens sind Ihre Kunden nicht bereit, schlechten Service einfach hinzunehmen: 64 % erzählen Freunden, Familie und Kollegen davon. 54 % beschweren sich direkt beim Unternehmen, 9 % in sozialen Medien und 7 % beim Verbraucherschutz. Nur 3 % ziehen gar keine Konsequenzen. Und die schlimmste Konsequenz, den Anbieterwechsel, ziehen wie erwähnt mehr als die Hälfte der Befragten bei einem No-Go im Kundenservice in Betracht... Also, machen Sie es besser!
 

Möchten Sie es besser machen?

Wenn Sie die passenden Lösungen für die Optimierung Ihres Kundendialogs suchen, helfen Ihnen die atms Spezialisten gerne weiter – lassen Sie sich von uns beraten! Mehr Tipps für Ihr Kundenservice finden Sie in unserem Leitfaden Kundenservice 1x1 für Start-ups (kostenlos):
 
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Über den Autor

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei atms

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Über diesen Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
SAD
Marlene Kettinger
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