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Wie Sie negatives Kundenfeedback positiv nutzen

Sonja Schwarz | 09. August 2018

Kritik verunsichert, na klar! Und es ist auch nachvollziehbar, wenn Sie im ersten Moment verärgert reagieren – besonders dann, wenn der Kunde laut oder ausfallend wird. De facto ist aber gerade negatives Kundenfeedback Gold wert. Denn es hilft Ihnen dabei, Ihr Angebot laufend zu optimieren und Beschwerden letztlich zum eigenen Vorteil zu nutzen.

Sehen Sie es positiv: Ein Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, ist noch nicht verloren. Ganz im Gegenteil: Wenn es Ihnen gelingt, das Problem aus der Welt zu räumen, so ist die Chance, dass der Kunde Ihnen langfristig treu bleibt, hoch. Anders gesagt: Wenn Sie auf negative Kundenkritik richtig reagieren, können Sie letztlich höhere Umsätze erzielen.

Mit Beschwerden umgehen: So machen Sie es richtig

Generell gilt: Warten Sie nicht darauf, dass sich zornige Kunden an Sie wenden, sondern bemühen Sie sich in regelmäßigen Abständen aktiv um Feedback. Mit einer Kundenbefragung etwa signalisieren Sie Ihrem Kunden nicht nur Wertschätzung, sondern sammeln im besten Fall auch wichtige Informationen, die Sie für die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens nutzen können.

Was aber tun, wenn ein erboster Kunde seinen Unmut beispielsweise lautstark am Telefon äußert? Das Wichtigste: Bleiben Sie ruhig und nehmen Sie ihm damit den Wind aus den Segeln.

1. Hören Sie zu und entschuldigen Sie sich

Es mag selbstverständlich klingen: Hören Sie sich an, was Ihnen Ihr Kunde zu sagen hat und lassen Sie ihn ausreden. Zuhören ist die beste Verteidigung. Nehmen Sie sein Anliegen ernst und entschuldigen Sie sich bei ihm für das entstandene Problem – auch dann, wenn Ihr Unternehmen vielleicht gar nicht der (alleinige) Verursacher ist.

2. Finden Sie eine Lösung

Setzen Sie alle Hebel in Bewegung, um das Problem möglichst rasch zu beseitigen und halten Sie den Kunden unbedingt auf dem Laufenden. Doch Vorsicht: Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Das würde Ihnen Ihr Kunde garantiert zusätzlich Übel nehmen.

3. Lassen Sie Taten folgen

Stellen Sie sicher, dass Sie intern ein professionelles Beschwerdemanagement installiert haben, um die Fehlerquelle langfristig zu beheben. Und: Vergessen Sie nicht, Ihren Kunden zu fragen, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

Noch mehr Tipps zur richtigen Reaktion auf Beschwerden im Kundenservice finden Sie in unserem Artikel: 7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden


Negatives Feedback positiv nutzen

Wie aber können Sie Beschwerden Ihrer Kunden nun zum eigenen Vorteil nutzen? Halten Sie sich immer vor Augen: Ehrliches, konstruktives Feedback deckt Schwachstellen in Ihrem Unternehmen auf! Nehmen Sie Kritik somit nicht persönlich, sondern nutzen Sie die Chance, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu verbessern. Letztlich ist die Kundenzufriedenheit das höchste Gut jedes Unternehmens.

Verwenden Sie das Feedback zur Produktentwicklung

Eine wertvollere Qualitätskontrolle als durch Ihre Kunden werden Sie nicht finden. Keine Kritik bringt Sie so schnell weiter wie jene Ihrer Kunden. Nehmen Sie daher deren Feedback nicht nur wahr, sondern sammeln Sie es und implementieren Sie es gegebenenfalls in Ihr Business. 

Auch hinter unscheinbaren Bemerkungen können sich wertvolle Inputs verstecken. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg systematisch erfassen, priorisieren und in Ihre Unternehmensstrategie einfließen lassen. Alle im Unternehmen sollten auf gesammelte Kundenreaktionen Zugriff haben, um diese in ihre Arbeit übernehmen zu können. Im Idealfall werden im Unternehmen auch Rituale und Tools etabliert, wo Kundenfeedback bereichsübergreifend diskutiert werden kann.

Die gewonnenen Inputs können Sie nicht nur für die Verbesserung bereits bestehender Angebote und Abläufe nutzen, sondern auch für die Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen oder auch für das Marketing.

Übertreffen Sie die Erwartung des Kunden

Wenn Kunden ihrem Ärger Luft machen – sei es über das Telefon, über eine E-Mail oder in den sozialen Netzwerken –, so ging dem üblicherweise ein Vertrauensverlust voraus. Das fehlende Vertrauen zurückzugewinnen, ist Ihre Pflicht. Die Kür dabei: Übertreffen Sie Kundenerwartungen, indem Sie Ihrem Kunden zusätzlich entgegenkommen.

Ein Gutschein oder ein Rabattcode „on top“ kostet Sie nichts im Vergleich zum Nutzen, den Sie daraus ziehen. Denn die Praxis zeigt: Kundenzufriedenheit bindet Kunden langfristig an Ihr Unternehmen. Zufriedene Kunden empfehlen Sie auch sicherlich weiter; unzufriedene hingegen können im Internet leicht zum Problem werden.

Reden Sie darüber!

Zugegeben: Es benötigt schon ein bisschen Mut und die richtige Strategie, um damit erfolgreich sein. Doch warum nicht Kritik und negative Kommentare als Kampagnenidee nutzen? Das Social Media-Management-Tool Hootsuite hat den Beweis geliefert, dass das sehr wohl möglich ist.  

Über Twitter taten Nutzer ihren Unmut über das veraltete Dashboard kund. Hootsuite nahm daraufhin Änderungen vor und präsentierte in einem kurzen Video das neue User-Interface – natürlich nicht, ohne auch die verärgerten Tweets zu zeigen. Aber sehen Sie selbst:

 


Fazit:

Natürlich sollten Sie Beschwerden unbedingt ernst nehmen. Allerdings: Zeigen Sie keine Scheu vor negativem Kundenfeedback! Das wäre der falsche Weg. Nehmen Sie Kritik offen entgegen und verwenden Sie es als Quelle der Inspiration für Ihr Angebot. Mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements und der richtigen Strategie können Sie negatives Feedback letztlich zum eigenen Vorteil nutzen.


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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
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