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Anrufe messen: So steigern Sie mit Call-Tracking die Conversions

Eva Maria Möseneder | 22. März 2019

Digitale Kundeninteraktionen werden heute von der Werbeanzeige bis zum Warenkorb getrackt, analysiert und optimiert. Mit Data-driven Marketing können Entscheidungen aufgrund einer soliden Datenbasis getroffen werden. Doch durchbricht ein Kunde die digitale Customer Journey und greift zum Beispiel zum Telefon, ist die Auswertung oft dahin und der Kontakt in der Statistik verschwunden. Das muss nicht sein! In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie Sie auch Ihre Telefonkontakte messbar machen und mit Call-Tracking mehr Conversions generieren. 

Der Bedeutungsverlust des Telefons in der Kundenberatung wird schon seit Jahren beschworen. Doch die Realität zeichnet ein anderes Bild: Viele Unternehmen setzen nach wie vor auf telefonischen Support und die Callcenter können sich nicht über Langeweile beschweren. Zurecht, denn das Telefon bleibt bei Kunden der erste und bevorzugte Kanal im Kontakt mit Unternehmen.

Experten gehen davon aus, dass dies auch in Zukunft so bleiben wird - ja, das Servicetelefonie-Volumen in den nächsten Jahren sogar weiter zunimmt! Denn mit der Verbreitung von Voice-Search wollen Kunden, die sich einmal für den Sprachkanal entschieden haben, dann auch in der Beratung weitersprechen.

Außerdem führen Telefonate zu den wertvollsten Leads. Laut Biakelsey konvertieren Kontakte, die telefonisch beraten werden, 10-15 Mal mehr als Web-Leads, kosten aber auch durchschnittlich 25 Euro pro Conversion. Unternehmen müssen sich deshalb nicht nur die Frage stellen Wie bekommen wir mehr Anrufer?, sondern auch Wie bekommen wir Anrufer, die rentable Kunden werden?.

 

Telefon-Tracking für bessere Marketing-Entscheidungen

Anrufdauer, Herkunft der Anrufe, Verteilung nach Uhrzeit, Kurzcaller, First Contact Solution Rate usw. sind gängige Messgrößen in der Servicetelefonie. Sie helfen vor allem, die telefonische Kundenberatung zu optimieren und Ressourcen zu planen.

Doch, was viele Unternehmen nicht wissen: Auch in die Marketing-Erfolgsmessung lässt sich der Telefonkontakt integrieren! Damit telefonische Kundenberatung und Analytics-Tools nicht nur nebeneinander existieren, sondern in einer Welt verbunden werden können. Das Stichwort dazu heißt „Call-Tracking“.


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all-Tracking - so funktioniert's:

Service-Rufnummern haben eine schlaue Eigenschaft, die sich für das Anruf-Tracking zunutze machen lässt: sie sind durchwahlfähig! Das bedeutet, dass die eigene Telefonnummer sehr einfach um weitere Ziffern ergänzt werden kann. Für österreichische Servicerufnummern sind etwa bis zu vier Durchwahlstellen möglich. Damit können aus einer einzigen Basis-Servicerufnummer bis zu 10.000 individuelle Rufnummern geschaffen werden!

Nun lassen sich also jedem Ihrer Werbemittel, egal ob Online, Print, TV, Radio usw., ohne großes Hexenwerk individuelle Rufnummern zuordnen, die sich nur geringfügig voneinander unterscheiden. Die über Ihre Werbemaßnahmen generierten Anrufe sind damit separat auswertbar

Mittels Schnittstelle können Sie diese direkt in Ihre Statistik-Tools – beispielsweise Google Analytics – integrieren und somit auch den Return-of-Investment (ROI) der einzelnen Werbemittel bzw. einzelner Kampagnen berechnen. Nutzen Sie diese Daten, um informierte Entscheidungen zu treffen, Ihre Conversions zu optimieren und Ihr Budget optimal einzusetzen.

Ein Beispiel:

Sie haben die Servicenummer 0800 123 456 im Einsatz. Wenn Sie diese um eine Stelle verlängern lassen, ergibt sich die Servicenummer 0800 123 456 x (wobei x die Ziffer 0-9 sein kann). Sie haben also mit Ihrer Servicenummer nun insgesamt 10 weitere Telefonnummern zur Verfügung. Diese 10 Rufnummern können Sie an 10 unterschiedlichen Stellen bewerben. Damit können Sie sehr einfach feststellen, welche die am besten konvertierende Rufnummer und damit das am besten konvertierende Werbemittel ist!



Dies ist nur ein simples Beispiel wie Call-Tracking eingesetzt werden kann. Ist ihre Rufnummer nicht durchwahlfähig, können natürlich auch andere ähnliche Telefonnummern verwendet werden. Gerne erarbeiten wir zusammen mit Ihnen ein maßgeschneidertes Call-Tracking-Konzept, um Ihre Umsätze zu steigern. Kontaktieren Sie uns gerne.

 

3 Gründe, warum Sie Call-Tracking für Ihr Performance Marketing einsetzen sollten

1. Vollständige Daten

Mit Call-Tracking schließen Sie die Datenlücke und können telefonische Kontakte im Zusammenhang mit Ihren Werbekampagnen tracken. Arbeiten Sie auch bei Ihren Anrufen ab sofort mit datenbasierter Erfolgskontrolle und ziehen Sie die richtigen Schlüsse daraus.

 

2. Ineffiziente Werbung vermeiden

Ihr Budget ist begrenzt – das ist aber keine Ausrede für durchschnittliche Ergebnisse! Mit Call-Tracking können Sie herausfinden, welche Werbemittel besonders gut performen, und auf welche Sie besser verzichten sollten.

 

3. Mehr Kunden abschließen

Mit Call-Tracking können Sie Ihr Marketing-Budget optimieren, indem Sie auf Ihre Top-Werbeanzeigen und -Kanäle setzen und so maximal viele Kunden abschließen.

 


Anruf-Tracking zur Budgetoptimierung – ein Beispiel mit Inge Immobilienmaklerin

Call-Tracking ist vielfältig einsetzbar. Wir wollen anhand eines Beispiels darstellen, wie Sie Call-Tracking dafür nutzen können, Ihr Werbebudget möglichst effizient einzusetzen.

Inge Immobilienmaklerin hat den Zuschlag für ein Großprojekt bekommen. Sie steht nun vor der Herausforderung, für die vielen Wohnungen eines Neubaus Käufer zu finden. Deshalb hat sie einige Werbemaßnahmen geplant: Sie möchte zwei Plakatwände mieten, in einer Lokalzeitung inserieren, Flyer verteilen und Online-Werbung schalten. Doch sie kann sich nicht entscheiden, auf welcher Online-Plattform sie ihre Werbeanzeigen schalten soll.

Da Inge ihr Marketing-Budget klug einsetzen möchte, beschließt sie, die verschiedenen Optionen zu testen und anschließend auf die Conversion-stärksten Werbekanäle zu setzen. Aus ihrer Erfahrung weiß sie, dass interessierte Anrufer die wertvollsten Kontakte für ihr Geschäft sind. Ihr Ziel ist es daher, möglichst viele vielversprechende Anrufe zu generieren.

Mit Call-Tracking werden den verschiedenen Kampagnen einzigartige Telefonnummern zugeordnet. Schon nach kurzer Zeit erkennt Inge, welche Anzeigen die meisten Anrufe von Kaufinteressenten generieren. Jetzt kann Inge ihr Budget fokussiert einsetzen und ineffiziente Werbeanzeigen einstellen.

Call-Tracking: Welches Werbemittel generiert die meisten Anrufe?

Der  direkte Vergleich zeigt, welches Werbemittel die meisten Anrufe generiert – im Beispielfall performen Online-Anzeigen am besten (Quelle: atms).


Inge hat erkannt, dass Online-Portale für Sie eine effiziente und kostengünstige Werbeplattform sind und möchte sich nun noch genauer anschauen, welche Anzeige zu den meisten Conversions geführt hat. Da sie auch hier Call-Tracking einsetzt und in ihr Analytics-Tool eingebunden hat, kann sie eindeutig nachvollziehen, über welche Plattform und Anzeige die meisten und besten Anfragen kamen. Sie kann weitere Verbesserungen durchführen und bei minimalem Budget-Einsatz die maximale Anzahl an Interessenten erreichen.

Call-Tracking: Welche Anzeige führt zu den meisten Leads?

Der Vergleich zeigt, welche Anzeige die meisten und besten Anrufe generiert – im Beispielfall ist der Sieger Online-Anzeige Nr. 3 (Quelle: atms).


Call-Tracking eignet sich natürlich nicht nur in der Immobilienbranche, sondern auch für Marketing- und Werbeagenturen, lokale Unternehmen wie z.B. Autohändler, Werkstätten oder auch Call-Center, Reiseportale, Finanz- oder Gesundheitsservices und viele mehr. Letztlich ist Call-Tracking überall dort sinnvoll, wo das Telefon ein wichtiger Verkaufskanal ist.

 

Call-Tracking – weitere Anwendungsbeispiele aus der Praxis

Call-Tracking mit verschiedenen Rufnummern-Varianten ist ein vielfältiges Instrument, daher haben wir noch fünf weitere Anwendungsfälle für Sie vorbereitet:

1. SEO-Keyword-Optimierung

Beim Call-Tracking auf Keyword-Ebene werden jedem Website-Besucher verschiedene Telefonnummern automatisch zugeordnet. Im Falle der telefonischen Kontaktaufnahme während bzw. nach dem Website-Besuch können Sie problemlos mittels Analytics-Software herausfinden, über welche Suchbegriffe der Anrufer auf Ihre Website gekommen ist und welche Seiten er besucht hat.

Dadurch können sie genau jene Keywords identifizieren, die zu wertvollen Leads führen und Ihre Zielgruppe zukünftig noch besser erreichen.

 

2. VIP-Anrufe

Möchten Sie Ihren Top-Kunden den oftmals nervigen Aufenthalt in der Warteschleife gerne ersparen? Dann können Sie diesen Kunden spezielle Servicerufnummern zur Verfügung stellen. Das Telefon-System erkennt diese im Falle eines Anrufs, reiht die betreffenden Kunden in der Warteschleife vor oder leitet sie sogar an der Warteschleife vorbei direkt zum persönlichen Kundenbetreuer. Kundenzufriedenheit garantiert!

VIP-Anrufer können von Ihnen ausgewählte Kunden sein oder auch durch kritische Punkte im Kaufprozess definiert werden. So können Sie zum Beispiel Kunden, die kurz vor dem Kaufabschluss stehen und z.B. bei der Eingabe ihrer Kreditkartenangaben anrufen, automatisch vorreihen.

 

3. Lokale Kunden identifizieren

Möchten Sie Ihre Angebote regional bewerben? Oder sogar eine neue Filiale aufmachen und suchen den besten Standort? Oder interessieren Sie sich einfach dafür, wo Ihre Kunden wohnen? Mit Call-Tracking können sie herausfinden, woher Ihre Kunden Sie anrufen.

Das hilft Ihnen zu analysieren, welche geografischen Gegenden etwa für eine Expansion interessant sein könnten. Sie können diese Infos aber auch für lokal angepasste Werbestrategien nutzen.

 

4. Vergleichbarkeit verschiedener Werbekanäle

Online-Werbemaßnahmen sind oft sehr gut nachvollziehbar und werden in vielen Unternehmen bis ins kleinste Detail ausgewertet. Trotzdem ist oft das Telefon der letzte Point-of-Contact bevor der Interessent zum Kunden wird.

Damit eine Vergleichbarkeit zwischen den verschiedenen Werbekanälen möglich wird, bietet sich Call-Tracking an. Denn dabei können sowohl digitale Kanäle als auch Offline-Werbemaßnahmen mit individuellen Telefonnummern versehen und verglichen werden.

Ihren Möglichkeiten sind kaum Grenzen gesetzt. Analysieren Sie auch Newsletter-, Display- oder In-App-Werbung, Suchmaschinen-Anzeigen, Social Media-Ads und vergleichen Sie die Conversions mit TV- oder Radio-Spots, Print- und Flyer-Kampagnen oder Prospekten.

Lesen Sie in dieser Case Study, wie der WWF Österreich Call-Tracking für seine TV-Spendenkampagnen einsetzt.

 

5. Mit Call-Whispering bessere Kundenerlebnisse bieten

Wenn Sie Call-Tracking auch an Ihr CRM-System anbinden, können Sie von umfassenden Informationen über Ihre Anrufer profitieren. Ihr Hotline-Team bekommt Informationen über die Anrufer mitgeliefert, kann unter anderem die vorab besuchten Webseiten, die Anrufhistorie und die Herkunft des Anrufs nutzen, um Interessenten und Kunden besser zu beraten.

Diese Informationen können außerdem verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Ihre Kunden gleich zu den richtigen Mitarbeitern und Experten verbunden werden. Diese Technik nennt sich im Fachjargon „Call-Whispering“ und kann Unternehmen zu erheblich höheren Abschlussquoten verhelfen.

 

Fazit: Anrufe tracken und das Beste für Ihr Unternehmen herausholen

Mit 10 bis 15 % mehr Conversions im Vergleich zu Web-Leads ist das Telefon nach wie vor ein sehr wichtiger Kanal in der Kundenberatung und -gewinnung. Mittels Call-Tracking können Sie Ihre Telefonkontakte in Ihr datengetriebenes Marketing einbinden und erhalten volle Transparenz, wo Ihr Marketingbudget hinfließt und was Ihnen der Mitteleinsatz bringt.

Indem Sie informierte, faktenbasierte Entscheidungen treffen, können Sie die besten Ergebnisse aus Ihrem Budget herausholen und die Rentabilität Ihrer Werbemaßnahmen signifikant steigern.

Gerne erarbeiten wir zusammen mit Ihnen ein maßgeschneidertes Call-Tracking-Konzept - kontaktieren Sie uns!

Whitepaper Servicerufnummern

Über den Autor

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
SAD
Marlene Kettinger
Markus Scherer

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