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3 Gründe, warum Marketing und Kundenservice zusammenrücken müssen

Sonja Schwarz | 13. Februar 2019

Wer ist in Ihrem Unternehmen für Social Media, Online-Bewertungen, automatisierte E-Mails, Messenger Marketing und Chatbots verantwortlich? In Zeiten von Omnichannel, Social Customer Service und Marketing Automation können Unternehmen es sich nicht mehr leisten, in Abteilungssilos zu denken. Warum und wie Marketing und Kundenservice in Ihrem Unternehmen besser zusammenarbeiten sollten, lesen Sie in diesem Beitrag.

Marketing und Kundenservice sind oft zwei Abteilungen in Unternehmen, die nicht besonders viel miteinander zu tun haben: Die einen sind dafür verantwortlich, neue Kunden anzulocken, und die anderen dafür, bestehende Kunden zufriedenzustellen. Interne Collaboration ist noch immer viel zu selten.

Aber genau da überschneiden sich die zwei Abteilungen: Der Kunde hat mit beiden Kontakt! Zuerst, wenn er durch Marketing-Aktionen auf das Unternehmen aufmerksam wird und in Kontakt tritt. Dann, wenn er mit der Sales-Abteilung oder dem Verkäufer im Geschäft interagiert und zum Käufer wird. Und schließlich ist der Customer Service dran, wenn es Kommunikationsbedarf, Fragen oder Probleme nach dem Kauf gibt.

Für den Kunden ist es aber egal, in welcher Abteilung der jeweilige Mitarbeiter arbeitet. Der Kunde denkt nicht in Kanälen oder Customer Journey Steps: Markenauftritt und Kundenerlebnis müssen für ihn einheitlich positiv sein!

 

In seinem Kauf-Zyklus denkt der Kunde nicht in Abteilungen!

Nur die Unternehmen teilen aufgrund ihrer Innensicht die Zuständigkeiten, Tätigkeiten und Ziele der einzelnen Bereiche intern auf. Aus Kundensicht ist es aber völlig egal, ob das Unternehmen über Facebook, E-Mail, im Geschäft oder über einen anderen Touchpoint kontaktiert wird: Ihre Kundinnen und Kunden erwarten ganz selbstverständlich, dass ihre Probleme überall mit derselben Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Qualität gelöst werden!

Lesen Sie dazu auch: 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte

 

Warum Marketing und Customer Service heute verschmelzen sollten:


1. Marketing wird immer kunden- und serviceorientierter.

Das Marketing von heute ist nicht mehr produktzentrierte Werbung, sondern dialogorientiertes Content Marketing. Nützliche (Online-)Inhalte mit absolutem Kundenfokus haben unterbrechende, marktschreierische Werbeanzeigen und Spots verdrängt. Statt „Das kannst du bei uns kaufen“ heißt es heute „Wie können wir dir helfen?“

Dadurch müssen die Bereiche Marketing, Sales und Service unweigerlich mehr miteinander verschmelzen, sich austauschen, ein einheitliches Konzept verfolgen und auf konsistente Kommunikation achten. Im Idealfall handelt es sich um einen gemeinsamen Kreislauf – im Gegensatz zu starren Abteilungssilos, die ihr eigenes Wissen horten und aneinander vorbeiarbeiten. Es sollte letztendlich nicht um Abteilungshierarchien oder -zuständigkeiten gehen, sondern um den Kunden und seine Bedürfnisse.

Durch Marketing-Automatisierung und CRM-Systeme, z.B. Lead Nurturing von neuen Kontakten, After-Sales-Prozesse oder Loyalty-Programme für bereits bestehende Kunden, kommt ein weiterer Serviceaspekt im Marketing hinzu. Das Marketing hat sich in den letzten Jahren stark verändert und ist vielmehr zur Servicefunktion für Kunden und Interessenten geworden. Es geht nicht mehr nur um das Produkt, sondern um das Erlebnis mit der Marke und die Serviceleistungen, die dieses Markenerlebnis flankieren.

 

2. Kundenservice findet über Social Media statt.

Social Media-Kanäle werden im Gegensatz zu E-Mail, Telefon oder Service-Chat meist vom Marketing verantwortet. Dort melden sich aber auch immer mehr Kunden mit ihren Problemen: „Wo ist meine Bestellung?“, „Kann Produkt XY auch dies und jenes?“ oder „Wie viel kostet XY?“ wird via Facebook Messenger gefragt, auf Twitter verbreitet oder bei Instagram kommentiert. Teilweise ist das für jeden öffentlich sichtbar. Der Vorteil: Vielleicht liest auch ein anderer Kunde mit, der ein ähnliches Problem hat und so seine Antwort findet.

Nur verfügt das Marketing für solche Anfragen oft über zu wenig Know-how und der Kundendienst fühlt sich für „Marketing-Kanäle“ wiederum nicht zuständig.

Gleichzeitig muss es das Social Media-Team ausbaden, wenn ein Kunde ein negatives Erlebnis mit der Marke oder dem Kundendienst hatte und seinem Ärger

  • auf der Facebook-Seite,
  • in einem Tweet oder gar
  • mit einer schlechten Online-Bewertung

Luft macht. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt – und nicht die Ausrede „Aber dafür ist der Kundendienst zuständig“. Auch die öffentliche Kommunikation mit Influencern kann der Marke entweder helfen oder ihr schaden.

Marketing-Mitarbeiter müssen heute verstehen, dass der Dialog in sozialen Netzwerken im Vordergrund steht. Einfach nur hübsche Bilder und Kaufaufforderungen zu posten, reicht nicht. “Kundenbetreuung muss in Echtzeit, 24 Stunden am Tag und on demand ablaufen.“ meint Doris Lieber, Digital Architect bei Microsoft Österreich im Interview mit Futurezone. Und dabei entscheidet der Kunde über die Service-Kanäle, nicht das Unternehmen!

Vice versa braucht es dasselbe Verständnis in der Kundenservice-Abteilung, dass Social Media eben nicht nur Marketing ist.

Lesen Sie dazu auch: Social Media Customer Service - eine Anleitung für zufriedene Kunden

 

3. Gemeinsam bauen sie maximales Vertrauen bei den Kunden auf.

Eine neue Kampagne ist draußen und verspricht ein Goodie oder eine besondere Serviceleistung – doch leider weiß der Customer Service nichts davon. Oder das Marketing stellt das Unternehmen als besonders jung, hip und unkompliziert dar, aber die Kundendienst-Mitarbeiterin spricht steif und förmlich mit ihren Anrufern. Ihre Marke sollte im Marketing nicht anders wirken als im Kundenservice: Das betrifft Branding-Guidelines wie Tonalität, Wording, Corporate Language und letztlich auch den optischen Auftritt. Sonst entsteht ein Bruch in der Wahrnehmung, der die Konsumenten verwirrt und das Vertrauen in die Marke schmälert.

Umgekehrt erleichtert guter Kundenservice dem Marketing sogar die Arbeit: Wer viele positive Bewertungen hat und für seinen tollen Service bekannt ist, verkauft seine Angebote viel müheloser (und behält seine Kunden länger). Lesen Sie hier gerne mehr dazu: Wie geht guter Kundenservice? - Die 7 besten Tipps aus unserem Team!

Die Erkenntnisse aus dem Customer Service, der das Ohr am Markt und am Kunden hat, lassen sich außerdem wunderbar fürs Marketing verwenden. Dafür ist aber der stetige Austausch wichtig!

 

Wie Sie die Synergien von Marketing und Kundenservice nutzen:

Alle Mitarbeiter sollten am selben Strang ziehen, wenn es darum geht, die Kunden zu begeistern. Schulen Sie nicht nur den Kundendienst, sondern alle Abteilungen darin, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen möchten und wie Ihre Marke wahrgenommen werden soll.

Kundenservice sollte einen sehr hohen Stellenwert in Ihrem Unternehmen haben. Denn er entscheidet in den meisten Fällen, ob Ihre Kunden bleiben oder gehen. In der Studie „Customer Service 2020“ von defacto gaben 80 Prozent der Kunden, die ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatten, mehr Geld für die Marke aus – und empfahlen sie weiter.  

Klären Sie intern möglichst unmissverständlich:

  • Wer ist für Kundenanfragen verantwortlich?
  • Wie wird ein Konflikt online gelöst?
  • Wie werden Anfragen über Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp etc. intern verarbeitet und schnellstmöglich beantwortet?
  • Wie erfolgt die Dokumentation von Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg?
  • Wer soll Marketing-Service-Hybride wie Messenger und Chatbots betreuen?
  • Wie greifen automatisierte Marketing- und Sales-Aktivitäten und „menschlicher“ Kundenkontakt ineinander?
  • Und schließlich braucht es von allen Mitarbeitern das Commitment und die Verpflichtung, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – und nicht die eigene Abteilung!

 

Welche Erfahrungen haben Sie mit diesem Thema gemacht? Hinterlassen Sie uns gerne einen Kommentar!


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Checkliste Kundenorientierung Version 2

Über den Autor

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
SAD
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