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Die Kundenservice-Trends 2018 - was bleibt, was kommt?

Sonja Schwarz | 01. Februar 2018

Die Digitalisierung geht an keinem Unternehmen spurlos vorbei. Schon gar nicht am Kundenservice. Während neue technische Möglichkeiten und Künstliche Intelligenz in aller Munde sind, wird in der aktuellen Diskussion manchmal aber auf etwas Wesentliches vergessen: die Kunden selbst. Ihre Bedürfnisse alleine sind es, die die Serviceleistung eines Unternehmens bestimmen sollten, und nicht umgekehrt – das ändert sich auch 2018 nicht.

Aber natürlich wäre es eine Lüge zu behaupten, dass neue Technologien und Kanäle den Kundenservice überhaupt nicht beeinflussen würden. Wie auch im Vorjahr möchten wir uns aber auf möglichst realistische Trends und Entwicklungen fokussieren und Ihnen unsere Einschätzungen dazu geben. Für Ihren zukunftsorientierten Kundenservice 2018!

1. Der richtige Mix aus Mensch und Maschine macht‘s

Während der technische Fortschritt im Kundenservice immer weiter voran schreitet, beispielsweise was die Automatisierung von Prozessen betrifft, verändert sich das Kundenverhalten etwas langsamer. Trotz aller Vorteile durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI), Chatbots und neuer Tools bleibt der menschliche Service-Berater ein zentrales Element im Kundenservice.

Es ist eine Fehlannahme, dass Kunden in Zeiten der Digitalisierung keine persönliche Beratung mehr wünschen. Das Gegenteil ist der Fall, die Erwartungen an den Kundensupport steigen sogar! Die persönliche Betreuung durch kompetente Servicemitarbeiter wird mehr und mehr zum Differenzierungskriterium im Wettbewerb und wird - heureka! - von immer mehr Unternehmen auch als solches verstanden, wie eine aktuelle Studie aus Deutschland zeigt.

Die strategische Bedeutung des Kundenservice steigt

Quelle: BearingPoint, Studie Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017

Das Beratungsunternehmen BearingPoint empfiehlt Unternehmen, am richtigen Mix aus Mensch und Maschine im Kundenservice zu arbeiten und stets die Kundenzufriedenheit als Ziel über die Kosteneffizienz zu stellen. Dabei sei immer im Kopf zu behalten, dass den Kunden eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens wichtiger ist als etwa ein breites Kanalangebot oder die neuesten Technologie-Trends. So sehen auch wir das.

Für ein zukunftsorientiertes Kundenservice mit der perfekten Balance zwischen Mensch und Maschine sollten folgende Schritte gesetzt werden:

  • Verringerung unnötiger Anfragen: Unnötige Service-Anfragen identifizieren und deren Ursachen bestmöglich beheben.
  • Standardanfragen automatisieren: Einfache, wiederkehrende Anfragen durch umfassende Selfservice-Angebote (z.B. FAQs, Video-Tutorials, Konfigurator, Whitepapers, usw.) und Automatisierungs-Lösungen (z.B. Bots, Sprachmenüs, usw.) abwickeln.
  • Bestmöglicher persönlicher Kundenkontakt: Kundenberater in ihrer Arbeit wertschätzen, optimal technisch ausrüsten und in ihrer Dialog- und Problemlösungskompetenz schulen.
  • Aktive Nutzung von Kundendaten: Kundendaten automatisiert auswerten und verwenden, um Kunden frühzeitig Lösungen präsentieren zu können, bevor ein Problem akut wird.

„Any question a chatbot can answer is monotonous work for a support professional.
- Nick Francis, Help Scout

 

2. Messenger setzen sich als neuer Supportkanal durch

Schon in den Vorjahren war die Kundenkommunikation via Messaging-Apps ein wichtiges Thema, auch bei uns. Ende 2017 verfügten die vier weltweit größten Messaging-Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat & QQ) über 4,42 Milliarden monatlich aktive Nutzer. Es war zu erwarten, dass die wachsende Bedeutung von Messaging-Apps in der privaten Nutzung auch zunehmend an Gewicht für die Kommunikation von und mit Unternehmen gewinnen wird. Viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen haben in der Zwischenzeit erste Erfahrungen mit dem neuen Kanal gesammelt.

Wichtigste Messenger-App nach Land

Bild: Wichtigste Messenger-App nach Land - WhatsApp (128) führt deutlich vor dem Facebook Messenger (72), Hootsuite/we are social, 2018

Während bis dato vor allem klassische Newsletter-Services über Messenger angeboten werden, sehen wir eine zunehmende Verschiebung hin zu spezifischeren Use Cases sowie Kundensupport über Messenger. Auch im Conversational Commerce, also tatsächlichen Verkaufsabschlüssen über Messenger, tut sich momentan einiges. Hier spielt auch technische Automatisierung eine große Rolle, wenngleich der riesengroße „Chatbot-Hype“ aus dem Vorjahr (zu recht) deutlich abgeflaut zu sein scheint. Trotzdem gibt es auch in diesem Bereich immer wieder nette Innovationen, wie beispielsweise den WienBot, den Chatbot der Stadt Wien (über Facebook Messenger oder eine eigene App).

Der WienBot beantwortet Fragen rund um die Stadt Wien

Quelle: WienBot, der Chatbot der Stadt Wien (Screenshots)

2018 werden sich Messenger vollends als Info- und Supportkanal durchsetzen und uns noch viele Jahre begleiten. Vor wenigen Wochen erst hat Facebook seinen Messenger für die Website-Integration geöffnet, was Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden direkte Chat-Fenster in den eigenen Online-Präsenzen anzubieten. Und auch WhatsApp hat seine Ankündigungen wahrgemacht und Anfang Jänner 2018 eine erste WhatsApp Business App für Kleinunternehmer gelauncht, die die Kommunikation mit Kunden vereinfacht.

Wir selbst als Messaging-Tool-Anbieter für mittlere und große Unternehmen freuen uns, dass WhatsApp sich kontinuierlich für Geschäftskunden öffnet und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen, vor allem auch im Bereich WhatsApp-Telefonie.

3. Natürliche Spracherkennung im Kundenservice nimmt zu

Die gar optimistischen Annahmen darüber, dass wir bald mit Chatbots wie mit echten Menschen sprechen würden, scheinen der Realität gewichen zu sein. Die Erwartungen an Chatbots und AI gehen nun viel mehr in Richtung virtueller Assistenz, so wie Siri oder Alexa, die in erster Linie zuhört und versucht, passende Verknüpfungen aus ihren Datenbanken herzustellen.

Dass das nicht immer so einfach ist und auch für die Maschine viel Training erfordert, ist in diesem Artikel ganz gut beschrieben: The Truth About AI in Customer Service. Laut den Erfahrungen des Autors mit führenden KI-Systemen werden mindestens 5.000 Support-Anfragen pro Monat benötigt, um die KI ausreichend zu „füttern“ und den Customer Service tatsächlich zu entlasten! Von den Kosten für solch ein System einmal ganz abgesehen.

Nichtsdestotrotz wird Natural-language processing (NLP), die führende Technologie, um menschliche Sprache zu erfassen, weiter voranschreiten und im digitalisierten Kundensupport eine immer größere Rolle spielen, vor allem bei großen Unternehmen mit hohem Support-Aufkommen. Es müssen aber nicht immer gleich die großen Konversationen sein, auch kleinere Prozesse wie etwa einfache Bestellungen oder Vorauswahlen können mit Spracherkennung bereits jetzt schon effizient und nutzerfreundlich abgewickelt werden.

Roboter im Kundenservice

Eine in diesem Zusammenhang ebenfalls interessante Anwendung ist die Emotionsanalyse, um aus unterschiedlichen Kundenkontakten aktuelle Stimmungen abzuleiten und für einen besseren Kundensupport zu verwenden. Hier dazu ein Interview mit Martin Bäumler vom eLIZA-Projekt der Deutschen Telekom: Emotionsanalyse: Fürs gute Gefühl des Kunden

Übrigens: Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Sprachassistenten meistens weibliche Stimmen haben? Angeblich, weil sich diese „gehorsamer“ anhören als Männerstimmen … ... [Sie sehen mich Augenrollen, oder? ;-)]


4. Die DSGVO bringt verschärfte Datenschutzanforderungen

Kaum ein Thema ist derzeit so präsent wie die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die am 25. Mai 2018 in Kraft treten wird. Sie verpflichtet Unternehmen in der EU, aber auch in Großbritannien und der Schweiz, sich an einheitliche Regeln im Umgang mit personenbezogenen Daten ihrer Kunden zu halten.

Viele der in der DSGVO angeführten Punkte waren auch schon vorher durch nationale Gesetzgebungen geregelt – der Unterschied sind nun die hohen Bußgelder (bis zu 20 Millionen Euro bzw. 4% des weltweiten Umsatzes), die Unternehmen drohen, die die DSGVO-Anforderungen nicht erfüllen.

Die DSGVO wirkt sich auf alle Unternehmensbereiche aus, für das Kundenservice bedeutet sie insbesondere folgendes:

  • Kunden sowie auch Besucher (on- und offline) müssen eine eindeutige und aktive Zustimmung für die Erhebung, Speicherung sowie Verwendung ihrer personenbezogenen Daten geben, und zwar zweckgebunden. Standardmäßig angehakte Kästchen oder stille Einwilligungen reichen nicht mehr aus.

  • Jede Person hat künftig das Recht nachzufragen, welche Daten ein Unternehmen von ihr für welchen Zweck speichert und verwendet. Darüber hinaus kann sie eine Kopie, Übertragung (in „maschinenlesbarer Form“), Änderung sowie auch eine Löschung der Daten beantragen. Hierfür braucht es klare Prozesse und Dokumentation.

  • Abseits von IT-Sicherheit und definierten Abläufen, wie im Unternehmen mit Kundendaten verfahren wird, müssen insbesondere Service-Mitarbeiter auf die neuen Datenschutz-Regeln geschult werden und wissen, wie sie bei entsprechenden Kundenanfragen reagieren müssen.

Die Zeit ist bereits knapp! Für einen guten Überblick zu den Neuerungen durch die DSGVO stellt die Österreichische Datenschutzbehörde einen Leitfaden bereit, bei der Wirtschaftskammer erhalten Sie eine Checkliste.

Unser Tipp: Sehen Sie die Datenschutz-Grundverordnung auch als Chance, um bisherige Prozesse im Umgang mit Kundendaten zu hinterfragen und bestehende Datensätze einmal kräftig zu entrümpeln. Sie glauben ja gar nicht, worauf man hierbei alles stößt … :-)


5. VoIP-Telefonie sorgt für mehr Flexibilität im Kundenservice

Falls Sie es noch nicht gehört haben, die Telefonie steht vor großen Veränderungen, genauer gesagt die Technologie dahinter. Die klassischen ISDN-Telefonnetze werden durch All-IP ersetzt. Auf kurz oder lang werden die Telefonanschlüsse jedes Unternehmens umgestellt, altes Telefon-Equipment ist dann unter Umständen unbrauchbar.

Für viele Unternehmen ist der Telefonkontakt zu Kunden und Geschäftspartnern essentiell. Und auch die Kunden greifen, trotz aller neu angebotener digitaler Kanäle, nach wie vor gerne zum Hörer: Vor allem wenn es dringend ist - dann möchten laut einer Studie 65% der österreichischen Konsumenten bei einem Unternehmen anrufen können, am liebsten über eine kundenfreundliche Gratis-Hotline.

Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist für Unternehmen wichtig

Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist für Unternehmen extrem wichtig – in Zeiten, wo Kunden (und auch Mitarbeiter) immer anspruchsvoller werden und Unternehmen zudem mehr denn je auf ihre Kosten schauen müssen, ist das aber alles nicht immer so einfach unter einen Hut zu bekommen. Die VoIP-Technologie bietet für Unternehmen viele Chancen und unterstützt sie dabei, die telefonische Kommunikation wesentlich flexibler, effizienter und auch kostengünstiger zu gestalten. Und das verbessert wiederum Ihren Kundensupport!

Alles, was es zur VoIP-Telefonie und zum bevorstehenden Technologie-Wechsel zu wissen gibt, haben wir hier zusammengestellt: Das Ende der ISDN-Telefonie: Bereiten Sie Ihr Unternehmen 2018 auf All-IP vor


6. Kundenzufriedenheit als wichtiger KPI

„Am Wichtigsten für die Zukunft ist, dass man schaut, dass das eigene Unternehmen kundenserviceorientiert ist. Und nämlich ECHT. Nicht nur, wir schreiben es auf ein Flipchart und sagen, wir sind kundenorientiert‘, sondern dass das wirklich Teil der DNA des Unternehmens wird.“
- Markus Buchner, Geschäftsführer atms


Kundenzufriedenheitsbefragungen und -bewertungen waren nie wirklich weg, erleben aber gerade ein Revival. Ob per Online-Formular, Sprachsoftware, E-Mail, SMS oder WhatsApp – viele Unternehmen erfragen die Zufriedenheit ihrer Kunden direkt nach erfolgter Interaktion, wie z.B. einer Service-Anfrage oder einer Bestellung. Sogar Ärzte lassen sich den Arztbesuch durch ihre Patienten bereits im Nachgang bewerten. Die Digitalisierung macht das unkompliziert möglich.

Es ist gut, dass die Kundenzufriedenheit als Performance-Indikator (KPI) herangezogen wird. Viel wichtiger ist jedoch die Frage, was danach mit den erhobenen Daten passiert und tatsächlich im Unternehmen verbessert wird. Hier können viele Unternehmen sicherlich noch weit mehr für den eigenen Geschäftserfolg, der natürlich eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist, herausholen. Davon abgesehen schätzen es Kunden sehr, wenn sie merken, dass ihr Feedback auch wirklich etwas bewirkt!

Sehen und hören Sie auch, was atms-Geschäftsführer Markus Buchner zur Digitalisierung im Kundenservice und besonders zum Thema Kundenzufriedenheit zu erzählen hat:

 

 Zusammengefasst die Kundenservice-Trends für 2018:

  • 1. Der richtige Mix aus Mensch und Maschine macht's: Persönliche Kundenbetreuung und Automatisierung müssen sich nicht ausschließen. Beides ist notwendig und sinnvoll und im richtigen Zusammenspiel besonders effektiv.
  • 2. Messenger setzen sich als neuer Supportkanal durch: Die Kommunikation mit Unternehmen über WhatsApp oder Facebook Messenger wird von den Kunden erwartet.
  • 3. Natürliche Spracherkennung im Kundenservice nimmt zu: Virtuelle Sprachassistenten können menschliches Customer Service entlasten. Doch sie brauchen viel Training", um richtig gut zu werden.
  • 4. Die DSGVO bringt verschärfte Datenschutzanforderungen: Es braucht klar geregelte interne Prozesse für den Umgang mit personenbezogenen Kundendaten und gut geschulte Service-Mitarbeiter, die auf Kundenanfragen entsprechend reagieren können.
  • 5. VoIP-Telefonie sorgt für mehr Flexibilität im Kundenservice: Der Technologie-Wandel bringt viele Vorteile für Unternehmen und macht den telefonischen Kundenservice flexibler, effizienter und auch kostengünstiger.
  • 6. Kundenzufriedenheit als wichtiger KPI: Immer mehr Unternehmen setzen die Kundenzufriedenheit als Ziel über die Kosteneffizienz. Kundenbefragungen und -bewertungen machen viel Sinn, wenn sie zu Verbesserungen führen.

 

Fazit: Die Digitalisierung macht vieles einfacher, aber die Serviceleistung bestimmt nach wie vor der Kunde!

An den Grundbedürfnissen der Kunden wird sich auch 2018 nichts ändern. Guter Kundenservice ist aus ihrer Sicht:

  • gut erreichbar,
  • schnell,
  • zuverlässig,
  • kompetent
  • und kostenlos.

Die Erwartungen sind mit der Digitalisierung gestiegen, Kunden möchten natürlich auch in der „digitalen Welt“ gut abgeholt werden. Durchschnittlich betreuen Unternehmen bereits acht verschiedene Kundenkontaktkanäle. Wer glaubt, dass „echte“ Kundendialoge aufgrund der Digitalisierung verschwinden, ist auf dem Holzweg – viel eher nehmen die Kundeninteraktionen zu.

Viel entscheidender als das Kanalangebot oder der Einsatz von neuen Technologien, ist aber die Einstellung den Kunden gegenüber. Wird Kundenbetreuung vor allem als Kostenfaktor gesehen oder als große Chance für Ihr Unternehmen? Analysieren Sie den Status quo Ihres Kundenservice und entwickeln Sie eine Zukunftsvision, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt! Das ist der allerbeste Tipp, den wir Ihnen geben können. Die Wahl der Kanäle bzw. Technologien und wie diese bedient werden, ergibt sich dann ohnehin daraus.

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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