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Darf Kundenservice etwas kosten? 6 Argumente, die Sie beachten sollten!

Sonja Schwarz | 27. September 2017

Kundenservice – aktuell ein umstrittenes Thema, denn immer häufiger ist zu beobachten: Unternehmen lassen Ihre Kunden für den Support bezahlen! Manche vergeben sogar Bonuspunkte, wenn der Kundendienst nicht in Anspruch genommen wird. Wir haben uns daher die Frage gestellt: Darf Kundenservice etwas kosten? In diesem Blogartikel wägen wir die Vor- und Nachteile von kostenfreiem Kundenservice ab. Welcher Meinung sind Sie?

Sicher haben Sie es schon selber erlebt oder davon gehört: Die meisten Fluglinien bieten Essen und Getränke oder die Platzwahl nicht mehr kostenfrei an. Einige Unternehmen schenken Ihren Kunden sogar mehr Datenvolumen und Gutscheine, wenn diese etwa nicht mehr bei der Servicehotline anrufen. Und eine Kollegin erzählte uns vor ein paar Wochen, dass sie einen Getränkebonus angeboten bekam, wenn sie ihr Hotelzimmer selbst saubermacht. – Zugegeben, als sie uns von dieser Erfahrung berichtete, waren wir alle ziemlich perplex.

Kundensupport geht über die Hauptleistungen eines Unternehmens hinaus und dient dazu, nach dem Kauf die Probleme von Kunden zu lösen und auf Ihre Bedürfnisse und Wünsche einzugehen. Telefon-Hotlines sind dabei nach wie vor besonders beliebt. Sollte dieses Zusatzangebot wirklich vom Kunden bezahlt werden oder kostenfrei sein?

Wir haben uns dieser Frage angenommen und einige Argumente für Sie aufbereitet:
 

6 Argumente: Sollte Kundenservice kostenlos sein?


Sie bringen Ihrem Kunden Wertschätzung entgegen!

Versetzen Sie sich in die Perspektive Ihres Kunden: Was suggeriert man Kunden, wenn man den Kundensupport kostenpflichtig anbietet oder gar Bonuspunkte verteilt, wenn Kunden keinen Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnehmen? Uns fallen da sofort Begriffe wie „mühsam“, „Last“ und „schwierig“ ein. Ihnen auch?

Dabei ist guter Kundenservice eine tolle – wenn nicht überhaupt die beste – Möglichkeit, mit Kunden in Verbindung zu kommen, sie wertzuschätzen und von ihnen zu lernen. Oft ist der Kundensupport die einzige Schnittstelle zum Unternehmen. Gerade in einer immer techniklastigeren, komplexeren Welt, sehnen sich die Menschen umso mehr nach persönlichem Kontakt und einfachen, kompetenten Antworten.
 

Sie haben einen zusätzlichen Kostenfaktor!

Mehr Mitarbeiter, mehr Technik – mehr Kosten! Kundendienste, egal in welcher Form, sind ein Kostenfaktor, der nicht unerheblich ist. Gerade in der heutigen Zeit, in der das Internet die Transparenz erhöht und der Preisvergleich leichter denn je ist, setzen jegliche betriebliche Mehrkosten ein Unternehmen stark unter Druck. Wäre es da nicht sinnvoll, für den Kundenservice Geld zu verlangen?

Auf den ersten Blick mag diese Conclusio vielleicht Sinn ergeben, aber bedenken Sie: Kunden stellen den Zusammenhang zwischen günstigeren Produkten versus dann daraus resultierenden kostenpflichtigen Serviceleistungen nicht unbedingt her. Die Einführung von Servicekosten könnte daher ganz schnell zum Bumerang für Ihr Unternehmen werden!

Wenn Sie Ihren Support nicht gänzlich gratis anbieten wollen oder können, überlegen Sie eher, für welche Premium-Leistungen bezahlt werden soll anstatt eine, möglicherweise überstürzte, allgemeine Servicegebühr einzuführen.
 

Kundendienste sind ein maßgebliches Kaufargument!

Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Daher ist oft der Support ein zentrales Kriterium für die Kaufentscheidung. Und es geht noch weiter: Nach dem Kauf geben Sie Ihrem Kunden mit einem unkomplizierten und freundlichen Service die Bestätigung, sich richtig entschieden zu haben. Sicher wird er gerne wieder bei Ihnen kaufen – und auch Bekannten, Freunden und seiner Social Media-Community davon erzählen.

Mit zusätzlichem Support erhöhen Sie die Kundengewinnung und -bindung. Stechen Sie also mit Ihren Service-Diensten positiv heraus – begeistern Sie! Junge Unternehmen und Startups haben diesen „USP der Zukunft“ erkannt und sind gerade auch deshalb erfolgreich.

Wie Jungunternehmer/innen aus Österreich exzellentes Kundenservice angehen, können Sie übrigens auch in unserem kostenlosen E-Book Kundenservice 1x1 für Startups nachlesen.
 

Sie steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden - und damit Ihre eigene Reputation!

Was ist schlimmer als ein Produkt zu besitzen und es nicht nutzen zu können, weil Sie nicht wissen, wie es funktioniert oder es defekt ist? Ihre Kunden wissen hingegen sofort, dass sie sich bei Fragen und Problemen an Ihren Service wenden können. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch Ihre Reichweite. Denn glückliche Kunden empfehlen Sie gerne weiter.

Unterschätzen Sie nicht die Macht des Empfehlungsmarketings, vor allem im Internet. Besseres und vor allem günstigeres Marketing für Ihre Angebote und Ihr Image gibt es nicht! Vice versa kann Ihnen schlechte Nachrede natürlich nachhaltig schaden - Sie wissen: was einmal online steht, verschwindet nicht mehr so einfach.

Zufriedene Kunden empfehlen Unternehmen weiter (c) Fotolia
 

Ihre Mitarbeiter müssen sich regelmäßig weiterbilden!

Um fundiert und professionell auf die Fragen und Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, sollten sich Ihre Mitarbeiter regelmäßig weiterbilden. Denn wenn Sie Kundensupport anbieten, dann bitte auch mit Qualität. Das ist natürlich mit administrativem, zeitlichem und monetärem Aufwand verbunden.

Aber mal ehrlich: Es ist auch positiv, wenn sich Ihre Mitarbeiter bestens mit Ihren Angeboten auskennen und ausgezeichnete Kompetenzen vorweisen können. Inkompetente Service-Mitarbeiter zählen zu den schlimmsten No-Gos im Kundenservice und können ein Grund sein, warum Kunden oder Kaufinteressenten sich nach anderen Anbietern umsehen. Vielen Mitarbeitern wird die Weiterbildung auch Freude bereiten und Sie werden als Arbeitgeber geschätzt.
 

Sie erhalten wertvolles Feedback mit Verbesserungspotential!

Mit einer Telefonhotline, E-Mail-Support oder anderen Dialoglösungen schaffen Sie automatisch einen Kommunikationskanal für das Feedback Ihrer Kunden. Dank dieser Rückmeldungen, sowohl positiv als auch negativ, lernen Sie Ihre Kunden besser kennen. Das können Sie perfekt nutzen, um Ihre Produkte zu erweitern, Ihr Marketing noch zielgruppengerechter zu gestalten und Ihr Unternehmen rundum zu verbessern.

Kundendienste sind also auch ein großer Pluspunkt für Ihre Innovation! Wie wäre es also, wenn Sie, wie heuer ein österreichischer Telekombetreiber, Gutschriften an Ihre Kunden verteilen, wenn diese Ihnen Feedback schicken? So wird Kundenservice vom Kosten- zum Wertschöpfungsfaktor!
 


Die Argumente nochmals zusammengefasst und gegenübergestellt:

Argumente für kostenfreien Kundenservice

  • Sie wertschätzen Ihre Kunden.
  • Sie schaffen ein weiteres Kaufargument.
  • Sie bestätigen die Kaufentscheidung Ihrer Kunden.
  • Sie steigern die Kundengewinnung und Kundenbindung.
  • Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit.
  • Ihre Kunden kaufen wieder bei Ihnen.
  • Sie werden von Ihren Kunden weiterempfohlen.
  • Sie erhalten mehr Reichweite.
  • Sie verbessern das Unternehmensimage.
  • Ihre Mitarbeiter bilden sich regelmäßig weiter.
  • Sie schaffen einen Kommunikationskanal für Ihre Kunden.
  • Sie bekommen wertvolles Feedback.
  • Sie passen Ihr Marketing an.
  • Sie können Ihre Angebote verbessern und Innovationen daraus ziehen.

Argumente gegen kostenfreien Kundenservice

  • Sie haben einen zusätzlichen Kostenfaktor.
  • Sie müssen Ihre Technik aufstocken.
  • Sie müssen mehr Mitarbeiter einstellen.
  • Ihre Mitarbeiter müssen sich weiterbilden.
  • Sie haben administrativen und zeitlichen Aufwand.


Unser Fazit

Kundenservice – kostenpflichtig oder kostenfrei? Unsere klare Meinung ist: kostenfrei! Kundensupport ist ein Bekenntnis gegenüber Ihren Kunden und sollte daher nicht als reine Zusatz-Bezahlleistung angesehen werden.

Guter Kundenservice bedeutet mehr Aufwand für Ihr Unternehmen, ja. Doch die Vorteile, die Ihnen dieses Angebot bringt, überwiegen deutlich! Natürlich kann man darüber nachdenken, bezahlte Premium-Leistungen und auch einige Self-Service-Angebote einzurichten. Doch sollte das nur eine zusätzliche Option neben dem kostenfreien und individuellen Kundenservice sein.

Sehen Sie Ihren Kundenservice nicht als Pflicht an, sondern als willkommene Möglichkeit, mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten!


Sie möchten Ihren Kundensupport verbessern und suchen dafür noch die richtigen Kommunikationslösungen? Wir helfen Ihnen gerne weiter! Sie haben Feedback für uns? Teilen Sie uns dieses gleich jetzt mit. Unsere Mitarbeiter freuen sich auf auf Sie!

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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