×
Das Kundendialog-Blog | atms

Kundenservice in den USA – 3 Dinge, die wir uns abschauen sollten

Guter Kundenservice ist für Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor, besonders im Vergleich zu Mitbewerbern. Während Österreich und Deutschland allerdings eher als Servicewüste gelten, ist Amerika als Serviceparadies bekannt. Doch was machen die Kollegen aus Übersee besser? Wir haben mit einer Auswanderin gesprochen und uns Tipps geholt!

Laut einer Studie von Pegasystems machen in Deutschland nur 40 % der Befragten gute oder sehr gute Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Jeder zweite unzufriedene Kunde gibt an, dass schlechte Kundenbetreuung ein Grund ist, sich bei der Konkurrenz umzusehen. In unserer vernetzten Welt spricht sich das negative Image eines Unternehmens über soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter  rasch herum, ebenso aber auch besonders positive Erfahrungen. 

Letztlich macht gerade der Customer Service ein Unternehmen oft erst einzigartig und hat maßgeblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung von potentiellen und bestehenden Kunden!

Doch obwohl guter Kundenservice ein zentraler geschäftlicher Erfolgsfaktor ist, tun sich deutsche und österreichische Unternehmen damit häufig schwer. In unserem Blogartikel Die 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice haben wir dies bereits thematisiert. Startups haben hier die Nase oft weit vorne, weil sie Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal sehen.

Ähnlich ist es auch bei den US-Amerikanern. In Übersee gibt es für jedes Kundenproblem eine Lösung – inklusive Höflichkeit!

Rhonda 2016 5
Wir haben mit Rhonda Höbarth gesprochen. Die gebürtige Wienerin lebt seit 2010 mit ihrem Mann und den beiden Kindern im sonnigen Südkalifornien. 2012 gründete die ehemalige Lifestyle-Journalistin bei Woman, NEWS und dem Seitenblicke-Magazin ihr Accessoire-Label scoopy loop. Rhonda hat ihre Erfahrungen und Tipps mit Customer Service „made in America“ für unser Blog zusammengefasst:

 

So machen es die Amerikaner: 3 Tipps für das Kundenservice


Tipp 1: Freundlichkeit und Offenheit statt Gleichgültigkeit und Zurückhaltung

Die Amerikaner sind für ihre Freundlichkeit und Offenheit bekannt. Diese nehmen wir schnell als oberflächlich auf. Doch für den Kundenservice gilt: Lieber zu höflich als gleichgültig und reserviert!

Denn am anderen Ende ist ein Mensch mit einem Problem. Wenn er sich statt im Internet zu suchen, an den Kundenservice wendet, dann wünscht er sich auch eine individuelle Lösung und vor allem persönliche Betreuung.

Sie verleihen in diesem Moment dem Unternehmen ein Gesicht beziehungsweise eine Stimme. Treten Sie daher freundlich, zuvorkommend und hilfsbereit auf. So bauen Sie Vertrauen und eine Bindung zum Kunden auf.

Meine bisher beste Erfahrung in der Telefonbetreuung: Nach circa zwei Jahren tagtäglicher Benutzung brach ein Bein des Babyhochstuhls ab (glücklicherweise als gerade kein Kind darin saß). Die Garantie des Geschäfts, wo wir den Stuhl gekauft hatten, war bereits abgelaufen. Also kontaktierten wir per Telefon den Hersteller. Eine überaus freundliche und engagierte Dame erfragte zuerst Namen und Rückrufnummer und hörte sich geduldig an, was vorgefallen war. Sie entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und versprach, in den nächsten Tagen, ein neues Stuhlbein zuzuschicken. Vier Tage später erhielten wir ein Paket mit einem komplett neuen Hochstuhl!

 

Tipp 2: Einfache Lösungen statt stichhaltige Fakten

Kulturell gesehen, lieben Österreicher und Deutsche Fakten, Details und Beweise. Das erschwert den Kundenservice allerdings, da schnell ein schuldzuweisender Unterton entstehen kann.

Die Amerikaner gelten im Vergleich zu den österreichischen und deutschen Denkern als pragmatische Macher. Sie setzen auch im Customer Service auf menschliche Nähe und einfache Lösungen.

Diese Erfahrung habe auch ich hier in den USA gemacht: Im deutschsprachigen Raum müssen Kunden ihre Unschuld oft erst beweisen. Wenn man in Amerika beispielsweise einen abgebrochenen Swiffer-Stab mit Rechnung und Verpackung retourniert, wird dieser anstandslos durch einen neuen ersetzt. Keine Fragen, kein Augenrollen. Am Ende bekommt man ein freundliches „have a nice day”. Ja – and a clean one too!

Tipp 3: Gezielter Telefondienst statt unproduktive Wartezeiten

Beim telefonischen Kundendienst braucht man Geduld und Zeit – sowohl in Österreich als auch in Amerika. Der Unterschied ist jedoch: In den USA wird die Floskel „time is money“ sehr ernst genommen und so haben sich bei den Amerikanern für die Telefonbetreuung einige Vorzüge durchgesetzt – frei nach dem Motto: Information ist alles.

Gleich zu Beginn des Telefonats kann in Kalifornien zwischen den Sprachen Englisch oder Spanisch gewählt werden. Danach erfährt man, ob es lange Wartezeiten gibt und an welcher Position man sich in der Warteschleife befindet. Immer öfter hört man auch die Option eines Rückrufs. Das ist vor allem dann praktisch, wenn das Anliegen nicht ganz so dringend ist.

Möchte man dennoch warten, wird man zuerst mittels Sprachsteuerung und gezielter Fragen zur richtigen Ansprechperson verbunden. Um bei den Fragen noch schneller zu sein, habe ich bereits den Trick herausgefunden, immer das Wort “representative” (dt. „Vertreter“) zu nennen.

Der Ansprechpartner ist in den meisten Fällen gut geschult. Gleich zu Beginn wird nach Namen und Rückrufnummer gefragt, für den Fall, dass man aus der Leitung geworfen wird.

Was ich allerdings als anstrengend empfinde, ist der starke Dialekt oder Akzent mancher Mitarbeiter. Denn ein gepflegter „southern accent” hat seinen Charme eben nur in Hollywood-Filmen, die wir so kennen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die US-Amerikaner in Sachen Customer Service mit ihren kulturellen Merkmalen klar die Nase vorne haben. Die  vermeintlich „übertriebene“ Freundlichkeit, „ziellose“ Unkompliziertheit und „planlose“ Umsetzung können wir Deutschen und Österreicher uns bei der Kundenbetreuung also gerne abschauen!

 

Mehr Kundenservice-Tipps:

Weitere Anregungen finden Sie auch in diesen Blogartikeln: 5 einfache Erfolgsfaktoren: Was guten von schlechten Kundenservice unterscheidet und Die Kundenservice-Trends 2018 – was bleibt, was kommt?

Für die technische Umsetzung von gutem telefonischem Kundenservice, so wie er in diesem Blogartikel beschrieben wurde, steht Ihnen unser Team von atms gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns einfach!

New Call-to-action

Über den Autor

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
Mehr über uns erfahren

Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

Newsletter abonnieren

Meist gelesene Beiträge

Like us on Facebook