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7 Wege, die Kundenbrille aufzusetzen (und warum das wichtig ist)

Lilli Koisser | 03. April 2018

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Wer mit seinem Unternehmen langfristig erfolgreich sein, guten Kundenservice anbieten und mehr verkaufen will, der darf eines nicht außer Acht lassen: Den Kunden. Logisch, oder?

Leider sieht die Realität ganz anders aus: Nur 30 Prozent der Unternehmen erfüllen laut einer Studie von Capgemini, bei der weltweit Verbraucher und Dienstleistungsunternehmen befragt wurden, die Erwartungen ihrer Kunden.

75 Prozent der befragten Unternehmen bezeichnen sich selbst hingegen als kundenfreundlich! Die Fremd- und Eigenperspektive klaffen also weit auseinander – und es wird viel Umsatz-Potenzial verschenkt. Denn: Für eine bessere Customer Experience würden Kunden sogar zahlen.

Wie findet man aber heraus, was die eigenen Kunden wollen und wie sie denken und leben? Nun, am besten fragt man sie einfach. Wie das gelingen kann, stellen wir Ihnen in diesem Artikel vor!

Wie sinnvoll ist ein Kundenavatar?

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Viele Marketing-Abteilungen und -Berater arbeiten gerne mit einem sogenannten Kundenavatar: Einer fiktiven Person, die den Idealkunden darstellen soll. In einem Brainstorming werden demo-, sozio- und psychographische Merkmale dieser Person aus der Luft gegriffen und in einem Dokument festgehalten. Alle Marketing-Aktivitäten werden daraufhin auf diesen Avatar (oder mehrere) ausgerichtet.

Das Problem dabei? Diese Person existiert nicht. Und sie kann Ihnen kein Feedback geben. Sie laufen Gefahr, an Ihrem tatsächlichen Markt vorbeizureden, wenn Sie sich nur auf den Avatar als Wunschkunden verlassen. Vielleicht entwickeln Sie sogar Angebote, die Ihre Zielgruppe gar nicht braucht, geschweige denn kaufen will. Unser Tipp daher: Arbeiten Sie mit realen Personen und Ihren tatsächlichen Kunden vor Augen. Um diese zu verstehen, sollten Sie die Perspektive wechseln und die Kundenbrille aufsetzen:

7 einfache Tipps, wie Sie die Kundenbrille aufsetzen

1. Seien Sie offen für Feedback!

Zufriedene Kunden sind die besten Feedback-Geber: Sie helfen Ihnen bereitwillig dabei, die Stärken (und auch Schwächen) Ihres Angebots zu erkennen. Aber auch Kritik bietet die Chance, Ihren Kunden noch besser zu verstehen und Ihr Angebot zu verbessern. Es gibt also keinen Grund, Angst vor Feedback zu haben oder den Kontakt zu Ihren Kunden zu vermeiden.

Nehmen Sie jede Kundenanfrage ernst, beantworten Sie sie (egal, über welchen Kanal sie eingetroffen ist) und seien Sie für Ihre Kunden da. Bitten Sie einerseits aktiv um Feedback und zeigen Sie andererseits, dass Sie für den Kontakt offen sind – z. B., indem Sie Ihre zuständigen Mitarbeiter und Kontaktkanäle nicht verstecken.

 

2. Führen Sie persönliche Interviews durch.

Wenn wir das so salopp sagen dürfen: Durchs Reden kommen die Leut’ zam. Das beste Feedback bekommen Sie, wenn Sie Ihre Kunden persönlich, am Telefon oder per Skype oder Zoom befragen. Hauptsache mündlich und „von der Leber weg“. Fragen Sie Ihre Kunden einfach, ob sie an einem kurzen Interview interessiert wären, das Ihnen dabei hilft, Ihr Service für sie zu verbessern.

atms befragt seine Kunden am liebsten telefonisch und hat damit sehr gute Erfahrungen gemacht: Die Befragten sind meist gerne bereit, etwas zu sagen, und geben wertvolle Einblicke, Komplimente und Verbesserungsvorschläge. Wichtig ist, dass Sie das Feedback gut dokumentieren und innerhalb Ihrer Firma weitergeben.

 

3. Geben Sie Umfragen und Studien in Auftrag.

Stichwort Marktforschung: Warum nicht jemanden beauftragen, der für Sie eine Umfrage durchführt? So geschehen ist das mit der Studie zu Gratis-Hotlines im Kundenservice, für die atms den Marktforscher MindTake Research beauftragt hat.

Außerdem macht atms einmal jährlich eine telefonische Kundenzufriedenheitsumfrage, bei der sie sich nicht nur bewerten lassen, sondern auch spezifische Verbesserungsvorschläge oder Meinungen abfragen – je nachdem, was atms gerade interessiert. Investieren Sie Zeit und / oder Geld darin, Ihre Kunden besser zu verstehen! Es wird sich auf jeden Fall auszahlen.

 

4. Treten Sie in einen Online-Dialog.

Setzen Sie bewusst auf Dialogkanäle wie Social Media – und hören Sie gut zu: Was Ihre Kunden online von sich geben, können Sie bestens für Ihre Produktentwicklung, Ihr Marketing und Ihren Kundenservice verwenden. Stellen Sie auch mal Fragen oder posten Sie eine Umfrage. Halten Sie wertvolle Infos systematisch fest, z. B. aus:

  • Blog-Kommentaren,
  • Facebook-Kommentaren,
  • Postings und Fragen in Facebook-Gruppen (eigene und solche, in denen sich Ihre Kunden tummeln),
  • Tweets rund um Ihr Unternehmen und Ihren Markt,
  • WhatsApp-Marketing oder
  • Facebook-Messenger-Bots.

So haben Sie Ihr Ohr am Markt und können dementsprechend reagieren.

5. Studieren Sie Ihre Statistiken.

Ihre Online-Aktivitäten geben Ihnen wertvolle Rückschlüsse auf das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Wann sind Ihre Kunden auf welcher Plattform online? Auf welche Art von Beiträgen reagieren sie mehr, auf welche weniger? Welche Seiten und Artikel auf Ihrer Website werden am häufigsten gelesen? Wonach suchen Ihre Kunden bei Google? Analysieren Sie Ihren Online-Auftritt nicht nur nach Vanity Metrics (also Eitelkeitsmetriken wie der Anzahl der Facebook-Fans), sondern aus der Nutzerperspektive. Was interessiert Ihre Kunden wirklich rund um Ihren Markt?

 

6. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Kundenservice & Vertrieb.

Ihre Kunden interessieren sich primär für sich selbst und ihre eigenen Fragen, Probleme und Träume. Ihr Angebot ist nur ein Mittel zum Zweck. Versuchen Sie, die häufigsten Fragen und Probleme Ihrer Kunden zu sammeln und diese tagtäglich in Ihre Arbeit einfließen zu lassen. Hier müssen Vertrieb, Kundenservice und Marketing Hand in Hand arbeiten, um dem Kunden gemeinsam bestmöglich zu dienen.

 

7. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden!

Als Website-Texterin ist das der wichtigste Tipp, den ich Ihnen mitgeben kann: Verwenden Sie in Ihrer Kommunikation die Sprache, in der Ihre Kunden sich ausdrücken – nicht Ihr Expertendeutsch. Suchen Ihre Kunden wirklich „ein ganzheitliches Trainingskonzept“ – oder einen „Trainingsplan“? Was tippen sie bei Google ein, wonach fragen sie Amazons Alexa, und welche Fragen stellen sie Ihnen direkt?

Das Ziel Ihrer Texte ist, dass der Kunde sich und seine Bedürfnisse darin wiedererkennt. Nicht, dass Sie wie Alfred Einstein, Stephen King oder Roland Düringer wirken: Ihre Texte müssen nicht besonders schlau, kreativ oder witzig sein. Sie müssen nur Ihren Kunden ansprechen und seine Fragen und Probleme aufgreifen. Stellen Sie den Kunden und seine Wünsche in den Fokus, nicht Ihr Angebot!

 

8. Und dann: Kundenfeedback zentral erfassen und implementieren.

Wenn Sie nun so fleißig Feedback gesammelt haben, stellt sich die Frage: Wohin damit? Kundenfeedback jeder Art sollte zentral und für jeden Mitarbeiter einsehbar erfasst werden. Die Bedürfnisse Ihres Kunden müssen in der Kultur Ihres Unternehmens gelebt werden – mit Abteilungssilos funktioniert das leider nicht.

Schlussendlich hilft es auch, wenn Sie selbst einfach die Kundenbrille aufsetzen: Würde ich selbst als Kunde das so wollen? Was würde mir persönlich gefallen und helfen? Wo gibt es Brüche oder potentielle Ärgernisse und Risiken? Wenn Sie jeden Prozess aus Kundensicht analysieren und dafür das Feedback von realen Kunden als Basis verwenden, sind Sie 70 % der Unternehmen einen Schritt voraus!


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Über den Autor

Lilli Koisser

Lilli Koisser ist Texterin und Bloggerin aus Wien. Sie schreibt unter anderem über Marketing, Kundenservice und Akquise und hilft Unternehmern dabei, online besser gefunden zu werden und neue Kunden zu gewinnen.

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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