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Kundenbindung: 8 Wege, um Kunden zu halten

Eva Maria Möseneder | 20. August 2018

Kunden sind wählerisch geworden: Die Loyalität bei Einmalkäufen sinkt, lange Lizenzverträge werden durch schnell kündbare Pay per use-Modelle abgelöst. Die einfache Vergleichbarkeit und leichte Bestellung über das Internet machen es möglich. Viele Unternehmen schicken ihre Mitarbeiter deshalb vor allem auf Neukundenjagd. Doch aufgepasst: Unternehmen, die sich nur auf Neukunden konzentrieren, verschenken viel Potential und damit auch bares Geld.

1 Bestandskunde bringt so viel Rendite wie fünf bis sieben Neukunden

„Warum in Bestandskunden investieren? Gekauft haben sie ja schon!“ – Eine gängige Aussage, die jedoch falscher nicht sein könnte: Laut sologics bringt ein Bestandskunde so viel Rendite wie fünf bis sieben Neukunden! Deshalb sollten sich Unternehmen unbedingt der Zufriedenheit ihrer bestehenden Kunden widmen, denn sie sind die wirklichen Stars. Im Vergleich zu Neukunden

  • verhandeln sie weniger oft Preise und Konditionen,
  • brauchen sie weniger Betreuung,
  • kaufen sie mehr Produkte,
  • empfehlen sie Ihr Unternehmen an Freunde und Bekannte weiter.

Wie so oft im Leben ist es die richtige Balance, die es ausmacht. Ein Unternehmen ohne eine kontinuierliche Anzahl an Neukunden, wird sich nicht lange am Markt behaupten können; eines, dem die bestehende Kundenbasis laufend wegbricht, aber auch nicht.

In diesem Blogpost erfahren Sie, wie Sie mit relativ einfachen Mitteln Ihre Bestandskunden halten und auch Neukunden zu loyalen Kunden entwickeln.

 

8 Maßnahmen für die Kundenbindung


1. Bieten Sie ausgezeichneten Kundenservice

82 % der Befragten einer Studie von Zendesk haben schon einmal ihr Kundenverhältnis mit einem Unternehmen wegen zu schlechtem Service beendet. Ihre negativen Erfahrungen haben 79 % an andere weitererzählt. Guter Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren, um Kunden langfristig zu halten – passt es hier nicht, sind die meisten Kunden sehr schnell bereit, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Laut einer Studie der American Society of Quality Control ist die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice der häufigste Grund, warum Kunden verloren gehen.

Warum verliert man Kunden

Lesen Sie dazu auch diese Blogartikel: 5 einfache Erfolgsfaktoren: Was guten von schlechtem Kundenservice unterscheidet und 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte.

2. Seien Sie erreichbar

Kunden, die Ihr Unternehmen bei dringlichen Anliegen nicht erreichen können – Frustration ist vorprogrammiert! Schnell auffindbare Kontaktmöglichkeiten sind besonders dann wichtig, wenn es in der Kundenbeziehung kriselt. Gerade bei Problemen schätzen Kunden eine schnelle Kontaktmöglichkeit und auch entsprechende Reaktion. 65 % greifen in dringenden Fällen am liebsten zum Telefon. Auch das Chatten über Live-Chat oder Messenger wird immer beliebter.

Tipp: Platzieren Sie Ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer präsent auf Ihrer Website. Das steigert das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen – besonders die Angabe einer Telefonnummer wird im Internet als Zeichen für Seriosität wahrgenommen.



3. Bleiben Sie in Kontakt

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Lassen Sie Ihre Kunden nicht alleine, sondern erkundigen Sie sich aktiv, wie das Produkt oder die Dienstleistung gefällt. Damit signalisieren Sie Interesse und können gleich etwaige offene Fragen klären. Ihr Kunde wird dies als positive Erfahrung abspeichern.

Das ist auch eine gute Gelegenheit, um Kritik abzufangen. Unzufriedene Kunden hinterlassen nur allzu gerne schlechte Bewertungen im Internet. Kommen Sie dem zuvor – ein kurzer Anruf beim Kunden und das Gefühl ernst genommen zu werden, können oft Wunder bewirken! Lesen Sie dazu unsere Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden.

4. Setzen Sie Feedback in die Tat um

Nicht nur der persönliche Kontakt mit den Kunden kann für Feedback genutzt werden. Eine jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage hilft Ihnen, die Kundenbeziehungen über die Jahre hinweg zu überprüfen und zu vergleichen. Bei einer anonymen Befragung sind die Befragten oft ehrlicher, was unter Umständen Probleme zum Vorschein kommen lässt, die sonst nicht angesprochen werden.

Nutzen Sie auch soziale Netzwerke als Quelle für Feedback und bieten Sie Ihren Kunden generell aktiv an, sich bei Fragen, Wünschen oder Problemen an Sie zu wenden (z.B. in jeder E-Mail-Aussendung).

Achtung: Feedback einzuholen, ist nur der erste Schritt. Dann gilt es, die gewonnenen Erkenntnisse im Unternehmen zu streuen und auch wirklich für Verbesserungen zu nutzen. Lesen Sie dazu auch in unserem Blog: Wie Sie negatives Kundenfeedback positiv nutzen.



5. Bieten Sie nützliche Zusatzinformationen

Produkte haben oft viele Funktionen und coole Einsatzmöglichkeiten, an die man nicht immer gleich denkt. Ob ein Link zu den FAQs, Blogartikel zum Thema, How to-Videos oder ein Whitepaper – lassen Sie Ihren Kunden nach dem Kauf nützliche Informationen zum Produkt zukommen.

Tipp: Weniger ist mehr! Achten Sie darauf, welche Informationen für den Kunden wirklich relevant sind und treffen Sie eine Auswahl. Marketing Automation-Tools helfen Ihnen dabei, Kunden nach Interessen zu segmentieren und Inhalte zu personalisieren – Datenqualität ist hierbei aber besonders wichtig.



6. Personalisierte Angebote

Personalisierte Angebote sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, um Ihren Kunden den Kauf anderer Produkte schmackhaft zu machen. Doch wenn Sie nicht dauerhaft in den Spam-Ordner verbannt werden möchten, sollten Sie auch hier auf Qualität setzen. Bieten Sie Ihren Kunden nur Werbung mit echtem Mehrwert. Versenden Sie

  • Angebote, die ein konkretes Problem des Kunden lösen,
  • die Ersatz- oder Zusatzkomponenten zu einem Produkt beinhalten, das der Kunde bereits gekauft hat,
  • Rabatte oder Exklusivangebote, die nicht für alle Kunden gültig sind.

Tipp: Nutzen Sie auch neue, unerwartete Formate. Unser Kunde TUI Austria verschickt über einen WhatsApp-Newsletter Schnäppchen-Angebote, Reisetipps und Gewinnspiele an die Abonnenten:

Reise-Tipps per WhatsApp von TUI
(Quelle: Screenshot TUI Austria)

7. Sagen Sie auch mal Danke

Es genügt natürlich nicht, Ihre Kunden mit Rabattaktionen bei Laune zu halten. Gegen ein Preiszuckerl hat selten jemand etwas einzuwenden, doch ein ehrliches „Danke“ ist trotzdem oft noch mehr Wert. Wenn Sie sich bei Ihren Kunden bedanken möchten, überraschen Sie sie doch mit einer handschriftlichen Karte oder greifen Sie für ein persönliches Gespräch zum Hörer. Auch eine Packung „Merci“ wirkt manchmal Wunder, wie unsere Vertriebskollegen bestätigen. ;-)

Den Kunden Danke sagen
atms-Key Account Manager Christian Bandi freut sich immer, wenn er seine Kunden mit Schoki überraschen kann.

8. Feiern Sie den Jahrestag

Jahrestage stellen in persönlichen Beziehungen einen wichtigen Meilenstein dar und werden oft richtig zelebriert. Dieses „Event“ können Sie auch mit Ihren Kunden feiern. Ob Sie jeden Jahrestag oder nur größere Jubiläen feiern möchten, bleibt dabei Ihnen überlassen.

So ungewöhnlich dieses Konzept klingen mag, im B2C-Bereich haben sich etwa personalisierte Geburtstagsaktionen längst etabliert. Dieser Brauch kann im B2B-Bereich mit dem Datum des Vertragsabschlusses geführt werden.

 

Fazit:

Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten, die Beziehung mit Ihren Kunden zu stärken. Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar, holen Sie persönlich Feedback ein und stellen Sie nützliche Informationen und Angebote bereit. Vergessen Sie nie, dass der Kunde in Wirklichkeit etwas für Sie tut, und nicht umgekehrt. Dafür sollten Sie dankbar sein – dann steht auch einer langen und profitablen Kundenbeziehung nichts im Weg!

Ob ihre Kunden zufrieden sind, können Sie übrigens mit dieser Checkliste testen: 15 Indikatoren für Kundenzufriedenheit: Sind Ihre Kunden glücklich?

Weitere Tipps für Kundenbindung und -service lesen Sie in unserem kostenlosen Kundenservice 1x1-Leitfaden (nicht nur für Start-ups):

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Über den Autor

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing Assistant bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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