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Wie Sie Kunden erfolgreich in die Flucht schlagen

Sonja Schwarz | 08. Februar 2018

Sie möchten Ihre Kunden ein für alle Mal loswerden? Nichts einfacher als das! In unserem Ratgeber verraten wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Ihre Kunden garantiert für immer vergraulen. Selbstverständlich total ernst gemeint ...

1. Erstellen Sie Kontaktformulare und lassen Sie diese ins Leere laufen.

Der wichtigste Tipp gleich zu Beginn: Machen Sie es Ihren Kunden so schwer wie möglich, Sie zu erreichen. Ihre Website hat ein Kontaktformular? Lassen Sie Anfragen über das Formular einfach im Nirwana verschwinden! Ihre Telefonnummer? Es reicht, wenn Sie diese auf einer schlecht auffindbaren Seite anführen - oder noch besser: gar nicht! Wer möchte schon unnötig viele Kontaktanfragen riskieren?

2. Setzen Sie fehlerhafte Chatbots ein.

Was Ihren Kunden so richtig zur Weißglut bringt? Hoch im Kurs stehen unentwickelte Chatbots, die Standard-Antworten nur so runterleiern und auf nichts wirklich eine Antwort haben. Setzen Sie künstliche Intelligenz so häufig wie möglich ein und verzichten Sie auf „menschliche“ Betreuung – ganz egal, ob sich die Technik bisher bewährt hat oder nicht.

3. Lassen Sie Ihren Kunden in der Warteschleife hängen.

Eine Geheimwaffe, noch bevor Ihr Kunde überhaupt ein Wort mit Ihnen gewechselt hat: die Warteschleife. Mit steigender Wartezeit wächst der Ärger Ihres Kunden. Gestalten Sie die Warteschleife besonders grauenvoll. Unser Geheimtipp: „Für Elise“ oder „Die kleine Nachtmusik“ – und zwar in miserabler Klangqualität, bitteschön. Lassen Sie sich auch hier inspirieren: Telefon-Warteschleifen des Grauens

4. Seien Sie herablassend.

Ihr Kunde hat die grauenvolle Warteschleife bis zum bitteren Ende ertragen? Keine Sorge: Begegnen Sie ihm im Telefongespräch besonders arrogant. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass sein Problem nichtig und sein Anrufen vollkommen unbegründet ist. Das Anliegen des Kunden ernst nehmen? Ein absolutes No-Go!

5. Lästern Sie über Ihr eigenes Unternehmen.

Kundenfeindlich par excellence: Schimpfen Sie über Ihr eigenes Unternehmen. Die Preise sind eine Frechheit, das Angebot miserabel, der Geschäftsführer eine Katastrophe, die Kollegen unzuverlässig – irgendetwas wird Ihnen bestimmt einfallen. Ihr Kunde steigt auf die Kritik ein? Umso besser. Ermutigen Sie ihn, weiterzumachen!

6. Leiten Sie Ihren Kunden wahllos an andere Ansprechpartner weiter.

Ihr Kunde möchte mit einem anderen Servicemitarbeiter sprechen? Das ist Ihre Chance: Leiten Sie das Telefonat an einen Kollegen weiter, von dem Sie wissen, dass er von der Angelegenheit keine Ahnung hat oder – noch besser – dass er gerade auf Mittagspause ist und somit das Telefon nicht abheben wird.

 7. Sagen Sie nicht „danke“. Niemals!

„Vielen Dank“? Nicht im Kundengespräch! Alle Höflichkeitsfloskeln sind zu vermeiden, dazu gehören „danke“ und „bitte“ genau wie „einen schönen Tag noch“. Seien Sie keinesfalls zu freundlich. Ihr Kunde könnte ansonsten noch den Eindruck erhalten, wertgeschätzt zu werden!

8. Reden Sie konsequent an Ihrem Kunden vorbei.

Sehr effizient: Ignorieren Sie so lange wie möglich die Fragen Ihres Kunden. Erzählen Sie stattdessen von den vielen Vorteilen, die Ihr Produkt oder Unternehmen bietet. Jegliche Wünsche Ihres Kunden missachten Sie. Wechseln Sie lieber schnell das Gesprächsthema.

9. Versprechen Sie einen Rückruf und halten Sie sich nicht daran.

Endlich: Sie konnten Ihren Kunden dazu überreden, das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen. Jetzt haben Sie es fast geschafft: Versprechen Sie ihm einen Rückruf, den Sie selbstverständlich niemals einhalten werden. Ihr Kunde ist somit gezwungen, wieder ganz von vorne anzufangen. Aber wer weiß, ob er sich das wirklich antun wird.

Das ist Ihnen noch nicht genug der Vergraulungs-Taktik? Hier können Sie sich gerne noch weitere Anregungen holen, wie Sie „Kunden“ möglichst fern halten: Die 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice

 

Und jetzt mal im Ernst: So machen Sie es richtig

Spaß beiseite. Wenn Ihnen Ihr Unternehmenserfolg am Herzen liegt, dann sollten Sie natürlich keinen dieser Anti-Tipps beherzigen. Vergessen Sie nie: Jeder zweite unzufriedene Kunde sieht sich nach einem negativen Erlebnis mit dem Kundenservice eines Unternehmens bei der Konkurrenz um!


 


Unsere 3 wichtigsten Tipps für herausragenden Kundenservice:

1. Seien Sie erreichbar

Und zwar immer – auch dann, wenn der Kunde außerhalb der Bürozeiten anruft. Stellen Sie sicher, dass Ihnen Ihr Kunde jederzeit eine Nachricht hinterlassen kann. Die intelligenten Anrufmanagement-Lösungen von atms helfen Ihnen etwa auf einfache Art und Weise dabei, alle eingehenden Anrufe effizient zu managen. 

2. Punkten Sie mit individueller Betreuung

Begrüßen Sie Ihren Kunden mit Namen, seien Sie sympathisch und ein guter Zuhörer. Standardisierte Antworten? Ein absolutes No-Go! Kunden möchten ihre Anliegen individuell gelöst sehen. Niemals darf Ihr Kunde das Gefühl bekommen, dass er nur einer von tausenden ist. Und: verharmlosen Sie niemals sein Problem!

3. Bleiben Sie ehrlich

Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Ihre Kunden werden merken, wenn Sie versuchen, ausweichende Antworten zu geben.

Sie möchten noch mehr Tipps für den richtigen Umgang im Kundenservice erfahren? In unserem kostenlosen Kundenservice 1x1-Leitfaden verraten wir, wie Sie sich mit herausragendem Service von der Konkurrenz abheben können.

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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