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Internationale Rufnummern: 4 Dinge, die es zu beachten gilt

Markus Mayr | 09. Juli 2018

Servicerufnummern sind für Unternehmen eine etablierte und einfache Kontaktmöglichkeit mit Kunden. Aufgrund der zunehmenden Globalisierung des Marktes steigen jedoch auch die Anforderungen an ein gutes telefonisches Service-Konzept, das die Erreichbarkeit für Kunden vor Ort sicherstellt. In diesem Blogartikel zeigen wir Ihnen, wie Sie mit einem durchdachten internationalen Rufnummern-Konzept überzeugen.

Kostenlose Servicerufnummern gelten bei Konsumenten als wichtig und besonders kundenfreundlich. Darüber hinaus ermöglichen Sie einen flexiblen, einfachen und kostengünstigen Kontakt mit Neu- und Bestandskunden. Auf unserem Blog finden Sie bereits zahlreiche Informationen zu diesem Thema, u.a. folgenden Beitrag: Einfach erklärt: Wie (0800) Servicerufnummern Unternehmen erfolgreicher machen

Zwei entscheidende Aspekte, die dabei zunehmend an Bedeutung gewonnen haben, sind die Globalisierung und die Digitalisierung: Die Welt wächst immer weiter zusammen. Nie war es so einfach, seine Dienstleistungen oder Produkte grenzüberschreitend anzubieten. Doch was tun, wenn mit den wachsenden Verkaufszahlen auch die Support-Anfragen steigen? Wie Sie mit einem durchdachten und erfolgreichen internationalen Rufnummern-Konzept überzeugen, haben wir Ihnen hier zusammengefasst.

Die Wahl der richtigen internationalen Rufnummern

Zunächst sollten Sie sich Gedanken dazu machen, welche Art von Servicerufnummer Sie Ihren Kunden anbieten wollen. Im Kundenservice bieten sich vor allem folgende Rufnummern an:

1. International durch gleichlautende 0800-Servicerufnummern

Sollten Sie den Sprung zum Global Player noch nicht gewagt haben, sich aber auf ausgewählte Kerngebiete konzentrieren (z.B. den deutschsprachigen oder osteuropäischen Raum), empfehlen wir den Einsatz von gleichlautenden (nationalen) 0800-Servicerufnummern. Hierbei handelt es sich um 0800-Servicerufnummern, die aufgrund ihrer Nummern-Struktur wie ein und dieselbe Rufnummer aussehen und sich damit auch einfach kommunizieren lassen. Sie sind für den Anrufer immer kostenlos.

Tipp: Ein Beispiel dafür ist das D-A-CH Paket, welches exklusiv bei atms erhältlich und innerhalb kürzester Zeit freigeschalten ist. Dabei handelt es sich um insgesamt drei 0800-Servicerufnummern – je eine für Deutschland, Österreich, Schweiz –, die aber eine gleichlautende Teilnehmernummer haben. Ein Beispiel: 0800 123 456(7).


Lesen Sie dazu auch folgende Case Study:
HolidayCheck - Länderübergreifende Rufnummern-Lösung für größtes deutschsprachiges Reiseportal 

 

2. Alleskönner Universal International Freephone Number (UIFN)

Bei der UIFN handelt es sich um einen Rufnummern-Bereich mit eigenem Ländercode (00800 oder +800). Die UIFN wurde von der International Telecommunication Union (ITU) ins Leben gerufen, um die im ersten Punkt erwähnte Möglichkeit der gleichlautenden Servicerufnummer auszuweiten und auf einen internationalen Standard zu bringen.

Aktuell gibt es die UIFN in 64 Ländern. Sie ist immer 8-stellig und wie die 0800-Servicerufnummer ebenfalls kostenlos für den Anrufer.

Der Erwerb einer UIFN ist allerdings nicht ganz so preiswert wie etwa eine nationale 0800-Servicerufnummer. Neben den üblichen Verbindungskosten aus Fest- und Mobilnetz muss der Betreiber der Nummer eine einmalige Zuteilungsgebühr (300,- CHF) und eine jährliche Grundgebühr (100,- CHF) budgetieren. Aktivierungszeiten von bis zu 8 Wochen für vereinzelte Länder müssen ebenfalls eingeplant werden.

Tipp: Heben Sie sich mit dem Erwerb einer UIFN von der Konkurrenz ab und machen Sie es Ihren Anrufern leicht, indem sie sich nur eine Telefonnummer merken müssen. Egal, ob der Anruf in Australien oder Zypern getätigt wird!

 

3. Internationales Rufnummern-Konzept mit Geo-Rufnummern

Eine weitere Möglichkeit, wie Sie sich einen globalen Auftritt realisieren können, ist mithilfe von geografischen Rufnummern mit entsprechenden Ländervorwahlen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Zum einen wird mit einer Geo-Nummer regionale Nähe vermittelt, zum anderen ist eine weltweite Erreichbarkeit gegeben. Die Telefonkosten entsprechen den Kosten eines ganz normalen Gesprächs im Inland. atms bietet solche Rufnummern für 95 Länder und über 4.200 Ortsnetze an.

Natürlich können Sie sich dazu entscheiden, in jedem Land, in dem Sie Präsenz zeigen wollen, eine Geo-Rufnummer zu schalten. Doch Achtung! In Ländern wie etwa Österreich, Deutschland oder Italien sagt das Recht, dass ein Unternehmen einen Adressnachweis in dem jeweiligen Land liefern muss, um eine Geo-Rufnummer zu erhalten. Die Tendenz, dass dies zukünftig in weiteren Ländern verlangt wird, ist gegeben. Gründe dafür sind zum einen der vermehrte Missbrauch (sog. "Spoofing", wo Kunden durch Anrufe von Geo-Nummern in Bezahldienste gelockt werden), zum anderen sollen Geo-Nummern für lokal ansässige Unternehmen vorbehalten sein.

Tipp: Sollten Sie Geo-Rufnummern in Ihr internationales Rufnummernkonzept einbauen wollen, machen Sie sich Gedanken darüber, ob Sie einen Firmensitz im jeweiligen Land haben und rechnen Sie damit, dass Sie schon jetzt oder ggf. zukünftig einen Adressnachweis liefern müssen. Eine Alternative sind ortsunabhängige Geo-Rufnummern (z.B. in Österreich mit Vorwahl 0720).

 

Mehrsprachigkeit


Wichtige Tipps für die Umsetzung Ihres internationalen Rufnummern-Konzepts

Wenn Sie sich für die Art der Servicerufnummer entschieden haben, geht es nun darum, sich mit dem „Drumherum auseinanderzusetzen - denn der Erwerb einer Rufnummer alleine macht noch kein gutes Rufnummern-Konzept! Planen Sie:

 

Dynamisch und intelligent mit Routing-Funktionalitäten

Lange Wartezeiten oder Nicht-Erreichbarkeit am Telefon sind für Kunden ein absolutes No-Go. Verschiedene intelligente Routingmöglichkeiten sichern die weltweite telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und ermöglichen Ihnen FlexibilitätMit IN-Funktionalitäten (IN steht dabei für „Intelligent Network“) können Sie zum Beispiel ein Routing definieren, das vom Anruf-Ursprung abhängig ist. Das Herkunftsland des Anrufers entscheidet somit über den weiteren Verlauf des Routings. Mehrsprachige Auswahlmenüs (IVRs) für die automatisierte Anruferabwicklung können dadurch etwa sauber abgebildet werden. Ebenso können die Geschäftszeiten von Land zu Land variieren - z.B. durch unterschiedliche Kernarbeitszeiten, Feiertage, Zeitzonen etc.

Achten Sie auch darauf, Ihre neuen internationalen Rufnummern auf etwaige bestehende Telefonnummern weiterzuleiten bzw. diese in das neue Rufnummern-Konzept zu integrieren. Denn meistens ist ja bereits eine Infrastruktur mit einer Telefonanlage und einer Firmenrufnummer vorhanden.

Tipp: Sollten Sie sich für den Einsatz internationaler Servicerufnummern entschieden haben, lassen Sie sich von einem unserer atms-Spezialisten über die facettenreichen IN-Funktionalitäten beraten. Wir haben für jede Anforderung die richtige Lösung!

 

Durchblick im Tarif-Dschungel

Zugegeben, eine Preisliste für Telefonie-Services kann überfordernd sein und weitere Fragen aufwerfen. Um hier nicht völlig den Überblick zu verlieren, möchten wir Ihnen ein paar Tipps zum Thema Kosten mitgeben:

  • Achten Sie auf Kostentransparenz! Ein vernünftiges Angebot sollte übersichtlich und schlüssig aufgebaut sein. Jedes Land sollte in einer separaten Übersicht bepreist sein. 

    Eine Servicerufnummer besteht in den meisten Fällen aus folgenden Preispositionen:
    - Einrichtung/ Setup 
    - Monatliche Grundgebühr 
    - Verbindungskosten
  • Fragen Sie beim Anbieter nach, mit welcher Taktung verrechnet wird. Ist eine Rufnummer mit 60/60 getaktet, zahlen Sie den vollen Minutenpreis ab der ersten Sekunde. Das Gegenteil dazu ist die 1/1-Taktung, bei der sekundengenau abgerechnet wird. Dies kann auf der Monatsrechnung einen gravierenden Unterschied machen!
  • Vorsicht bei Minuten-Paketen: Viele Anbieter locken mit günstigen Minuten-Paketen. Sofern Sie Ihre vertelefonierten Minuten auf einer monatlichen Basis kennen, spricht nichts dagegen. Übersteigen Sie allerdings Ihr Minuten-Paket, kann es schnell teuer werden.

Tipp: Nehmen Sie sich die Zeit und ziehen Sie Vergleiche zwischen den verschiedenen Anbietern. Vertrauensvolle Anbieter zeichnen sich durch persönlichen Kundensupport und eine transparente Preispolitik aus.

 

Fazit:

Wenn Sie Ihr internationales Servicerufnummern-Konzept erstellen, lohnt sich eine gute Vorbereitung! Neben der Wahl der passenden Rufnummern-Art, gibt es weitere Faktoren zu berücksichtigen. Besonders der Einsatz von intelligenten Routing-Funktionalitäten und eine genaue Betrachtung der Anbieter sind Gold wert und können Sie vor Ärger bewahren. Unsere Spezialisten von atms beraten Sie gerne dazu – kontaktieren Sie uns!

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Über den Autor

Markus Mayr

Product Manager Voice Services bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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