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Die 11 Todsünden in der Telefonberatung: Diese Fehler nehmen Ihnen Ihre Kunden garantiert übel

Sonja Schwarz | 08. November 2016

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, welche Folgen es haben könnte, wenn Sie Ihre Kunden am Telefon verärgern? Ganz gravierende – so viel steht fest. Laut einer Studie sieht sich jeder zweite Konsument nach einer schlechten Erfahrung im Kundenservice nach einem alternativen Anbieter um. Und: Wer einmal gewechselt hat, kommt in der Regel nicht mehr so schnell wieder.

In unserem Blog haben wir bereits allgemein über die schlimmsten No-Gos im Kundenservice geschrieben. Dieses Mal haben wir jene 11 Fehler zusammengefasst, die es im professionellen Telefonsupport tunlichst zu vermeiden gilt – damit es erst gar nicht so weit kommt, dass Ihre Kunden nach anderen Anbietern Ausschau halten.
 

Die 11 schlimmsten Fehler im Telefonsupport

1. Nervige Warteschleifenmusik und -ansagen

Wenn Sie von Anfang an alles falsch machen möchten, dann lassen Sie Ihre Kunden mindestens 20 Minuten in der Warteschleife hängen. Und bitte vergessen Sie nicht, dem Anrufer einen kontinuierlichen Wechsel aus einem gelangweilten „Bitte warten“ und einer Panflöten-Version der „Kleinen Nachtmusik“ vorzusetzen. Nein, mal ehrlich: Kompetenter Telefonservice beginnt bei der Art und Weise, wie die Telefonstimme Ihre Kunden begrüßt. Mit intelligentem Routing oder einer virtuellen Anrufvermittlung können Sie Ihren Service zusätzlich professionalisieren.

2. Während des Telefonierens rauchen

Was vielleicht in Hollywood-Filmen der 1980er-Jahre en vogue war, ist beim Kundengespräch absolut tabu. Während des Telefonats zu rauchen, wird bei Ihrem Kunden mit Sicherheit nicht gut ankommen. Nicht nur, dass das Ausblasen des Rauchs im Telefonhörer Ihres Gegenübers unangenehm hörbar wird, signalisieren Sie ihm damit geringere Aufmerksamkeit und Wertschätzung.

3. Essen und trinken

Mindestens genauso fehl am Platz ist das Konsumieren von Speis und Trank während eines Telefongesprächs. Auch wenn die Sehnsucht nach dem Stück Schokolade oder dem Bissen Kebap noch so groß ist: Lassen Sie es einfach bleiben. Kauen oder gar schmatzen sind absolut tabu und hinterlassen ein denkbar negatives Bild bei Ihrem Kunden.

4. Auf der Tastatur tippen

Sie glauben, Ihr Gegenüber hört es nicht? Weit gefehlt! Nicht nur, dass Ihr Kunde jedes einzelne Tastendrücken im Telefonhörer wahrnimmt, so ist ein konzentriertes Telefonat unter diesen Umständen kaum möglich. Volle Aufmerksamkeit statt Multitasking lautet die Devise. Eine Ausnahme ist natürlich, wenn Sie für den Kunden aktiv etwas am Computer nachschauen möchten – sagen Sie ihm das dann aber auch.

5. Falsches Verbinden

Man mag es nicht für möglich halten, aber selbst im dritten Jahrtausend passiert es immer noch, dass Kunden falsch verbunden werden, oder – noch schlimmer – gleich ganz aus der Leitung geworfen werden. Wenn Sie also Ihre Servicemitarbeiter in puncto Telefonberatung schulen, dann sorgen Sie bitte dafür, dass das Verbinden und Entgegennehmen von Anrufen perfektioniert werden.

Übrigens: Nicht nur die technischen Details müssen stimmen, auch das Wording beim Verbinden sollten Sie trainieren. Aussagen wie „Da kenn ich mich nicht aus. Ich leite Sie mal weiter, vielleicht kann der Kollege helfen“ machen keinen guten Eindruck. Wählen Sie positive Formulierungen wie „Frau/Herr XY ist genau die/der richtige Ansprechpartner/in für Ihr Anliegen. Darf ich Sie weiterverbinden?“

6. Mikrofon zuhalten

Wenn wir schon beim Thema „Verbinden von Telefonanrufen“ sind, lassen Sie uns auch gleich über ein verwandtes Thema sprechen: das Zuhalten des Mikrofons. Bitte lassen Sie es sein. Egal, ob Sie den Tischnachbarn „nur“ nach der richtigen Durchwahl fragen möchten oder gar über den Anrufer lästern möchten – das Zuhalten des Mikrofons ist in jedem Fall eine Unsitte und wird Ihr Gegenüber zurecht verärgern. 

7. Den Kunden beim falschen Namen nennen

Jeder Servicemitarbeiter weiß: Die persönliche Anrede Ihres Kunden drückt Wertschätzung aus. Das kann allerdings schnell nach hinten losgehen, wenn man den falschen Namen oder gar die falsche Anrede nennt. Hier bleibt Ihnen nur zu wünschen, dass Ihr Gegenüber auf der anderen Seite der Telefonleitung ein bisschen Spaß versteht.

8. Beratungsgespräche im Auto

Die Liste an Orten, an denen Sie keine wichtigen Telefongespräche führen sollten, ist lang. Ein sehr beliebter und ungünstiger Ort: das Auto. Wenn sich Motorgeräusche, Verkehrslärm und Hupen in ein heikles Telefonat mischen, so zeugt das nicht gerade von größter Professionalität. Gegen kurze Telefonate beim Autofahren ist nichts einzuwenden, wenn es jedoch um längere Beratungsgespräche oder gar Beschwerden geht, schenken Sie Ihrem Kunden die volle Aufmerksamkeit – ganz ohne Nebenbeschäftigung und Geräuschkulisse.

9. 08/15-Antworten geben

Beratung über das Telefon ist zutiefst individuell und persönlich. Sie treiben Ihre Kunden daher garantiert zur Weißglut, wenn Sie vorgefertigte Standardsätze verwenden – am besten gut hörbar vom Blatt abgelesen. Schenken Sie jedem Kunden ein offenes Ohr und passen Sie Ihre Aussagen und Lösungsvorschläge immer an das individuelle Problem an.

10. „Da kann ich Ihnen nicht helfen.“

Merken Sie sich eines: Sie können immer helfen. Immer! Es ist Ihre Aufgabe und Pflicht, das Problem Ihres Kunden zu lösen – auf welche Art und Weise auch immer. Formulierungen wie „Da weiß ich jetzt auch nicht weiter“ oder „Da kann ich Ihnen nicht helfen“ sind somit absolut tabu. Nennen Sie einen Rückrufzeitraum für den Fall, dass das Problem nicht ad hoc gelöst werden kann – und halten Sie Ihr Versprechen zu 100 Prozent ein!

11. Beschimpfen und beschuldigen

Gut, es geht immer noch schlimmer. Wenn Sie einmal so weit sind, dass Sie Ihren Kunden die Pest an den Hals wünschen und das ihnen gegenüber auch laut aussprechen, sollten Sie Ihren Beruf tatsächlich überdenken. Gerade bei schwierigen Kunden braucht es besonderes Einfühlungsvermögen und Lösungskompetenz anstatt Rumpelstilzchen-Manieren. Negative Erlebnisse im Kundenservice sprechen sich schnell herum und können Ihrem Unternehmen über Jahre nachhängen. Bleiben Sie freundlich und sachlich!

Mehr zu diesem Thema haben wir hier zusammengefasst: 7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit kritischen Kunden
 

Fazit

Es gibt dutzende Dinge, die man als Unternehmen im telefonischen Kundenservice falsch machen kann. Denn beim Telefonieren gibt es nun einmal keine „Delete“-Taste. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich für diesen direkten Draht zum Kunden interne Regeln überlegen und all jene, die telefonischen Kundenkontakt haben, darauf schulen. Sammeln Sie unbedingt auch das Feedback Ihrer Kunden, wenn einmal etwas nicht so gut gelaufen ist, und besprechen Sie das im Team – nur gemeinsam lernt es sich am besten.

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
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