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Bilder statt Worte: So nutzen Sie Emojis in der Kundenkommunikation richtig

Sonja Schwarz | 06. Juni 2017

Aus Online-Netzwerken wie Facebook, Instagram oder WhatsApp sind sie gar nicht mehr wegzudenken: Emojis. Wurden die kleinen Bilder einst noch als Jugend-Hype belächelt, gelten sie mittlerweile als Interaktionstreiber in der Werbung. In diesem Blog-Artikel verraten wir, weshalb Unternehmen die Macht der Emojis für ihre Kommunikation nicht unterschätzen sollten und worauf beim Einsatz zu achten ist.

Am Anfang stand das Smiley. Scott E. Fahlman, ein amerikanischer Universitätsprofessor für Informatik, schlug Anfang der 1980er-Jahre die simple Zeichenfolge „:-)“ vor, um ein menschliches Lächeln zu verschriftlichen. Die sogenannten Emoticons feiern seither eine beispiellose Erfolgsgeschichte. Längst wurden die Schriftzeichen-basierten Emoticons zu grafischen Emojis weiterentwickelt. Mehr als 2.500 dieser Piktogramme gibt es derzeit – und ein Ende des Booms ist nicht abzusehen. Mittlerweile wurde den kleinen Bildern sogar ein Ehrentag gewidmet: der 17. Juli ist der „World Emoji Day“.
 

Ein Emoji als „Wort des Jahres“

Auch die britische Wörterbuch-Institution Oxford Dictionaries kommt zum Ergebnis, dass Schrift alleine den Anforderungen digitaler Kommunikation nicht mehr gerecht werden kann – und kürte 2015 erstmals ein Emoji zum „Wort des Jahres“. Das Tränen lachende Smiley erhielt die Auszeichnung, da es 2015 das meistbenutzte Emoji war. „Emojis gelingt es, linguistische Grenzen zu überwinden“, so Präsident Casper Grathwohl. Sie sind unmittelbar, emotional und transportieren Untertöne, hieß es in der Begründung.

Emojie als Wort des Jahres


Mehr als ein Trend: Emojis erobern die Werbung

Der zunehmende Gebrauch von Emojis ist längst nicht mehr auf den privaten Bereich beschränkt, wie eine Studie des New Yorker Marketing-Unternehmens Appboy bestätigt. Immer mehr Marken setzen in deren Werbe-Kampagnen auf den Einsatz von Emojis: Während im Juni 2015 145 Millionen Push-Nachrichten mit Emojis gesendet wurden, waren es ein Jahr später, im Juni 2016, bereits 800 Millionen. Diese Ergebnisse sind mehr als ein Trend. Sie deuten auf einen regelrechten Boom hin, über den man in der der Unternehmenskommunikation der Zukunft nicht hinwegsehen kann.


Weshalb Sie Emojis in der Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen sollten

Unnötig? Albern? Kindisch? Mitnichten. Unternehmen tun gut daran, die Kraft der neuen Emoji-Bildsprache nicht zu unterschätzen. Das menschliche Gehirn ist in der Lage, visuelle Information 60.000 (!) Mal schneller zu erfassen als reine Texte. Und das ist nur einer von vielen Gründen, die für den Einsatz der kleinen Bilder sprechen.
 

1. Höhere Öffnungsraten

Emojis scheinen massentauglich geworden zu sein – zumindest, wenn man die Entwicklung der Öffnungsraten von Push-Nachrichten mit Emojis im Zeitverlauf untersucht. Das Marketing-Unternehmen Appboy konnte in seiner Studie binnen eines Jahres, zwischen Juni 2015 und Juni 2016, einen Anstieg der Öffnungsraten von Push-Nachrichten mit Emojis via iOS und Android um 210 Prozent nachweisen.

Übrigens: als „kindisch“ oder „unpassend“ empfinden nur wenige Konsumenten den Gebrauch von Emojis in der Markenkommunikation. Viel eher finden sie Gefallen daran: „fun“, also „lustig“, war demnach die am häufigsten abgegebene Antwort.

Die weltweit 20 beliebtesten Emojis (Bild: University of Michigan/Peking University)

Die weltweit 20 beliebtesten Emojis (Bild: University of Michigan/Peking University)


2. Höhere Interaktion

Nicht nur die Öffnungswahrscheinlichkeit, sondern auch die Conversion Rate steigt der Appboy-Studie zufolge mit dem Gebrauch von Emojis an: Jene Nachrichten, die ein Emoji enthielten, wiesen demnach eine 135 Prozent höhere Conversion Rate auf als jene ohne Emoji.

Auch auf der Social Media-Plattform Instagram gelten Emojis als Interaktionstreiber: Der Einsatz von Emojis bewirkt hier eine um 17 Prozent höhere Interaktionsrate – zu diesem Ergebnis gelangt eine Studie des Social Media-Analytics-Anbieters quintly. Das beliebteste Emoji auf Instagram im Jahr 2016 war übrigens – ganz dem Verwendungszweck der Plattform entsprechend – das Kamera-Icon.
 

3. Emotionen und Authentizität

Emojis gelingt es, das geschriebene Wort auf einfache Art und Weise mit Emotionen anzureichern. Richtig eingesetzt machen Emojis Botschaften persönlicher, greifbarer und authentischer. Ein Emoji ist in der Lage, einem Satz bzw. einer Botschaft eine andere Tonalität und mehr Stimmung zu verleihen. Kein Wunder also, dass Emojis von Marketing-Experten gerne genutzt werden. Konsumenten zu binden und zu ihnen eine (persönliche) Brücke zu schlagen ist eines der wichtigsten Kriterien erfolgreicher Unternehmenskommunikation.
 

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Dezent unterstützend: TUI Österreich hat die Emoji-Kommunikation auf WhatsApp im Griff


4. Vereinfachung von Information

Gerade komplexe Information kann mithilfe von Emojis leichter verständlich aufbereitet werden. Dieser Meinung sind übrigens auch die Konsumenten selbst – zumindest die jüngere Generation, wie eine Studie des britischen Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov belegt. 53 Prozent der 18- bis 34-Jährigen geben an, dass eine Kombination aus Text und Emojis dazu beiträgt, Botschaften besser verstehen zu können. Allerdings: zu viel des Guten ist nicht empfehlenswert, wie die Ergebnisse der Studie zeigen.


Die richtige „Emoji-Strategie“: gemäßigt und zielgerichtet

So sehr junge Leute Emojis auch schätzen, alle Altersgruppen der bereits genannten YouGov-Studie sind sich einig, dass viele Marken es mit dem Einsatz von Emojis schlichtweg übertreiben. Gerade, wenn etwas sehr im Trend liegt, wie es bei Emojis derzeit der Fall ist, so besteht schnell die Gefahr, über das Ziel hinauszuschießen. Der Einsatz von Emojis in der Kundenkommunikation sollte also gemäßigt und zielgerichtet erfolgen. Doch welche Emojis soll man als Unternehmen überhaupt verwenden? Wie viele Emojis darf eine Nachricht über WhatsApp enthalten? Und worauf müssen Unternehmen darüber hinaus achten?
 

Bloß nicht: zu viele oder missverständliche Emojis

„Gewollt und nicht gekonnt“ – so agieren viele Firmen, die beginnen, sich mit Emoji-Marketing auseinanderzusetzen. Dies führt dazu, dass WhatsApp-Nachrichten oder Facebook-Posts wahllos mit einer Fülle an Emojis angereichert werden – oder, noch viel schlimmer, Emojis eingesetzt werden, die schlichtweg unpassend sind. Vermeiden Sie beispielsweise Emojis, die an ein Phallussymbol erinnern, darunter das Auberginen-Emoji. Es wurde von Instagram gar kurzerhand verbannt, da es von Usern zweckentfremdet wurde. Ähnlich heikel ist auch das Pfirsich-Emoji, welches an ein Gesäß erinnert.

Welche beliebten Emojis noch häufig falsch verwendet werden, gibt's in diesem Video zu sehen:


Beachten Sie auch, dass Emojis je nach Endgerät und Messaging-Dienst unterschiedlich angezeigt werden. Ein Paradebeispiel ist etwa eines der lächelnden Emojis („Grinsendes Gesicht mit lächelnden Augen“), dessen Darstellung je nach Betriebssystem stark variiert. So ähnelt dieses Emoji am iPhone eher einer Grimasse, denn einem Grinse-Gesicht. Bevor Sie neue Emojis in Ihren Messaging-Kampagnen einsetzen, sollten Sie daher unbedingt die unterschiedlichen Darstellungsweisen testen!

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(Quelle)

Vorsicht ist auch bei ernsten, seriösen oder heiklen Themen geboten. Hier wirken Emojis sehr schnell fehl am Platz. Prinzipiell gilt: je positiver Ihre Botschaft, desto eher darf sie mit Emojis versehen werden!


Besser: Emojis, welche die eigenen Botschaften unterstützen

Sie haben sich dazu entschlossen, Emojis in Ihre digitale Kommunikationsstrategie zu integrieren? Hervorragend! Gewöhnen Sie Ihre Kunden bzw. Konsumenten langsam und subtil an die kleinen Bilder. Starten Sie zunächst eine Testphase, in der Sie auch technische Aspekte klären. Etwa: Werden die Emojis auch richtig angezeigt? Wie reagieren Ihre Kunden? Ändern sich Öffnungsraten und Conversion Rates?

Auch die Auswahl der richtigen Emojis ist freilich keine leichte. Stellen Sie sich immer die Frage: wer ist meine Zielgruppe und wie kommt das Emoji bei eben jener an? Welches Gefühl möchte ich transportieren? Besteht die Gefahr, dass das Emoji missverstanden wird? Sie werden sehen: mit ein bisschen Routine und der notwendigen Portion Bauchgefühl wird sich der Einsatz von Emojis in Ihren Direktnachrichten bald bezahlt machen!

Mit diesem Tool von Emojipedia können Sie einzelne Emojis übrigens auf ihre Beliebtheit checken. Welches Emoji hatte wann seine besten Zeiten und wie steht es aktuell in der Gunst der User? Ganz angesagt ist demnach das „Dog Face“, während etwa das Tränen lachende Smiley – Sie erinnern sich, das „Wort des Jahres 2015“ – ein ziemlicher Evergreen zu sein scheint.

Das Hundegesicht-Emoji klettert in der Beliebtheit immer weiter nach oben (Quelle: Emojipedia)
Das Hundegesicht-Emoji klettert in der Beliebtheit immer weiter nach oben (Quelle: Emojipedia)


Fazit: Emojis als Interaktionstreiber

Der Gebrauch von Emojis im digitalen Kundendialog ist zweifellos eine Gratwanderung. Richtig eingesetzt gelingt es den kleinen Bildern jedoch, Interaktionen und Conversions maßgeblich zu steigern – ein Asset, das in Zeiten des Informationsüberflusses nicht selbstverständlich ist. Nutzen Sie als Unternehmen dieses Potenzial und schlagen Sie eine persönliche Brücke zu Ihren Konsumenten!

 

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über diesen Blog

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