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Du oder Sie? Die richtige Ansprache im Kundendialog

Sonja Schwarz | 08. Mai 2018

Sprechen wir unsere Kunden mit Du oder Sie an? – Das ist eine Frage, die schon vielen Unternehmen Zeit, Diskussionen, aber vor allem auch Kunden gekostet hat. Denn in manchen Fällen kann ein „Du“ plump und ein „Sie“ zu steif daherkommen. Ebenso kann ein Du vertraut wirken und ein Sie vom Gegenüber gewünscht sein. In diesem Blogartikel möchten wir Ihnen gerne einige Gedanken mitgeben, die Ihnen die Entscheidung für die richtige Ansprache Ihrer Kunden erleichtert.

Duzen oder Siezen? – Vor dieser Entscheidung standen wir alle schon einmal. Besonders im Dialog mit Kunden ist die richtige Ansprache ein heikles Thema. Seit der Nutzung von sozialen Netzwerken, wo eine unkonventionelle Kommunikation üblich ist, gibt es verschiedene Meinungen. Benimm-Knigge, Rangordnung und Kultur stehen hierbei dem Internet, den jüngeren Generationen und einem neuen Zeitgeist gegenüber, auch stark geprägt durch das generische „you“ in der englischen Sprache.

Lassen Sie uns zunächst schauen, was mit einem „Du“ oder „Sie“ im Kundendialog oft verbunden wird. Bestimmt deckt sich der ein oder andere Punkt auch mit Ihrer persönlichen Wahrnehmung:

Du oder Sie: 2 typische Thesen

„Du“ ist moderner

Das „Du“ wird besonders von jüngeren Generationen, Start-ups und der kreativen Branche verwendet. Aber auch in vielen internationalen Unternehmen, wo natürlich Englisch als Hauptsprache fungiert, sowie im Social Web ist das Du inzwischen weit verbreitet. Es gilt daher als moderner, wohingegen das Sie als steif und unpersönlich wahrgenommen wird. Einige Firmen übernehmen das Du, weil sie jünger und hipper wirken wollen. Oft ist jedoch das Gegenteil der Fall, weil die Kommunikation und der gesamte Auftritt peinlich, gezwungen und sogar anbiedernd erscheint.

Die Wahl der Ansprache hängt also besonders mit dem Unternehmenskonzept zusammen. Ein Paradebeispiel hierfür ist IKEA. Das schwedische Einrichtungshaus ist eins der wenigen großen Unternehmen, das konsequent duzt und bei dem es sich ganz natürlich anfühlt. Auffallend ist bei IKEA neben dem sprachlichen Zuhause-Gefühl, dass die Formulierungen immer positiv sind. So wird beispielsweise aus „Rauchen verboten“ die freundliche Aussage „Einen Raucherbereich findest du neben dem Restaurant“.

„Sie“ vermittelt Respekt und Seriosität

In der deutschen Sprache geht man oft davon aus, das „Sie“ sei ein Zeichen von Respekt, Wertschätzung und Seriosität. Doch ist das wirklich so oder ist es eher eine gesellschaftliche Annahme? Denn in anderen Sprachen, wie beispielsweise dem Englischen, wird nicht zwischen dem Du und Sie unterschieden. Und dennoch spielen auch hier Umgangsformen eine große Rolle.

Wir finden, dass auch mit einem Du eine wertschätzende, höfliche Kommunikation möglich ist – auf der „sicheren“ Seite ist man im deutschsprachigen Raum allerdings nach wie vor mit der formellen Anrede. Manchmal ist ein wenig Distanz durch ein „Sie“ auch gar nicht so schlecht – oder möchten Sie etwa im Spital oder am Bezirksamt mit „Stefan bitte in Zimmer 2“ aufgerufen werden?


Wie entscheiden Sie nun aber, wie Sie Ihre Kunden ansprechen? Wir haben 6 Faktoren für Sie zusammengetragen, die unserer Ansicht nach maßgeblich für die Kundenkommunikation sind:

6 Faktoren für die Wahl von „Du“ oder „Sie“ im Kundenkontakt

1. Zielgruppe

Im Dialog geht es neben den eigenen Vorlieben besonders um das Gegenüber. Nun kann es sein, dass in Ihren Kundenkreis sowohl ein junger Projektmanager aus der Kreativszene als auch ein Geschäftsführer eines Traditionsunternehmens fallen. Beide werden höchstwahrscheinlich unterschiedliche Meinungen zum Duzen und Siezen haben.

Orientieren Sie sich bei Ihrer Entscheidung am besten an Ihrem idealen Kunden und bleiben Sie Ihrer Linie treu. Im persönlichen Gespräch können Sie im Zweifelsfall noch immer die Anrede wechseln. Oft wird das spätere „Du“-Angebot auch als nette, vertraute Geste wahrgenommen, die so manche Kundenbeziehung positiv beeinflusst.

2. Art der Kommunikation

Die große Frage, um die richtige Ansprache der Kunden, kam besonders mit der Nutzung der sozialen Netzwerke auf. Hier ist eine informelle Kommunikation üblich und unterscheidet sich somit zu anderen Kommunikationswegen wie E-Mail oder Telefon.

Beziehen Sie bei Ihrer Wahl den gegenwärtigen Kommunikationskanal mit ein. Aber aufgepasst: Auch bei den sozialen Medien wird differenziert! So wird bei beruflichen Plattformen wie XING oder LinkedIn häufiger gesiezt und bei sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Instagram geduzt.

 

3. Ziel der Kommunikation

Was möchten Sie mit Ihrer Kommunikation eigentlich erreichen? Handelt es sich bei Ihrem Gegenüber um jemanden, mit dem Sie nicht unbedingt einen längeren oder näheren Kontakt aufbauen wollen? Oder möchten Sie mit dieser Person eine vertrautere Bindung eingehen? Im letzteren Fall eignet sich grundsätzlich das Du, da es persönlicher wirkt. Aber auch das Sie schließt eine persönliche, warme Kommunikation nicht per se aus − letztlich kommt es stark auf den Kommunikationsstil an. „Sie“ und mehrfache Schachtelsätze, das ist natürlich eine tödliche Kombination.

4. Persönlicher Kontakt

Für diesen Punkt lohnt sich eine Analyse: Wie sprechen Sie üblicherweise mit Ihren Kunden im persönlichen Kontakt? Nutzen Sie diese Ansprache vor allem auch für Ihre Website, weil Sie so Neukunden anziehen, die Ihrem Konzept entsprechen und mit denen Sie gerne zusammenarbeiten möchten.

5. Positionierung

Locker oder seriös, modern oder klassisch – Wie möchten Sie von Interessenten und Kunden wahrgenommen werden? Die richtige Ansprache hängt auch maßgeblich vom Konzept, den Werten und der Philosophie Ihres Unternehmens ab.

6. Wohlfühlfaktor

Letztlich sollte die Kommunikation immer authentisch sein – egal, ob Sie Ihre Kunden nun duzen oder siezen. Schauen Sie gemeinsam mit allen Mitarbeitern, welche Form der Ansprache am natürlichsten ist, intuitiv über die Lippen geht und sich gut anfühlt. Starten Sie dazu auch einfach mal eine Umfrage bei Ihren Kunden, vor allem bei solchen, die Sie noch nicht so gut kennen.

Fazit

Bei der Ansprache Ihrer Kunden gibt es kein Richtig oder Falsch. Vielmehr sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kommunikation glaubwürdig ist und Ihr Unternehmen wiederspiegelt. Ob nun „Du“ oder „Sie“: Auf jeden Fall sollten Sie eine Entscheidung treffen. Wir empfehlen Ihnen, diese in Guidelines für die unterschiedlichen Kommunikationskanäle festzuhalten und konsequent einzuhalten. Aber natürlich: Jede Regel muss auch vereinzelt Ausnahmen, so sie gerechtfertigt sind, vertragen.

Wie Handhaben Sie das „Du“ oder „Sie“ in Ihrer Kundenansprache? Wir freuen uns über Ihren Kommentar!

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Markus Buchner | atms
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