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Das Kundendialog-Blog | atms

5 Gründe, warum das Telefon essenziell für die Customer Experience bleibt

Sonja Schwarz | 30. Januar 2019

Durch proaktive Verkaufszyklen und Beziehungsmanagement können Unternehmen den Umsatz und die Markentreue ankurbeln. Dieser Prozess erfordert ein tiefes Wissen über die Wünsche und Gewohnheiten der Kunden. Dazu gehört auch, die Rolle des Telefons als wichtiges Beziehungsinstrument zu verstehen und es entsprechend in den Customer  Lifecycle einzuordnen.


Was ist der Customer Lifecycle?

Der Customer Lifecycle beschreibt die Phasen der Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Diese Phasen - unterteilt in Awareness, Engagement, Evaluation, Purchase, Experience und Bonding - prägen jeden Verkauf. Das Kundenerlebnis innerhalb dieses Zyklus gibt den Ausschlag für den Verkaufserfolg, potentielle Wiederkäufe und Weiterempfehlungen. Der Customer Lifecycle endet nicht beim Verkauf und erfolgt selten linear - vielmehr handelt es sich um einen langfristigen Beziehungskreislauf!

Die Phasen im Customer Lifecycle (c) atms

  • Awareness: Der Kunde entdeckt neue Bedürfnisse und wird erstmals auf Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam.
  • Engagement: Der Kunde tritt in Kontakt zu anderen Kunden (z.B. über Empfehlungen in Social Media) und/oder folgt Ihrem Marketing-Content (z.B. E-Mail-Newsletter abonnieren, Social Media-Accounts folgen, Whitepaper downloaden).
  • Evaluation: Der Kunde recherchiert, bewertet und vergleicht verschiedene Angebote und sucht Antworten auf seine Fragen.
  • Purchase: Der Kunde kauft oder bucht Ihr Produkt.
  • Experience: Der Kunde nutzt Ihr Produkt und beschäftigt sich damit. Ausgezeichneter Service und Support sind in dieser Phase besonders wichtig.
  • Bonding: Die Beziehung zum Kunden festigt sich durch Zufriedenheit mit Ihrem Service und Ihr proaktives Engagement. Der Kunde ist loyal, kauft erneut, kauft mehr und/oder empfiehlt Ihr Unternehmen sogar an andere weiter.


In der Realität ist der Customer Lifecycle oft von Unterbrechungen und Irritationen gesäumt. Schlechte Sales Funnels, schlecht geschulte Mitarbeiter/innen, falsch eingesetzte Technologien, falsches Kundenverständnis und vieles mehr führen zu negativen Erfahrungen bei den Kunden und schließlich zu verlorenen Conversions, Umsätzen und Beziehungen.

 

Wer auf Beziehungen setzt, gewinnt!

Die Optimierung von gewohnten Prozessen ist nie eine leichte Aufgabe. An einer Schraube sollten Sie jedoch kontinuierlich drehen: an herausragendem Kundenservice! Kunden verlangen nach mehr als nur Produkten, Preisen oder Marketing-Versprechen. Sie wünschen sich auch Beziehungen und eine schnelle, persönliche Reaktion auf Anliegen - und zwar in jeder Phase des Customer Lifecycles.

  • 66 % der Kunden wechseln den Anbieter, wenn der Kundenservice schlecht ist.

  • Für 47 % der Kunden ist eine schnelle Reaktion auf Fragen und Beschwerden entscheidend für die Zufriedenheit.

  • 45 % der Kunden sind überzeugt, dass mangelndes Interesse der Unternehmen für schlechte Customer Experience verantwortlich ist.

  • 55 % der Kunden würden für garantierten herausragenden Kundenservice mehr bezahlen.

  • Frustration beim Kunden führt zu Folgendem: 13 % erzählen es 15 oder mehr Personen, wenn sie mit einem Anbieter nicht zufrieden sind. Umgekehrt teilen 72 % eine positive Erfahrung mit 6 oder mehr Personen.


Schlechter Service schlägt Ihre Kunden in die Flucht. Da hilft auch nicht der fancieste Markenauftritt oder der neue Chatbot. Werthaltige Beziehungen lassen sich nur durch direkte Kommunikation gestalten. Hier ist das Telefon unschlagbar und darf als Kontakt-, Service- und Feedback-Kanal in keinem Customer Lifecycle fehlen. Denken Sie daran: Jeder Anruf liefert die Chance für eine nachhaltige Beziehung!


Die wichtige Rolle des Telefons im Customer Experience Lifecycle

Das Telefon ist das Nr. 1 Beziehungsinstrument während des gesamten Customer  Lifecycles. Auch sehr digital ausgerichtete Geschäftsfelder können davon profitieren - denn letztlich geht es immer um Menschen. Trotz zahlreicher digitaler Kommunikationsmöglichkeiten bleibt das Telefon bei Kunden äußerst beliebt. Warum das so ist? Wir fassen die fünf wichtigsten Gründe für Sie zusammen:

1. Bevorzugte Kontaktmöglichkeit

Lifecycle-Phasen: Evaluation, Purchase, Experience

Obwohl die Zahl der Kommunikationskanäle stetig zunimmt, bevorzugen die Konsumenten weiterhin die etablierten Kontaktkanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Laut der Studie „Omnikanal-Panel 2018“ von arvato wird mehr als jede dritte Anfrage telefonisch gestellt. Bei wichtigen oder dringenden Anliegen greifen sogar 65 % der Kunden am liebsten zum Hörer.

Das Telefonie-Volumen wird in den nächsten Jahren sogar weiter zunehmen, so die Prognosen! Denken Sie etwa an das wachsende Thema Voice Search - ist der Kunde einmal im Sprachkanal, möchte er nicht plötzlich chatten oder e-mailen. Da ist das Telefongespräch mit dem Customer Support viel naheliegender.

Die Ursache: Kunden wünschen sich eine rasche, einfache Lösung für ihr Problem oder ihre Frage. Und das geht am besten bei einem persönlichen Gespräch über das Telefon. Über das Telefon lassen sich Anliegen häufig schneller und individueller klären als beispielsweise über E-Mail-Ping-Pong. In Social Media ist das Thema „Service“ bei vielen Unternehmen leider auch noch immer nicht angekommen.

Unser Tipp: Es gibt viele einfache und kleine Schritte, den Kundenkontakt über das Telefon zu verbessern. Einer davon sind Telefonansagen, um Ihre Kunden von Beginn an professionell zu betreuen: 6 Telefonansagen, die jedes Unternehmen braucht – Textvorschläge inklusive

 

 

2. Vertrauen und Sicherheit

Lifecycle-Phasen: Awareness, Evaluation, Purchase, Experience

Auch bei all der Digitalisierung stellt das Telefon und somit das persönliche Gespräch eine Verbindung mit einem echten Menschen dar. Eine Service-Telefonnummer und der direkte Kontakt vermitteln damit Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Sicherheit und Professionalität.

Das ist auch für Unternehmen, die stark online agieren, ein wichtiger Punkt. Kunden wünschen sich Sicherheit, die sie bei einem direkten Austausch bekommen können. Bereits das sichtbare Anführen einer Kontakt-Telefonnummer auf der Website oder im Online-Shop gibt ein besseres Gefühl bei der Bestellung! Und auch für die Zeit nach dem Kauf, sollte es zu einer Produktreklamation oder weiteren Fragen kommen.

Unser Tipp: Welche Vorteile der telefonische Kontaktkanal speziell für Online-Geschäfte bringt, lesen Sie hier ausführlich: Mehr Online-Umsatz dank einer Service-Hotline im E-Commerce

 

3. Schnelle und individuelle Beratung

Lifecycle-Phasen: Evaluation, Purchase, Experience, Bonding

Stellen Sie sich vor, Sie möchten etwas kaufen und zu Ihrer Entscheidung fehlt Ihnen noch eine Antwort auf eine bestimmte Frage. Oder Sie haben ein Produkt erworben bzw. einen Service gebucht und stehen gerade vor einem Problem. Wie möchten Sie nun mit dem Unternehmen in Kontakt kommen? Sicher schnell und einfach per Telefon, oder?

So geht es auch Ihren Kunden: Sie wollen nicht stunden- oder gar tagelang auf eine Reaktion warten oder nicht immer nur auf Online-Selfservice angewiesen sein. Ihre Kunden wünschen sich eine rasche und vor allem individuelle Antwort.

Zudem bietet das persönliche Gespräch die Möglichkeit, besser auf Emotionen einzugehen. Kunden können ihre Unsicherheit oder auch ihren Unmut äußern und Sie können direkt darauf eingehen und wertvolle Umsätze retten.

Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter/innen Zugriff auf dieselbe Kundendatenbank haben, um nahtlosen Service anzubieten. Die Kunden erwarten konsistente Informationen über unterschiedliche Servicekanäle! Wenn Sie widersprüchliche Antworten geben, kann Ihr Unternehmen schon in der Evaluation-Phase sehr schnell aus dem Rennen fallen.

Unser Tipp: Ihre Mitarbeiter sind eine entscheidende Schnittstelle zum Kunden. Umso wichtiger ist es, dass jeder von ihnen entsprechend service- und lösungsorientiert agieren kann. Hier finden Sie Tipps dazu: 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte

 

4. Positives Image

Lifecycle-Phasen: Engagement, Experience

Kunden können sich rasch über Social Media, Foren, Blogs und Bewertungsplattformen über Ihr Unternehmen informieren und austauschen. Bevor sich Negatives im Internet zu sehr aufbauscht, können Probleme am Telefon von geschulten Service-Mitarbeitern gelöst werden. Bieten Sie dies bei z.B. negativen Postings aktiv an!

Somit spielt der Kundenservice – und damit auch das Kommunikationsmittel Telefon – eine entscheidende Rolle für das Image Ihres Unternehmens.

Unser Tipp: Maßgebend für Ihr Image ist natürlich, dass Ihre Kunden Sie erreichen können. Dies zu garantieren, ist zu manchen Zeiten nicht immer leicht. Aber auch hier gibt es Lösungen! Tipps dazu können Sie in diesem Blogartikel nachlesen: 7 schnelle Tipps für bessere Erreichbarkeit am Telefon

 

5. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Lifecycle-Phasen: Experience, Bonding

Das Telefon trägt wesentlich zu einer positiven Customer Experience bei und folglich auch zur Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. Konsumenten können Ihr Unternehmen schnell und einfach erreichen und Sie haben die Möglichkeit schnell, freundlich und individuell auf Ihre Kunden einzugehen. Solch ein guter Service spricht sich natürlich auch herum!

Nutzen Sie Telefongespräche auch proaktiv, indem Sie bei Ihren Kunden z.B. in regelmäßigen Abständen nachfragen, wie es ihnen bei der Nutzung des Produkts geht, ob Sie behilflich sein können, ob es offene Fragen gibt oder Bedarf an neuen/weiteren Produkten besteht. Entscheidend ist, dass das Interesse an der Kundenbeziehung und am Gespräch im Vordergrund steht, nicht der platte Verkauf!

Bei dieser Gelegenheit können Sie auch wertvolles Feedback zu Ihren Produkten, Services und dem Markenbild Ihres Unternehmens erfragen. Wie heißt es so schön in Österreich? Durchs Reden kommen d'Leut zam!

Unser Tipp: Lesen Sie hier mehr über den gekonnten Umgang mit Bestandskunden: Kundenbindung: 8 Wege, um Kunden zu halten und Wie Sie negatives Kundenfeedback positiv nutzen

 

Das Telefon erleichtert auch Ihren Arbeitsalltag

Moderne Technologie macht es möglich, Ihre Telefonie und zahlreiche damit verknüpfte Arbeitsabläufe effizient und unkompliziert zu gestalten. Das fängt mit einer intelligenten Service-Telefonnummer an, die Sie etwa nach Uhrzeit und Verfügbarkeit an verschiedene Ziele leiten können, über spezielle Lösungen für die Anruferverteilung oder die Rufbereitschaft bis hin zu einem kompletten VoIP-Telefonsystem, mit dem Sie auf allen Endgeräten und standortunabhängig Anrufe entgegen nehmen, tätigen und verwalten können. 

Haben Sie Fragen dazu? Dann greifen Sie gerne zum Telefon! :-) Unsere atms-Experten beraten Sie gerne.



 

Fazit:

Das Telefon bleibt ein wichtiges – wenn nicht sogar das wichtigste – Kommunikationsmittel zwischen Kunden und Unternehmen. Es bringt Menschlichkeit in die Digitalisierung und ermöglicht eine einfache, schnelle und vor allem individuelle Beratung in allen Phasen des Customer Lifecycles - und schafft damit Beziehungen! Nichts und niemand ist außerdem perfekt - mit einem netten, persönlichen Telefonat lässt sich jedoch so manches wieder gerade biegen oder auch kaschieren.

Somit ist das Telefon ein wichtiger Bestandteil für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich für den Erfolg Ihres Unternehmens. Bauen Sie darauf und planen, integrieren und monitoren Sie es im Customer Lifecycle ebenso wie Ihre digitalen Kanäle!


Whitepaper Servicerufnummern

 

 

Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
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