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Die peinlichsten Momente im Kundenservice - unsere Top 6

Eva Maria Möseneder | 26. Februar 2019

Peinliche Momente erlebt jeder einmal in der Arbeit. Passieren die Hoppalas vor den Augen und Ohren der Kunden, ist das besonders unangenehm. Auch wir sind davor natürlich nicht gefeit und erinnern uns - mittlerweile mehr schmunzelnd als unangenehm berührt - an das ein oder andere Fettnäpfchen im Kundenkontakt. Hier unser exklusives Best-of der peinlichsten Situationen im Kundenservice - und wie wir doch noch irgendwie die Kurve gekriegt haben!

Egal, ob die falsche Anrede, ein Freud'scher Versprecher oder ein anderer unangenehmer Patzer – in manch unglücklich verlaufender Situation im Kundenservice wünscht man sich eine „Beam me up, Scotty!“-Option. Doch insgeheim wir wissen alle: weder Wegbeamen, noch Auflegen oder Abhauen würde die Lage tatsächlich verbessern ...

Wir haben unseren erfahrenen Sales-Leiter Lorenz Aberle um Rat gefragt - wie verhält man sich am besten in einer peinlichen Situation mit Kunden? Nach 25 Jahren im Kundenkontakt meinte er augenzwinkernd, dass ihm mit dem Älterwerden fast nichts mehr peinlich sei. ;-) Er hat uns trotzdem folgende zwei Strategien als Tipp mitgegeben - je nach Situation und Gegenüber:

  • In die Offensive gehen: Das Missgeschick aktiv ansprechen, sich kurz (!) entschuldigen und die Situation gemeinsam mit Humor nehmen.
  • Oder aussitzen: Sich einfach nicht aus der Ruhe bringen lassen und so tun, als ob nichts passiert wäre.

Soweit die Theorie. Welche Kundenservice-Hoppalas dem atms-Team in der Praxis widerfahren sind und wie wir uns geschlagen haben, lesen Sie nachfolgend:

 

Die 6 peinlichsten Situationen, die wir im Kundenservice durchlebt haben:


1. Von Bienchen und Blümchen

 


Zweideutige Aussagen bezogen auf den menschlichen Fortpflanzungstrieb sorgen bekanntermaßen oft für Lacher. Was jedoch, wenn eine Person den Witz so gar nicht versteht und einfach nicht mitlachen möchte?

In einer Telefonkonferenz kam eine Kollegin in diese Situation. Im Gespräch zur Abstimmung mit einer anderen Firma, wurde sie von einem Gesprächspartner zu einem Besuch an den Firmenstandort eingeladen. Eigentlich nett, doch er formulierte seine Einladung so: „Du bist gerne eingeladen und dann können wir uns sicher gegenseitig befruchten.“

Die Kollegin fand das ziemlich lustig und prustete ein paar Mal ordentlich ins Telefon, während der Herr am anderen Ende der Leitung ihr Amüsement gar nicht verstand (oder verstehen wollte) und unbeirrt weiterredete. Die Sachlichkeit in diesem Gespräch wiederzufinden, war für die Kollegin verständlicherweise eine echte Herausforderung.

Zum persönlichen Firmenbesuch kam es übrigens nie ...

 

2. Herr-Frau-tsch-tz-ts-?

Manche Namen unserer Kunden stellen uns vor Rätsel. Sei es die korrekte Aussprache oder das Geschlecht, ab und zu fühlen wir uns Lost-in-Translation. Bei bestehenden Kunden werden die Kollegen um Rat gefragt, bei neuen Kontakten braucht es schon mal eine Google-Recherche. Das Geschlecht einiger internationaler Namen zuordnen zu können, ist nämlich gar nicht so einfach!

Meistens können wir uns auf Google ganz gut verlassen. Wenn wir jedoch eine Antwort-Mail erhalten, in der extra mit „FRAU / HERR Nachname“ unterschrieben wurde, wissen wir, dass das nicht optimal gelaufen ist.

Auch unangenehm: Ein Kollege berichtete uns von einem Erstgespräch mit einer Kundin mit außergewöhnlich tiefer Stimme, weshalb er SIE mehrfach mit „Herr“ ansprach. Das peinliche Missverständnis löste sich erst beim darauf folgenden E-Mail-Kontakt auf.

Liebe Kunden, Partner und Blog-Abonnenten, falls wir Sie schon einmal falsch adressiert oder Ihren Namen nicht richtig ausgesprochen haben, bitten wir vielmals um Entschuldigung! Lassen Sie uns das gerne wissen. Wir geben wirklich unser Bestes, um hier Fehler zu vermeiden.

 

3. Der Nippelblitzer

 

Dresscode – ein Wort, das wir oft mir Spießigkeit verbinden, auch in der Arbeitswelt. Viele Unternehmen haben sich deshalb vom schwarzen Anzug und der weißen Bluse schon lange verabschiedet und setzten auf ein „angemessenes Erscheinungsbild“ ihrer Mitarbeiter/innen.

Ein Herr mittleren Alters hat diese Kleidungsfreiheit ein bisschen zu individuell interpretiert: Er stand einer Kollegin bei einem Kundentermin plötzlich im schwarzen semitransparenten Netzshirt gegenüber. Nippelblitzer inklusive - OMG! Unsere Kollegin wusste sowohl kurz- als auch langfristig nicht, wo sie hinschauen sollte und kann sich auch noch Jahre nach diesem Termin an dieses Erlebnis erinnern.

Wir wissen jetzt: Nicht nur Männer lassen sich von Dekolletés ablenken und ein gewisser Kleidungsstandard macht durchaus Sinn.

 

4. Anale Leitungen

Die Frage nach den peinlichsten Hoppalas mit Kunden hat bei einem unserer Kollegen diese Geschichte in Erinnerung gerufen: Er war bei einem Beratungstermin mit drei Geschäftsführern in einem schicken Café. Als Einstieg erklärt er die Geschichte der Telekommunikation und dabei auch die verschiedenen Telefonnetze. Ursprünglich wurde über analoge Leitungen telefoniert, später über das ISDN-Netz und der aktuelle Standard ist das IP-basierte Netz.

Unser Kollege war so sehr in seine Erklärungen vertieft, dass er gar nicht merkte, dass er anstelle von analogen Leitungen ständig von ANALEN Leitungen erzählte. Als er seinen Versprecher bemerkte, wollte er die Flucht nach vorne antreten und die Sache mit Humor nehmen - doch die drei Geschäftsführer saßen vor ihm, ohne eine Miene zu verziehen und der Kollege redete sich um Kopf und Kragen.  Er selbst musste sich schließlich in den Oberschenkel zwicken, damit er sich das Lachen im weiteren Gespräch verkneifen konnte.

Bis heute fragt sich unser Kollege, ob der mehrfache Versprecher seinen Gesprächspartnern nicht aufgefallen ist oder ob sie das einfach ganz und gar nicht lustig fanden. Denn nicht der Versprecher war ihm unangenehm, sondern dass keiner mit ihm gelacht hat!

 

5. Haben wir durch ein verstopftes WC einen Kunden verloren?

 


Für Beratungstermine besuchen wir unsere Kunden auch vor Ort. Je nach Anreiseweg kann es sein, dass das Business noch kurz warten muss und bei der Ankunft zuerst noch die menschlichen Bedürfnisse erledigt werden müssen.

Unser Kollege hat uns amüsiert verraten, dass er bei einem vielversprechenden Kundentermin einmal ziemlich zackig das WC besucht hat, dieses aber verstopft vorfand. Also spazierte er geradewegs zur Empfangsdame und berichtete ihr vom (O-Ton)„verstopften Häusl“ (Wienerisch für: Toilette). Diese hat zwar gleich einen Installateur gerufen, aber nach dem anschließenden, eigentlich sehr gut verlaufenen Kundentermin haben wir nie wieder etwas von der Firma gehört … Kann das Zufall sein?

 

6. Pups-Sessel

Plötzlich breitet sich ein unangenehmer Geruch aus. Nasen werden gerümpft. Blicke schweifen umher und suchen den Schuldigen, um ihn gedanklich auf den Mond zu schießen. Jemand hat gepupst. Eine der denkbar unangenehmsten Situationen, die man sich vorstellen kann!

Dann geben wir Ihnen jetzt einen sehr wichtigen Hinweis: Benutzen Sie nicht unsere sehr stylischen und  wunderbar gemütlichen Lounge-Sessel am Empfang! Setzt sich ein ahnungsloser Mensch mit zu viel Schwung auf einen der Sessel, entfleucht dem nämlich ein sehr hörbarer Pups-Ton. Schon einige Besucher/innen haben sich daraufhin entsetzt umgesehen und probeweise die Nase in die Luft gestreckt. Natürlich decken wir immer schnell die Ursache des Geräusches auf. Die Sessel bleiben aber trotzdem. :-)

 

Fazit:

Der Umgang mit Kunden soll und muss professionell sein. Trotzdem kann es jedem einmal passieren, in eine peinliche Situation zu geraten. Wir empfehlen, diese Missgeschicke entweder mit Humor zu nehmen oder gekonnt zu überspielen. Es gibt schließlich Schlimmeres im Leben!

Das ein oder andere Hoppala ist völlig normal und gehört zum Kundenkontakt dazu. Genauso sind wir der Überzeugung, dass Menschlichkeit und Humor auch in der Kundenbetreuung einen Platz haben sollten. 

In jedem Fall sorgen die peinlichen Momente im Kundenservice für Gesprächsstoff - und das muss nicht immer negativ sein, wie wir auch mit diesem Blogartikel zeigen wollten.

Wir haben vorgelegt. Was sind Ihre peinlichsten Erlebnisse mit Kunden? Das interessiert uns natürlich sehr! Hinterlassen Sie gerne ein Kommentar oder schreiben Sie uns.

 

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Über den Autor

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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