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7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden

Sonja Schwarz | 11. Juli 2016

Niemand lässt sich gerne kritisieren oder barsch ansprechen - aber leider ist Kundenservice nicht immer nur nett und einfach. Wer trotzdem genau hinhört, kann aus Kritik oder Beschwerden wertvolle Anregungen für sein Geschäft ziehen. Wie man am besten mit schwierigen Kunden umgeht und dabei sogar richtig viel Positives rausholt, kann man lernen. Am besten fangen Sie gleich mit den 7 hier aufgelisteten Punkten an.

Auch in unserem Kundenservice 1x1-Leitfaden gibt’s Tipps dazu und zu vielen anderen Support-Themen für (junge) Unternehmen. Die Broschüre steht als Gratis-Download zur Verfügung.

„Wir versuchen uns in jeden Kunden hineinzuversetzen – auch in die grantigen. Die fragen wir erst recht, was wir für sie tun können.“
- Anne-Sophie Kainz, Customer Service mySugr
(Quelle: Kundenservice 1x1)


1. Kritik einholen statt verhindern

Es mag abgedroschen klingen, aber konstruktive Kritik ist wirklich eine Chance! Nutzen Sie Gelegenheiten beim Schopf und holen Sie aktiv Kritik von Ihren Kunden ein. Dies kann z.B. durch eine Umfrage per E-Mail, einen Anruf vom Vertriebsmitarbeiter oder natürlich auch beim nächsten persönlichen Termin geschehen - je nachdem, wie der Kundenkontakt normalerweise abläuft. Durch diese kleine Geste des Zuhörens fühlen sich Ihre Kunden außerdem wertgeschätzt.

Auch wenn man es nie völlig verhindern kann, Sie beugen damit auch vor, dass unzufriedene Kunden im Bekanntenkreis, in sozialen Netzwerken oder in der Branche schlecht über Ihr Unternehmen sprechen. Dampf ablassen ist manchmal ganz heilsam, das Problem wird dadurch aber nicht behoben. Wenn der Kunde jedoch weiß, dass er sich für die Lösung an Sie wenden kann, lässt er vielleicht auch den Dampf nur bei Ihnen ab.

„Nur wenige Menschen sind klug genug, hilfreichen Tadel nichtssagendem Lob vorzuziehen.“
- François de La Rochefoucauld, Literat


2. Zuhören ist die beste Verteidigung

Was aber tun, wenn man die Kritik nicht erst einholen muss, sondern ein zorniger Kunde anruft und erbost auf Sie einredet? Am wichtigsten ist es, ruhig zu bleiben - dann beruhigt sich Ihr Gegenüber auch leichter wieder. Lassen Sie den Kunden ausreden und widerstehen Sie der Versuchung, sich und Ihr Unternehmen gleich zu verteidigen.

Bleiben Sie konstruktiv und lösungsorientiert. Aber Achtung: wenn Sie die konkrete Situation nicht sofort beurteilen können, sollten Sie keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können. In dem Fall sollten Sie dem Kunden versichern, sich zu informieren und sich wieder zurückzumelden - und zwar zu einem möglichst konkreten Zeitpunkt und 100 % verlässlich. Nicht eingehaltene Rückrufe zählen nämlich zu den 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice, wie eine Studie zeigt.

Wenn der Kunde ausfällig oder persönlich wird, weisen Sie ihn freundlich, aber bestimmt zurecht. Sie müssen sich natürlich nicht alles gefallen lassen – eine allzu dünne Haut ist im Kundenservice aber fehl am Platz.

„Viele machen den Fehler, sich gegen negatives Feedback zu verteidigen anstatt es einfach anzunehmen.“
- Reinhard Kilian, Geschäftsführer Reinercon
(Quelle: Kundenservice 1x1)


3. Keine 08/15-Antworten

Viele Firmen versuchen, Ihrem Kundenservice-Team möglichst viel Sicherheit durch klare Vorgaben zu geben - was darf dem Kunden gesagt werden, welche Fehler dürfen eingestanden werden, wie hoch darf der Rabatt usw. sein. Das ermöglicht gleichbleibende Servicequalität und erleichtert auch die Einschulung neuer Mitarbeiter.

Fixfertige Antworttexte sind aber immer mit Vorsicht zu genießen - vor allem in Social Media, wo jeder mitlesen kann! Wenn der Kunde das Gefühl bekommt, er wird mit Standardtexten abgespeist, wird er sich nicht ernst genommen fühlen. Textvorlagen sind ok, aber bitte immer an die individuelle Situation bzw. Anfrage angepasst!

„Persönlicher Kundenservice ist etwas, womit man sich abheben kann. Das ist zwar aufwändig, aber man bekommt extrem viel zurück dadurch.“
- Zissa Grabner, Inhaberin FromAustria
(Quelle: Kundenservice 1x1)


4. Kritik-Buchhaltung betreiben

Wenn Sie aus der Kritik Ihrer Kunden lernen wollen, ist es wichtig, zu beobachten. welche Anliegen in welcher Häufigkeit von welcher Kundengruppe kommen. Wenn man weiß, dass sich 57 % der reklamierenden Kunden über denselben Mangel beschweren, lässt sich das gegenüber der betroffenen Abteilung und der Geschäftsführung besser argumentieren, als wenn man nur sagen kann „Viele Leute finden XY nicht so gut.“

Außerdem ist diese Quantifizierung notwendig, um Veränderungen beurteilen zu können - im besten Fall natürlich eine Abnahme der Beschwerden.

5. Die Ruhe vor dem Shitstorm nutzen

Im Telefon-Support fängt es meist erst mit den Beschwerden an, wenn es in den sozialen Netzwerken schon länger brodelt. Damit Sie dennoch vorbereitet sind, ist ein Monitoring, also eine Beobachtung, der sozialen Netzwerke anzuraten. Welche Sie hierbei im Auge behalten sollten, hängt stark von Ihrer Branche und Ihrem Kundenkreis ab. Zumeist werden Facebook und Twitter infrage kommen, wenn Sie eine junge Zielgruppe haben auch Instagram. Das gilt besonders, wenn Sie keine offiziellen Firmenpräsenzen in diesen Netzwerken haben!

Wie Sie effizienten Kundenservice in mehreren Kanälen etablieren, haben wir in einem anderen Blogpost für Sie zusammengefasst.

6. Don’t feed the trolls!

Manche Leute nörgeln einfach gerne, egal worum es geht - geben Sie’s zu, Sie kennen so jemanden! ;-) Ob Kollegin, der Nachbar oder ein Kunde - oft entkommt man den Nörglern nicht so leicht. Besonders in sozialen Netzwerken, Supportforen oder Kommentarbereichen auf der Website ist die Spezies der “Trolle” heimisch, die Unruhe stiften, Leute aufwiegeln und eine konstruktive Debatte unmöglich machen. Egal, was Sie zum aufgetretenen Problem sagen, ein Troll findet immer noch einen Kritikpunkt.

„Wenn ich über's Wasser laufe, dann sagen meine Kritiker: 'Nicht mal schwimmen kann er!'“
- Berti Vogts, Fußballerlegende


Vor allem im Social Media-Support häufig zu beobachten: der Nörgler ist nicht mal Ihr Kunde. Wenn das der Fall ist, können Sie sich getrost überlegen, ihn zu ignorieren oder zu blockieren - d.h. ihn an der weiteren Teilnahme an Ihrer Community zu hindern.

Wenn es doch ein Kunde ist, sollten Sie gut überlegen, wieviel Zeit und Energie Sie investieren und wieviel dieser Kunde Ihnen wert ist. Eventuell ist es an der Zeit, den Troll zurück in den Wald zu schicken und die Geschäftsbeziehung zu beenden. Ansonsten bleibt Ihnen wohl nur, „Dienst nach Vorschrift“ zu machen und Ihr Herzblut in emotional lohnendere und finanziell rentablere Kundenangelegenheiten zu stecken.

7. Kritik ist nicht gleich Krise

Denken Sie daran: im Kundenservice ist eine Reklamation Teil des Alltags, für den Kunden ist möglicherweise ein nicht wieder gut zu machender Schaden mit finanziellen oder emotionalen Folgen entstanden - zum Beispiel, wenn Sie als Zuckerbäcker eine Hochzeitstorte nicht liefern oder der Name des Geburtstagskinds falsch auf der Glasur steht. Da würden Sie doch auch emotional werden? Zeigen Sie also Verständnis für den Ärger, aber nehmen Sie’s nicht persönlich - auch wenn man Ihr Lieblingsprodukt oder Ihre eigene Arbeit kritisiert.

„Man muss sich selbst schon auch eingestehen, dass nicht alles perfekt ist. Wenn etwas nicht passt, dann muss man es eben anpassen.“
- Thomas Peham, Marketing Usersnap
(Quelle: Kundenservice 1x1)


Kritik oder Beschwerden sollte in jedem Fall ernst genommen werden, aber die Welt geht dadurch noch lange nicht unter. Übrigens auch nicht bei Shitstorms - Studien zeigen, dass den Kratzern fürs Image selten erhebliche Umsatzeinbußen folgen. Denn beim nächsten Geschäftsfall ist der Zorn oft schon verraucht und das nächste Opfer im Netz gefunden. Das ist aber natürlich nicht als Freifahrt-Ticket für laxes Kundenservice zu sehen – langfristig können nur jene erfolgreich sein, die ihren Kunden alle nötige Aufmerksamkeit und Wertschätzung entgegenbringen!

Außer Shitstorms gibt‘s noch einige Krisenfälle, auf die Ihr Kundenservice-Team vorbereitet sein sollte. Wie krisenfit sind Sie?


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Über den Autor

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei atms

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Über diesen Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwar, Digital & Content Manager
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Christian Rupitsch
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