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Customer Self-Service: Warum und wie Sie es erfolgreich einsetzen

Eva Maria Möseneder | 09. Oktober 2018

85 % der Konsumenten informieren sich vor dem Kauf eines Produktes im Internet. Und zwar unabhängig von Alter, Geschlecht oder Bildungsgrad (Quelle: Horizont). Vor dem ersten persönlichen Kundenkontakt kommt es daher vor allem auf eines an: nützliche Informationen, die dem Interessenten das Gefühl vermitteln, bei diesem Anbieter gut aufgehoben zu sein! Doch wie können Sie Customer Self-Service wirklich gut umsetzen? In diesem Blogartikel geben wir Ihnen wertvolle Tipps mit.

Customer Self-Service bedeutet, dass der Kunde nicht zuerst das Unternehmen kontaktieren muss, sondern seine Antworten und Lösungen online findet. Was früher ein „nice to have“ war, ist heute eine Selbstverständlichkeit – oder vielmehr eine Notwendigkeit: Kunden setzen diese selbstständige Form des Online-Supports größtenteils sogar schon voraus, denn sie möchten schnell, einfach, bequem und am liebsten rund um die Uhr an Informationen kommen. 

Typische Beispiele für diese Art des Supports sind FAQs, Erklärvideos, How-To-Blogartikel, Foren für den Austausch, Case Studies oder Checklisten.

Doch Vorsicht! Manche Unternehmen nutzen den Online-Self-Service auch gerne als Vorwand, um sich vor den Kunden verstecken zu können und Kontaktmöglichkeiten massiv einzuschränken. Self-Service kann den persönlichen Kundenkontakt jedoch nicht ersetzen und stellt lediglich ein zusätzliches Informationsangebot dar! Setzen Sie weiterhin auf einfach zugängliche Kontaktmöglichkeiten per Telefon, Chat, E-Mail und Social Media, wenn Ihre Kunden persönliche Betreuung benötigen.

 

Gründe, warum Sie Wert auf guten Customer Self-Service legen sollten:

  • Sie gehen mit der Zeit und nutzen die zahlreichen Möglichkeiten dieses Service-Angebots.
  • Sie liefern Ihre Kunden bequeme Antworten auf Fragen bzw. schnelle Lösungen für Probleme.
  • Sie schaffen ein positives Kundenerlebnis.
  • Sie erhöhen die Zufriedenheit Ihrer Kunden und stärken die Bindung zu ihnen.
  • Sie können Ihr Kundenservice von Standardanfragen entlasten.
  • Sie heben sich von Mitbewerbern ab und steigern Ihre Conversion Rate.


Bedenken Sie aber: Ihre Customer Self-Serive-Angebote müssen gut durchdacht und leicht zu konsumieren sein, um die gewünschten Ziele zu erreichen und für Ihre Kunden wirklich hilfreich zu sein. In diesem Blogartikel haben wir Ihnen 6 erfolgsversprechende Tipps zusammengetragen:

 

6 Tipps für die erfolgreiche Umsetzung von Customer Self-Service

1. Gehen Sie auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ein

Ihre Angebote für den Customer Self-Service richten sich an Ihre Kunden, weshalb deren Wünsche und Bedürfnisse die Grundlage dafür sein sollten! Tragen Sie daher laufend im Unternehmen zusammen, welche Fragen Sie immer wieder erhalten, welche Probleme häufig auftreten und wo die Interessen Ihrer Kunden liegen. Je kundenorientierter Ihr Unternehmen ausgerichtet ist, desto einfacher fällt Ihnen dieser Schritt. Lesen Sie dazu auch: Customer Centricity: 5 Tipps, wie Sie den Kundenfokus zu Ihrer zentralen Strategie machen

Bitten Sie Ihre Kunden zudem um Feedback! So können Sie Ihren Customer Self-Service kontinuierlich erweitern und verbessern. Sehen Sie negative Rückmeldungen als Chance, denn als Makel. Lesen Sie dazu auch: Wie Sie negatives Kundenfeedback positiv nutzen

Unser Tipp: Eine klassische und wirkungsvolle Möglichkeit für Customer Self-Service sind FAQs. Richten Sie eine separate Seite auf Ihrer Website für häufige Fragen Ihrer Kunden ein. Viele Probleme können hier schon gelöst werden. Sie sparen Ihren Kunden und dem Support-Team wertvolle Zeit!

 

2. Halten Sie Ihr Customer Self-Service so einfach wie möglich

Niemand möchte sich durch lange Listen, unstrukturierte Textblöcke oder gar irrelevante Inhalte wühlen! Ihre Kunden wählen den Customer Self-Service, weil sie rasch und bequem zu Antworten und Lösungen kommen wollen. Wie können Sie Ihren Kunden also das Leben erleichtern?

Achten Sie vor allem auf die Übersichtlichkeit Ihres Angebotes und vergessen Sie das Responsive Design nicht, um auf allen Endgeräten besten Support zu bieten. Laut einer aktuellen Studie muss sich jeder dritte Konsument nach wie vor über unzureichend mobil optimierte Websites ärgern.

Bedenken Sie auch: Weniger ist vielleicht manchmal mehr! Nicht immer ist es sinnvoll, jegliche verfügbare Information zur Verfügung zu stellen - das kann Ihre Kunden auch schnell überfordern und sie suchen sich einen Anbieter, der ihnen weniger kompliziert erscheint.

Unser Tipp: Blogartikel sind eine wundervolle Möglichkeit für den Customer Self-Service, da sie viel Spielraum für die Umsetzung bieten (siehe Punkt 4). Wichtig ist auch hier, dass Sie Ihren Blog so einfach wie möglich für Ihre Kunden gestalten. Binden Sie beispielsweise sinnvolle Kategorien, ein Suchfeld, ähnliche Artikel und aussagekräftige Stichworte ein.

 

3. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte regelmäßig

Ihre Self-Service-Möglichkeiten können nur dann optimal funktionieren, wenn sie auf dem neusten Stand sind. Denn stellen Sie sich vor, Ihr Kunde sucht nach einer Lösung für sein Problem und findet dabei nur veraltete Anleitungen. Achten Sie darauf, dass Ihre Inhalte hilfreich, relevant und immer aktuell sind!

Unser Tipp: Planen Sie beim Launch, der Erweiterung oder Erneuerung eines Produktes unbedingt die Erstellung bzw. Aktualisierung der FAQs, Screenshots, Anleitungsvideos etc. mit ein. So haben Sie diese wichtige Aufgabe als separaten Punkt mit auf der Liste und er wird nicht vergessen.

 

4. Arbeiten Sie multimedial

Je nach Problem bzw. Frage Ihrer Kunden bieten sich verschiedene Optionen für die Darstellung an: Bilder, Screenshots, Infografiken, Videos, Audios oder Texte. Und auch hier können Sie weiter differenzieren und verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten herausarbeiten: FAQs, Anleitungen, Erklärungen, How-Tos, Case Studies, Vergleichstabellen, Kalkulatoren, Bots, Checklisten, WhatsApp-Abos ...

Setzen Sie bei der Wahl des richtigen Mediums die Kundenbrille auf. Fragen Sie sich, wie die Antwort aufbereitet sein müsste, damit Ihre Kunden den besten Nutzen daraus ziehen können. Wie Sie das am besten machen? Das können Sie in diesem Blogartikel nachlesen: 7 Wege, die Kundenbrille aufzusetzen

Das aktuell am meisten diskutierte Self-Service-Angebot sind Chat-Bots. Doch was können diese wirklich? Chat-Bots erkennen Keywords in Fragen und spielen dazu passende, vordefinierte Antworten aus. Somit können Chat-Bots für Routinefragen eine gute Hilfe sein, oder auch für Standard-Bestellprozesse. Doch für komplexe Aufgabenstellungen kann die Künstliche Intelligenz noch keine zufriedenstellenden Antworten bieten! Der Einsatz muss daher gut überlegt sein: Wichtig ist ein gut durchdachtes Konzept und die Möglichkeit für den Kunden, jederzeit zu einem menschlichen Kundenbetreuer wechseln zu können.

Unser Tipp:  Kunden suchen in erster Linie auf der Unternehmenswebsite bzw. im Online-Shop nach Lösungen. Auf einem Blog können Sie alle Medien und Kanäle zusammenbringen, denn Sie können neben Texten auch ganz einfach Bilder, Videos, Audios, Social Media-Posts, Tabellen und andere Darstellungen einbetten. Achten Sie darauf, dass bei all den Informationen die Übersichtlichkeit erhalten bleibt (siehe Punkt 2).

 

5. Verbinden Sie Ihre Self-Service-Kanäle mit dem direkten Kundenkontakt

Der Customer Self-Service ersetzt nicht den klassischen Kundenkontakt! Bei all der Selbstständigkeit Ihrer Kunden sollten Sie ihnen weiterhin die Möglichkeit bieten, sich direkt bei Ihrem Kundenservice zu melden. Ermutigen Sie Ihre Kunden, Sie anzurufen, verlinken Sie zu Ihrer Kontaktseite oder bieten Sie beispielsweise einen Live-Chat an. Geben Sie Ihren Kunden immer das Gefühl, dass Sie für sie da sind.

Unser Tipp: Stellen Sie Ihre Telefonnummer präsent auf Ihre Website – bei dringenden Problemen greifen 65 % der Konsumenten am liebsten zum Hörer!

Achtung: Gehen Sie immer davon aus, dass die Kunden, die Sie kontaktieren, bereits vorab über Ihr Produkt oder Service recherchiert haben und informiert sind – sowohl über Ihre eigenen Angebote als auch über die Vergleiche zu Mitbewerbern. Das erhöht die Anforderungen an einen guten Kundenberater! Mehr zu den Eigenschaften von kundenorientierten Mitarbeitern haben wir Ihnen in diesem Blogartikel zusammengefasst: 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter mitbringen sollte

 

6. Self-Service kann mehr als Informationen liefern

Viele Produkte und Dienstleistungen der verschiedenen Anbieter unterscheiden sich nur mehr minimal - eine wirkungsvolle Differenzierung über spezielle Produkteigenschaften ist oft nicht mehr möglich. Auch ein guter Preis ist nie das alleinige Kaufargument.

Ihre Webpräsenzen und Online-Angebote sind oft der erste Kontakt, den Kunden zu Ihrem Unternehmen haben. Sehen Sie daher Ihre Self-Service-Angebote nicht nur als reine Informationsweitergabe, sondern auch als Mittel, um den Kunden ein gutes Gefühl zu geben, Vertrauen aufzubauen und sich vom Mitbewerb positiv abzuheben. Customer Self-Service soll die Kunden nicht von ihrem Unternehmen fernhalten, sondern im Gegenteil, sie einander näher bringen!

Nutzen Sie Ihre FAQs, Blogartikel und weitere Self Service-Angebote, um:

  • Anwendungsmöglichkeiten aufzuzeigen: Inspirieren Sie (potentielle) Kunden mit coolen Einsatzbeispielen aus der Praxis.
  • In Erinnerung zu bleiben: Das Gehirn liebt Geschichten! Beschränken Sie sich nicht nur auf Produktbeschreibungen, sondern gehen Sie den Problemen Ihrer Kunden auf den Grund und beschreiben Sie diese anschaulich. Wir haben zum Beispiel in unserem Blog darüber berichtet, welche Sorgen ein Bestatter um 3 Uhr morgens hat und wie er durch eine unserer Lösungen wieder ruhig schlafen kann.
  • Vertrauen aufzubauen: Gefühlt jeder Anbieter preist seine Produkte oder Dienstleistungen mit sämtlichen Superlativen. Das können Sie besser und vor allem ehrlicher! Zeigen Sie durch gute Tutorials, Webinare und spannende Interviews Ihren Expertenstatus, ohne als unseriös oder marktschreierisch wahrgenommen zu werden. Verweisen Sie auch hier auf die Möglichkeit einer individuellen Beratung. Kunden nehmen das als kompetent und glaubwürdig wahr.

 

Fazit:

Self-Service-Angebote werden von Kunden dankend angenommen und mittlerweile vorausgesetzt. 85 % der Konsumenten recherchieren vor dem Kauf eines Produktes oder der Buchung einer Dienstleistung im Internet. Doch Customer Self-Service funktioniert nur, wenn die Kanäle mit (für Ihre Kunden!) relevanten Inhalten gefüllt, gut aufbereitet und aktuell gehalten sind.

Ebenso ist es essenziell, eine Verbindung zwischen dem Customer Self-Service und dem direkten, persönlichen Kundenkontakt herzustellen, um Kunden in jeder Situation optimal zu betreuen. Ausgezeichneter Kundenservice vereint Self-Service und persönliche Beratung und lässt den Kunden wählen, wie dieser Antworten auf seine Fragen finden möchte.

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Nicht nur für Start-ups lesenswert!

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Über den Autor

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing Assistant bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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