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Customer Centricity: 5 Tipps, wie Sie den Kundenfokus zu Ihrer zentralen Strategie machen

Sonja Schwarz | 14. September 2018

Customer Centricity ist mehr als ein Modewort! Hinter diesem Begriff verbirgt sich ein zukunftsorientiertes Modell für erfolgreiche Unternehmen. Dabei stehen die Kunden mit ihren Bedürfnissen und Wünschen im Mittelpunkt und alle Bereiche des Unternehmens richten sich nach ihnen. Was recht simpel und vielleicht auch selbstverständlich klingt, ist ein höchst strategischer Prozess, der zu erheblicher Veränderung bei gewohnten Denk- und Arbeitsweisen führt. Was es mit Customer Centricity auf sich hat und wie Sie den Kundenfokus in Ihr Unternehmen integrieren können, lesen Sie hier.

Customer Centricity, auch Kundenfokus oder Kundenzentrierung, ist ein Modell, bei dem sich alle Bereiche des Unternehmens nach dem Kunden richten: Positionierung, Strategie, Management, Marketing, Vertrieb, Umsetzung, ebenso wie Produktentwicklung, Buchhaltung, Lieferung und Beratung. Der Kunde wird somit zu einer der wichtigsten Führungsgrößen des Unternehmens.

Der Fokus liegt also nicht mehr auf dem Unternehmen, dem Produkt bzw. auf der Dienstleistung an sich. Stattdessen sind die (Einzel-)Kunden und Kundinnen mit ihren aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen im Mittelpunkt. Diese werden zum Ausgangspunkt aller Maßnahmen.

Den Ansatz „Der Kunde ist König“ gibt es gewiss schon seit Jahrzehnten. Das Innovative liegt hier beim Einsatz digitaler Technologien und Möglichkeiten. Noch nie war das Wissen über den Kunden so groß wie heute - die Kunst liegt darin, die richtigen digitalen Daten zu erfassen, auszuwerten und zusammen mit qualitativen Erfahrungen zu einem „großen Ganzen“ zu verknüpfen. Auf dieser Basis können Entscheidungen und Maßnahmen getroffen werden, die mehr als ein Stochern im Nebel sind.

Vorbilder, die die Customer Centricity bereits erfolgreich umsetzen, sind beispielsweise Amazon und Starbucks. Gerade in den letzten Monaten vermelden aber auch immer mehr Unternehmen im deutschsprachigen Raum, nun kundenzentrierter agieren zu wollen. Sie fangen damit an, ihre Organisationsstrukturen umzustellen (Stichwort: „agil“), um mehr Verantwortung für den Einzelnen, bessere Teamarbeit und Flexibilität zu fördern. Denn eines ist klar: Customer Centricity kann nur gesamthaft gedacht werden und gemeinsam funktionieren.

Gründe, warum Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen sollten:

  • Sie verstehen Ihre Kunden und können zielgerichteter und somit erfolgreicher agieren.
  • Sie bieten Ihren Kunden ein positives Erlebnis und echten Mehrwert und heben sich so von der Konkurrenz ab.
  • Sie erweitern die persönliche, langfristige Verbindung zwischen Ihren Kunden und dem Unternehmen.
  • Sie bauen einen loyalen Kundenstamm auf.
  • Sie stärken die Kundenbeziehung und der Kunde wird zu Ihrem Influencer.
  • Sie steigern die Zufriedenheit des Kunden und erhöhen somit die Rate der Weiterempfehlungen.
  • Sie erhalten wertvolles Feedback, das sie für Ihr Unternehmen nutzen können.


Was sich in der Theorie einfach und erfolgreich anhört, ist in Wahrheit ein höchst komplexer und strategischer Prozess! Denn den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, beeinflusst die Unternehmenskultur und -philosophie und bedarf so neuer Denkweisen und Strukturen. Diese Veränderung muss in allen Abteilungen verstanden und gelebt werden, angefangen vom Management  bis zum Servicemitarbeiter.

Tipps, wie Sie Customer Centricity richtig in Ihr Unternehmen integrieren:

1. Leiten Sie Ihre individuellen Vorteile ab

Als ersten Schritt, um die wohlklingende Theorie in die Praxis umzusetzen, empfehlen wir Ihnen, das persönliche Warum Ihres Unternehmens herauszuarbeiten:

  • Warum wollen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Firma stellen?
  • Welche Vorteile bringt es dem gesamten Unternehmen und den einzelnen Abteilungen bzw. Mitarbeiter/innen?
  • Was wird sich mit dieser kundenzentrierten Perspektive verändern, und was muss sich verändern?
  • Welche Ziele verfolgen Sie damit und wie können Sie sie als Team erreichen?

Beantworten Sie diese Fragen so spezifisch wie möglich. Denken Sie Ihr Unternehmen durchaus radikal neu - wer wollen Sie in Zukunft für Ihre Kunden sein? Customer Centricity kann nur mit einer echten Vision gelingen. Und diese sollte keinesfalls lauten: „weil es die anderen auch so machen“. Finden Sie Ihren eigenen, besonderen Weg!

2. Beziehen Sie das gesamte Team ein

Präsentieren Sie die Beweggründe Ihrer Customer Centricity-Strategie. Beziehen Sie dabei alle ein, jede Managerin und jeden Mitarbeiter. Wie in Punkt 1 beschrieben, sollten Sie dabei weitergehen, als nur die üblichen Benefits von gutem Kundenservice zu benennen.

Teilen Sie die Vorteile, die Vorgehensweise und Ihre Vision und machen Sie daraus eine gemeinsame Unternehmenskultur. Wenn jeder aus dem Team das Konzept versteht und lebt, kann das Unternehmen am besten agieren.

Unser Tipp: Ermöglichen Sie jedem Mitarbeiter direkten Kundenkontakt! Das ist beispielsweise durch ein rotierendes Support-System umsetzbar, bei dem auch das Marketing, die Buchhaltung, die Personalabteilung oder die ITler für den Kundenservice verantwortlich sind.


Durch diesen Kontakt kann der Mitarbeiter über seinen eigentlichen Arbeitsbereich hinausdenken, die Perspektive wechseln und sich in den Kunden hineinversetzen. Das ermöglicht ihm, kundenzentriert zu denken, zu handeln und entsprechende Entscheidungen zu treffen.

Lesen Sie dazu als Vorbereitung auch: 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte


3. Legen Sie Gestaltungs- und Handlungsspielräume fest

Was Mitarbeiter/innen einschränkt oder gar daran hindert, wichtige Maßnahmen und Entscheidungen für Kundenzufriedenheit zu treffen? Entweder sind es strikte Regelungen und starre Hierarchien oder zu viel Freiheit und die damit verbundene Unsicherheit.

Schaffen Sie einen Rahmen, in dem Ihre Mitarbeiter/innen gestalten und handeln können. Legen Sie dafür zunächst die Ziele für Ihren Kundenfokus fest, die ebenso im Einklang mit den übergeordneten Unternehmenszielen stehen.

Unser Tipp: Tauschen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern aus. Welche Erfahrungen haben Sie bisher gemacht? Wo gibt es noch Ungewissheit? Was brauchen sie, um kundenfokussiert und gleichzeitig zielorientiert arbeiten zu können? Erstellen Sie zusammen ein Konzept.



4. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und bitten Sie um Feedback

Die Customer Centricity als Unternehmen zu verfolgen, bedeutet in erster Linie, die Sicht des Kunden zu verstehen und seine Interessen zu kennen. – Und von wem könnten Sie dafür mehr Wissen bekommen als von Ihren Kunden selbst?

Lernen Sie Ihre Kunden kennen, nutzen Sie verfügbare Erfahrungen und Daten über Abteilungsgrenzen hinweg und bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Feedback. So können Sie Probleme lösen, mit Beschwerden besser umgehen bzw. ihnen vorbeugen und die Vorlieben Ihrer Kunden noch besser erfassen.

Einige Möglichkeiten, um näher zu Ihren Kunden zu rücken, haben wir Ihnen bereits hier zusammengefasst: 7 Wege, die Kundenbrille aufzusetzen.

Bedienen Sie sich auch neuer Methoden, wie etwa Customer Journey Mapping, um die bereichsübergreifende Sicht auf die Kunden zu fördern und Schwachstellen bei allen Kundenkontaktpunkten zu identifizieren. Sorgen Sie dafür, dass die Ergebnisse solcher Arbeiten in das gesamte Unternehmen getragen werden und etablieren Sie einen Build-Measure-Learn-Loop

Ihre Kunden werden Ihnen helfen, Produkte und Dienstleistungen so zu entwickeln und anzubieten, wie sie es mögen – lieben. Das ist kundenzentriert.

lean startup build measure learnBuild-Measure-Learn-Loop (c) Fotolia

5. Setzen Sie Ihre kundenzentrierte Strategie um

Wenn Sie Ihre Customer Centricity-Strategie ins Unternehmen nachhaltig integrieren möchten, gibt es nur noch eines: Investieren Sie Zeit, Energie, Motivation und Inspiration - hier gilt das alte Sprichwort: der Weg ist das Ziel! Hinterfragen Sie gewohnte Denk- und Arbeitsmuster, brechen Sie alte Strukturen auf und probieren Sie Neues aus. Belohnen Sie Ihr Team auch für kundenfokussiertes Handeln, neue Ideen und exzellenten Service.

Achten Sie dabei vor allem auf kleine Details, auf die „Extrameile“, die Sie und Ihre Mitarbeiter/innen für Kunden gehen können. – Der zusätzliche Aufwand wird belohnt werden - es kann Ihr spezieller Wettbewerbsvorteil sein - und so heißt die Gewinnrate nicht umsonst „rate of return“.
 

Fazit: „Customer Centricity“ mehr als ein Modewort? Ja!

Ist „Customer Centricity“ mehr als nur ein gut klingender Modebegriff? Wir finden: Ja! Customer Centricity ist ein erfolgsversprechendes Modell, das Sie sich mit Ihrem Unternehmen unbedingt anschauen sollten. Dieser (neue) Ansatz stellt die Kunden konsequent in den Mittelpunkt und bedarf daher viel Kommunikation, Teamarbeit und eine klare Zielsetzung bei der Implementierung.

Eine aktuelle Umfrage des KSV1870 zeichnet allerdings ein ernüchterndes Bild: Für 70 % der rund 1.000 befragten Entscheider aus der österreichischen Wirtschaft sind eine herausragende Customer Experience und die entsprechende Anpassung von internen Arbeitsabläufen und Prozessen noch kein Thema!

Doch bedenken Sie: Wer jetzt Zeit verliert, kann sie später nicht mehr aufholen. Der erste Mitbewerber, der sein Unternehmen perfekt auf die Kunden ausgerichtet hat, legt für die gesamte Branche neue Standards fest – und diese werden auch von den eigenen Kunden eingefordert werden. Nur wer das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt, wird in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben!

Nutzen Sie die positiven Effekte der Digitalisierung, ersetzen Sie „Das haben wir immer schon so gemacht!“ durch „Nichts ist in Stein gemeißelt!“ und starten Sie zusammen mit Ihren Mitarbeiter/innen bzw. Kolleg/innen die Reise hin zu mehr Kundennähe. Lassen Sie sich dabei ruhig von Erfolgsgeschichten anderer Unternehmen inspirieren, aber finden Sie dennoch Ihren ganz eigenen „way-of-doing“ - Kundenzentrierung lässt sich nicht von oben anordnen, sondern kann sich nur von innen heraus entwickeln, frei nach dem Motto: „gemeinsam besser werden“.

Der Aufwand lohnt sich, denn mit Customer Centricity gestalten Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen genau so, wie Ihre Kunden es sich wünschen und kaufen. Viel Erfolg dabei!

 

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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