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Das Contact Center der Zukunft: Trends & Herausforderungen für die nächsten 3 Jahre

Sonja Schwarz | 29. August 2018

Nach wie vor gilt: Das Telefon ist besonders bei heiklen oder dringlichen Anliegen der Supportkanal Nummer eins. Doch die digitale Transformation macht natürlich auch vor dem Kundensupport nicht Halt – mit welchen Veränderungen sieht sich das Contact Center der Zukunft konfrontiert? Wir klären über Trends und Herausforderungen für zukünftigen, herausragenden Customer Support auf. 

Fest steht: Technologischer Fortschritt verändert den Kundenservice. Es ist jedoch ein Irrglaube, Kunden würden durch die Digitalisierung auf Telefonsupport verzichten wollen. Die Praxis zeigt, dass die Anrufe nicht weniger werden. Ganz im Gegenteil: Die Komplexität der Service-Anfragen am Telefon steigt. Laut einer aktuellen Benchmark-Studie für den DACH-Raum erfolgen mehr als 50 Prozent der Kundenkontakte nach wie vor per Telefon.

pidas benchmark studie kanaele
(Quelle: Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter, PIDAS AG)

Aber auch neuere Kontaktformen wie Social Media, Messaging-Apps und Online-Chats werden natürlich von immer mehr Kunden in Anspruch genommen und auch aktiv nachgefragt. Das bringt den Customer Service ins Schwitzen, da es schwieriger wird, den Wechsel durch die Kanäle zu managen.

Doch dem Digitalisierungs-Druck sei Dank: Was sich bei immer mehr Unternehmen (zwangsläufig) verändert, ist die Sicht auf den Kunden als solches. Während Call Center früher vor allem dazu da waren, Kundenprobleme möglichst kostensparend abzuwickeln, lautet die neue Strategie: Nicht mehr nur auf Probleme reagieren, sondern Kundenbedürfnisse erfüllen wollen und für Zufriedenheit sorgen. Ausgezeichneter Kundenservice ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden!

Das „Unter-einen-Hut-bringen“ der vielen unterschiedlichen Kontaktkanäle und der radikale Kundenfokus sind sicherlich die größten Herausforderungen, denen sich das Contact Center der Zukunft bzw. Unternehmen ganz allgemein stellen müssen. Gleichzeitig verändern sich die technischen Rahmenbedingungen: Neue Technologien bieten die Chance, Kundenservice noch effizienter zu gestalten – vorausgesetzt, man weiß sie richtig einzusetzen.


Sehen wir uns also an, welche Themen das Contact Center der Zukunft betreffen und auf Ihrer Agenda stehen sollten:

1. Es braucht eine Omnichannel-Strategie

Ganzheitliches Denken ist mehr denn je gefragt. Doch immer noch scheitern viele Unternehmen – fast schon kläglich – an einem kanalübergreifenden Blick auf Kundenbedürfnisse und -handlungen. Zu häufig wird der Fehler begangen, jeden Servicekanal für sich zu optimieren und dabei dem großen Ganzen zu wenig Beachtung zu schenken. Unternehmen sind in Zukunft gefragt, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen über alle Kanäle zu monitoren, zu managen und zu analysieren.

Die Kontaktkanäle Telefon und E-Mail haben die meisten Servicecenter einigermaßen im Griff, es sind auch nach wie vor die wichtigsten. Doch neue Kanäle wie Social Media, Messenger-Apps und Live-Chat sind auf dem Vormarsch. Einerseits macht es die Technologie möglich, andererseits ist es eine Generationenfrage. Menschen nutzen immer die Medien, mit denen sie aufgewachsen sind. Während für viele Menschen das Telefon lange Zeit der einzige Kontaktkanal war, nutzen die Jungen bevorzugt Social Media und mobile Apps als Kontaktkanäle.

Ein häufiges Problem im Kundenservice: Nicht immer sind die neuen Kanäle wie Facebook, WhatsApp oder Twitter organisatorisch im Customer Service angesiedelt, sondern etwa im Marketing oder Sales, was nicht selten zu Missverständnissen und manchmal auch zu negativen Kundenerlebnissen führt. Hinzu kommen zahlreiche Self-Service-Angebote, etwa auf der Unternehmenswebsite, die mitunter neue Fragen bei den Kunden aufwerfen. Nicht immer landet dieses wichtige Feedback jedoch bei den Verantwortlichen, um die Serviceangebote zu verbessern.

Als Lösung braucht es eine Omnichannel-Strategie für das gesamte Unternehmen, die die Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellt und eine gleichbleibend hohe Qualität über alle Kontaktkanäle sicherstellt. Das ist eine große Sache, da Organisationseinheiten, Verantwortlichkeiten und Aufgaben dafür mitunter radikal verändert werden müssen. Das bedeutet gleichzeitig aber auch eine Aufwertung für das Customer Service-Team, das an vorderster Front tätig ist, um die wirklichen Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Das Flywheel-Modell von HubSpot bringt diese strategische Veränderung sehr gut zum Ausdruck – ist Ihr Unternehmen schon so aufgestellt?

flywheel-blog-launch(Quelle: HubSpot)

Die Praxis zeigt übrigens: Wer es schafft, seine digitalen Kanäle gut zu servicieren, kann das Anrufvolumen senken. Was bleibt, sind die wirklich komplexen Anliegen – und diesen können sich Servicemitarbeiter am Telefon dann noch besser widmen.

 

2. Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz schreitet voran. Gerade die Abwicklung von Routineprozessen (z.B. Bestellungen, Reservierungen oder Datenabfragen) kann bereits effizient automatisiert werden.

Allerdings: Das Zusammenspiel zwischen künstlicher und menschlicher Intelligenz steckt in vielen Bereichen noch in den Kinderschuhen. Und: Wenn künstliche Intelligenz versagt, dann verursacht sie das, was man tunlichst vermeiden möchte: nämlich Unzufriedenheit aufseiten des Kunden.

Die ganz große Herausforderung wird es sein, eine clevere Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu finden. Dort, wo es möglich und sinnvoll ist, kann der Kontakt mit dem Kunden automatisiert werden. Bei komplexen Anliegen oder dort, wo Empathie und Kreativität gefragt sind, wird künstliche Intelligenz den Menschen in absehbarer Zeit nicht ersetzen können.

3. Cloud-basiertes Callcenter & der Faktor Mensch

Flexibilität in der Kommunikation ist mehr denn je gefragt: Home-Office, Teilzeit, Sabbaticals, länderübergreifende Projekte – bereits jetzt muss ein Callcenter mit sich ständig verändernden Rahmenbedingungen der neuen Arbeitswelt zurechtkommen. Und auch die Kunden erwarten Flexibilität bei der Erreichbarkeit und zusätzlichen Services (z.B. Rückrufwünschen).

Dieser Trend wird sich auch in Zukunft fortsetzen. Immer mehr Callcenter funktionieren dezentral und cloudbasiert. Wer sein Callcenter zukunftsweisend ausrichten möchte, der kommt um Cloud-Lösungen nicht herum. Denn: Mit einer Cloud-Telefonanlage sind Sie und Ihre Mitarbeiter immer flexibel für Ihre Kunden erreichbar. Lesen Sie in unseren Case Studies, wie die Unternehmen CheckYeti und Niceshops diesen Umstieg gemeistert haben.

Die Zahl virtueller Callcenter-Mitarbeiter wird rasant steigen. Gleichzeitig wird auch der Anspruch an eben jene Mitarbeiter wachsen. Der steigenden Erwartungshaltung seitens der Konsumenten ist es zu verdanken, dass Service-Mitarbeiter besser denn je geschult werden müssen.

Einmal mehr wird es der Faktor Mensch sein, der den entscheidenden Unterschied in der Qualität des Kundensupports machen wird. In unserer schnelllebigen Welt erwartet sich der Kunde heutzutage, dass sein Problem rasch erkannt und aus der Welt geschafft wird. Die richtigen Mitarbeiter mit entsprechenden Kundenservice-Skills zu finden und diese laufend zu schulen, ist schon jetzt eine der ganz großen Herausforderungen.


4. 
Individualisierte Service-Erlebnisse

Individualisierung und Personalisierung der Customer Experience sind dank Big Data längst möglich. Doch die meisten Unternehmen schaffen es noch nicht, ihre Daten für ein individualisiertes Service-Erlebnis einzusetzen.

Der Kunde von heute ist anspruchsvoll: Zwei von drei Kunden erwarten sich, dass das Customer Service über die Kundenhistorie Bescheid weiß und vorhandenes Wissen über den jeweiligen Kunden nutzt, wie eine Studie des Beratungsunternehmens BearingPoint bestätigt. Die technischen Möglichkeiten dazu sind vorhanden, nun liegt es daran, die richtigen Systeme, Prozesse und Know-How aufzubauen, um aus Big Data Small Data zu machen.


Fazit: Nutzen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil!

Als wären die technischen Veränderungen noch nicht genug, sehen sich Unternehmen derzeit auch mit rechtlichen Hürden konfrontiert (Stichwort: DSGVO bzw. Call Recording).

Bei all den Herausforderungen, die es zu meistern gilt – sehen Sie es positiv: Analysieren Sie den Status quo Ihres derzeitigen Kundensupports und investieren Sie in dessen Optimierung.

Vergessen Sie nie: Zufriedene Kunden tragen nachhaltig zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens bei. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und lassen Sie dieses Potenzial nicht ungenutzt! Wenn es um Kundenservice geht, gelten Bestandskunden noch immer eher als Kosten- denn als Wertfaktor. Dabei bringt ein zufriedener Bestandskunde mehr Rendite als 5 bis 7 Neukunden! Das Contact Center steht in vorderster Reihe, wenn es darum geht, die Kunden zu verstehen und Beziehungen mit ihnen zu pflegen.

Herausragender Kundenservice kann Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen – mit einer ganzheitlichen „Customer first“-Strategie machen Sie schon vieles richtig. Nutzen Sie zusätzlich neue Technologien, um Ihren Kundenservice noch effizienter zu gestalten und ihr Callcenter in ein echtes Omnichannel-Contact Center zu transformieren.

Für weitere Einschätzungen, wie sich Customer Care zukünftig ausrichten muss, lesen Sie auch diesen spannenden Gastartikel im W&V-Magazin: "Das klassische Call Center wird verschwinden"

 Hier Whitepaper downloaden

Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

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Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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