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Deshalb ist Co-Browsing die Zukunft der Kundenberatung

Sonja Schwarz | 17. September 2015

Viele Anrufer einer Servicehotline klicken während des Gesprächs durch die Website oder den Online-Shop des Anbieters. Sie haben konkrete Fragen zu Inhalten, die sie vor sich sehen. Für Kundenberater ist es oft schwierig, anhand verbaler Beschreibungen die richtige Lösung zu finden. Durch das Anbieten eines Co-Browsing-Services können solche Anfragen individueller und schneller beantwortet werden.
 

Mit Co-Browsing Kunden aktiv online beraten

Immer mehr Unternehmen, wie etwa Online-Shops, Banken, Versicherungen oder Servicedienstleister, setzen auf die Kombination von Telefonat oder Chat und den gemeinsamen Webzugriff („Co-Browsing“). Nach Freigabe durch den Kunden ist mit Co-Browsing ein gemeinsames Navigieren durch die Website möglich. Der Kundenberater kann den Kunden so zielgerichtet durch komplexe Formulare, Self-Services oder Bestellprozesse führen und sogar Dateneingaben vornehmen. Berater und Kunde haben dabei immer das gleiche Browserfenster vor Augen. Die Installation einer eigenen Software ist nicht notwendig.
 

Zufriedene Kunden, mehr Vertragsabschlüsse

Besonders beratungsintensive Branchen profitieren vom Live-Support via Cobrowsing. Kundenbetreuer können damit – genauso wie im Geschäft oder in der Filiale – zu Produkten beraten und sogar Up- und Cross-Selling betreiben. Als Ergänzung können Unterlagen geteilt oder ein Videochat angeboten werden, der die Web-Beratung noch persönlicher macht. Die Zahl der Kunden, die einen Einkauf oder einen Vertragsabschluss vorzeitig abbricht, sinkt dadurch deutlich.

Und auch intern können die Kosten durch den Einsatz von Co-Browsing gesenkt bzw. Ressourcen besser verteilt werden. Durch die zielgerichtete Online-Beratung fallen Telefongespräche kürzer aus und „E-Mail-Ping-Pong“ wird vermieden.

So vielseitig lässt sich Co-Browsing einsetzen – 7 Beispiele

Was lässt sich nun konkret mit Co-Browsing in der Kundenberatung anfangen? Nachfolgend ein paar Praxisbeispiele nach Branchen:

Beispiel 1: Online-Shop (Bekleidung)

Ein Anrufer wendet sich mit folgender Anfrage an den Kundenservice: „Ich sehe da so einen Pfeil, aber wenn ich darauf klicke, passiert nichts – ich möchte die Produktdetails zu einer Hose aufrufen.“ Da der Servicemitarbeiter nicht sehen kann, was der Kunde sieht, entspinnt sich in Folge ein langwieriger Dialog, um die Kundenanfrage zu lösen. Mit Cobrowsing hingegen kann der Servicemitarbeiter zusammen mit dem Kunden durch den Webshop navigieren und ihm die gewünschten Produktdetails zeigen.

Beispiel 2: Bank

Eine Kundin möchte sich über Kreditmöglichkeiten informieren. Die vielen Produkte auf der Website der Bank verwirren sie jedoch und sie weiß nicht, was für ihre Situation die beste Lösung ist. Sie hat aber keine Zeit, um extra dafür in eine Bankfiliale zu fahren. Sie vereinbart sich daher online einen Beratungstermin. Kurz vor dem vereinbarten Termin erhält sie eine E-Mail mit einem Link – nur ein Klick und schon steht die Verbindung zum Bankberater, der sie via Videochat und Co-Browsing über geeignete Kreditformen aufklärt. Gemeinsam legen sie die weiteren Schritte für die Kreditvergabe fest.

Beispiel 3: Versicherung

Ein Kunde möchte auf der Website die Höhe für eine Haushaltsversicherung berechnen. Er ist sich jedoch unsicher, was in den Formularfeldern auszufüllen ist. Normalerweise würde er es jetzt sein lassen, das ist ihm zu kompliziert. Über Telefon und Co-Browsing lässt er sich jedoch nun von einem freundlichen Kundenberater durch die Berechnung führen. Gleich anschließend an das Gespräch erhält er sein Versicherungsangebot per E-Mail, das er nur noch unterschreiben muss.

Beispiel 4: Reiseanbieter

Eine sechsköpfige Gruppe möchte eine Individualreise nach China unternehmen. Die ungefähre Wunschroute steht fest, jetzt gilt es mit dem Reisebüro die genauen Details und Möglichkeiten abzuklären. Auf der Website des Anbieters finden sich viele Informationen zu Pauschalreisen – aber gilt das alles auch für individuelle Buchungen? Die Gruppe entscheidet sich, beim Reiseanbieter anzurufen. Praktischerweise kann ihnen dieser gleich am Computerbildschirm zeigen, welche Destinationen und Ausflüge in Frage kommen und die entsprechenden Unterlagen dazu übermitteln. Die Gruppe ist von der anschaulichen Beratung positiv überrascht und ihrer Reise damit nun ein gutes Stück näher gekommen.

Beispiel 5: Krankenkasse

Eine Versicherte möchte ihre Wahl-Zahnarzt-Rechnung einreichen und sich das hierfür vorgesehene Formular online herunterladen. Doch sie kann es einfach nicht finden. Also ruft sie bei der Servicehotline an. Die Servicemitarbeiterin schlägt gleich vor, den Downloadlink auf der Website per Cobrowsing zu zeigen – innerhalb einer Minute ist die Anfrage gelöst.

Beispiel 6: Autohändler

Ein Kunde interessiert sich für ein spezielles Automodell. Von einem Bekannten weiß er, dass man sich auf der Website eines Autohändlers sein Wunschauto „zusammenbauen“ und anschließend eine Bestellliste ausdrucken kann. Doch leider kennt er sich mit dem Autokonfigurator überhaupt nicht aus. Er klickt auf den Chat-Button auf der Website und erhält prompt Antwort von einem Kundenbetreuer. Dieser klärt erst einmal die Kundenwünsche ab und begleitet den Kunden anschließend per Co-Browsing durch den Autokonfigurator. Dabei kann er den Kunden gezielt beraten und auch gleich den Verkaufsprozess starten.

Beispiel 7: Mobilfunkanbieter

Ein Unternehmer möchte seine 35 Mitarbeiter mit Firmenhandys ausstatten und sucht hierfür eine geeignete Komplettlösung. Er recherchiert die Business-Lösungen auf den Websites der Mobilfunkanbieter, nun braucht er aber ein konkretes Angebot. Er erkundigt sich telefonisch bei zwei Mobilfunkanbietern, ist aber nach den Gesprächen verwirrter als vorher. Beim dritten Anbieter wird ihm angeboten, zusätzlich zum Telefonat in eine Co-Browsing-Session einzusteigen. Die Servicemitarbeiterin zeigt ihm auf der Website genau die Produkte, die für seine Firma in Frage kommen. Der Unternehmer kann nun viel detailliertere Fragen stellen und fühlt sich besser informiert. Wenn jetzt noch der Preis stimmt, fällt die Anbieterwahl nicht mehr schwer.
 

Enttäuschte Kunden sind oft für immer verloren

Die Beispiele zeigen, wie vielseitig Co-Browsing in der Kundenberatung eingesetzt werden kann. In etwa einem Drittel der Fälle Online-Abschlüsse an Beratungsmangel scheitern. Bei sehr speziellen oder hochpreisigen Produkten liegt dieser Wert sogar bei 65 Prozent. Die Mehrheit der unzufriedenen Kunden wechselt wortlos zur Konkurrenz – sie wieder zurückzuholen, ist eine steinige und oft auch unlösbare Aufgabe. Lassen Sie Ihre (potenziellen) Kunden also nicht so einfach gehen und bieten Sie auch online die bestmögliche Beratung!

Über den Autor

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei atms

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Über diesen Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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