×
Das Kundendialog-Blog | atms

Call Recording – die technische Umsetzung der neuen Vorschriften

Christian Rupitsch | 02. Mai 2018

Das Aufzeichnen von Telefonaten im B2C- und B2B-Umfeld ist seit langem ein wichtiges und zugleich heikles Thema. Zusätzlich zu den nationalen Gesetzen verschärft die EU die Regulierungen für das Call Recording und macht das Aufzeichnen und Aufbewahren von Gesprächen für manche Sektoren zwingend. Diese Branchen und auch alle Unternehmen mit Kundentelefonaten stehen so besonders vor technischen Herausforderungen. Wie Sie diese meistern, haben wir Ihnen in diesem Blogartikel zusammengetragen.

Für das Aufzeichnen von Telefonaten gelten nach nationalen Richtlinien bestimmte Kriterien. So ist es beispielsweise wichtig, dass die Aufnahmen nicht an Dritte weitergegeben werden dürfen. Zu reinen Schulungszwecken oder um die Qualität der Mitarbeitergespräche zu messen, ist die Zustimmung des anderen Teilnehmers notwendig.

Parallel zur österreichischen und deutschen Gesetzeslage wurde auf EU-Ebene mit der DSGVO und der Richtlinie 2014/65/EU – auch MiFID II genannt – eine besondere Regulierung für Finanzmärkte geschaffen. Sie unterliegen strengeren Vorgaben, was die Aufzeichnung von Telefonaten und die Aufbewahrung der Soundfiles betrifft.

So ist es Finanzdienstleistern u.a. gesetzlich vorgeschrieben, Finanzmarktgeschäfte zu dokumentieren und sieben Jahre zu archivieren. Dies soll dem Anlegerschutz dienen und eine verbesserte Transparenz schaffen.

Unternehmen stehen infolge dieser Änderungen vor allem vor einer technischen Herausforderung, die besonders die Größe der Datenfiles und die rasche Wiederauffindbarkeit von bestimmten Anrufen betrifft. Außerdem müssen Unternehmen darauf achten, Soundfiles DSGVO-konform zu verarbeiten.

Rechtliche Anforderungen an Call Recording nach DSGVO:

  • Speichern und Aufbewahren der Daten gemäß entsprechender Fristen und Vorschriften (Finanzmarktgeschäfte 7 Jahre)
  • Auskunftspflicht bei Anfrage von betroffenen Personen und Behörden und somit sofortiges Abrufen der Files
  • Transparentes Verarbeiten, Löschen und Protokollieren der Daten
  • Rechtskonformes Verwalten und Anbinden an Drittsysteme wie beispielsweise das CRM


In diesem Blogartikel möchten wir Ihnen daher gerne vorstellen, wie Sie die Kriterien für das Aufzeichnen und Speichern von Telefongesprächen technisch erfüllen. Dabei erklären wir Ihnen anhand unseres VoIP-Telefonanlage, der atmsIPBX, die unterschiedlichen Ausprägungen des Call Recordings.

 

Zwei technische Ausprägungen des Call Recordings

1. Call Recording ad hoc

Beim Call Recording ad hoc kann der User jederzeit, also ad hoc, ein laufendes Telefonat aufzeichnen oder die Aufzeichnung stoppen. Das kann durch den dafür vorgesehenen Button in der Desktop- und MobileControl-Software oder mittels Tischtelefon (Featurecode *50) passieren. Der Gegenstelle wird dabei automatisch eine Tonbandansage vorgespielt, dass die Aufzeichnung stattfindet bzw. beendet wurde.

  • Das Soundfile selbst wird in der Message-Box des Users gespeichert. Nur der User selbst, und nicht der Administrator des Unternehmens, hat aus datenschutzrechtlichen Gründen Zugriff auf die Message-Box.

  • Zustellung per E-Mail möglich: Konfigurierbar, ob die Aufzeichnung nach dem Versenden der E-Mail aus der Box gelöscht werden soll, um beispielsweise Speicherplatz zu sparen.

  • Einfache Suchmöglichkeiten für das Auswählen eines Soundfiles. Dazu zählen u.a. die Telefonnummer des Anrufers, die gerufene Telefonnummer oder Datum und Uhrzeit.

Unser Tipp: Die Ausprägung "ad hoc" eignet sich für KMUs, die nur vereinzelt oder nur bestimmte Gespräche aufzeichnen wollen und nicht den MiFID II-Anforderungen unterliegen.

 

2. Permanent Call Recording (PCR)

Im Gegensatz zum manuellen ad hoc Call Recording wird beim permanenten Call Recording vom Administrator des Systems eingestellt, welche Anrufe automatisch mitgeschnitten werden sollen.

Zusätzlich zu den Basiseinstellungen für das Aufzeichnen von Telefongesprächen können weitere Kriterien ausgewählt werden, zum Beispiel: interne Telefonate und/oder nur Telefonate mit externen Teilnehmern, die Richtung des Telefonates (ein- bzw. ausgehende Calls) oder die Uhrzeit (beispielsweise nur während der Öffnungszeiten des Büros).

Bei permanenten Call Recordings gibt es verschiedene Möglichkeiten der Speicherung:

2.a PCR Light inklusive Storage

Für die einfachste Form der permanenten Aufzeichnung werden die Dateien der Gespräche in der Message-Box des jeweiligen Benutzers abgelegt.

  • Zugriff auf die Message-Box: nur der User selbst, und nicht der Administrator.
  • Dateienspeicherung:  von atms auf maximal 12 Monate dimensioniert.

  • Nur Pufferspeicher: da Unternehmen der Finanzbranche (MiFiD II) verpflichtet sind, die Daten 7 Jahre aufzubewahren.

Unser Tipp: Die Ausprägung "PCR Light inkl. 12 Monate Storage" eignet sich für KMUs, die keiner MiFiD II konformen Aufzeichnungspflicht unterliegen und die keine langfristige Aufzeichnung benötigen.


2.b PCR API-Schnittstelle

Die Variante PCR-API erlaubt neben der Gesprächsaufzeichnung die automatisierte Abholung von dieser Aufzeichnung. So wird ein Import in ein lokales Archivierungssystem ermöglicht. Der notwendige Speicher zum Puffern der Daten für bis zu 3 Tage ist inkludiert. Anschließend werden die Aufzeichnungen verworfen.

  • API Dokumentation: ist auf Anfrage kostenlos verfügbar, die Implementierung selbst ist nicht inkludiert.

  • Sicherheit: asymmetrische Verschlüsselung der Daten, verschlüsselte Transportverbindung.

2.c PCR PLUS CLOUD

In der PCR Variante PLUS CLOUD stellt atms eine volle Lösung zur MiFiD II konformen Aufzeichnung bis hin zur Speicherung und Wiederauffindbarkeit der Daten bereit.

  • Automatische Abholung in zentral betriebenes Archivierungssystem durch eine Schnittstelle (PCR API).

  • Getrennte Abrechnung: Die Kosten für das Storage werden getrennt bestimmt und abgerechnet, um gezielter auf die jeweiligen Anforderungen eingehen zu können.

  • Web-Interface-Zugang: rasche und einfache Suche der Mitschnitte.

  • Weitere praktische Features:  z.B. der integrierte Soundfile Player, umfangreichere Filterfunktionen, das 2-Augen-Prinzip, den Export der Daten, ... 

  • Auch arbeitsrechtliche Aspekte sowie Datenschutzvorschriften werden durch eine flexible Steuerung der Zugriffsrechte berücksichtigt.

Unser Tipp: Permanent Call Recording PLUS CLOUD eignet sich für alle Unternehmen, die der MiFiD II Regelung unterliegen oder längerfristig Audio-Mitschnitte speichern wollen, ohne ein eigenes Archivierungssystem betreiben zu müssen.

 

Fazit

Die neuen EU-Richtlinien geben der Finanz-Branche verschärfte Maßnahmen zur Aufzeichnung und Aufbewahrung von Telefongesprächen vor. Prinzipiell ist dieses Thema jedoch für alle Unternehmen mit Kundentelefonaten bzw. Service-Hotlines interessant und relevant!

Mit der atms IPBX, die auf die neuen Gesetze ausgerichtet ist, haben Sie eine einfache und zuverlässige Lösung für die technische Umsetzung.

Welche Ausprägung am besten zu Ihrem Unternehmen passt und bei weiteren Fragen berät unser Team von atms Sie auch gerne persönlich. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf!

Hier Whitepaper downloaden

Über den Autor

Christian Rupitsch

Product Manager Voice Services bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
Mehr über uns erfahren

Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

Newsletter abonnieren

Meist gelesene Beiträge

Like us on Facebook