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5 einfache Erfolgsfaktoren: Was guten von schlechtem Kundenservice unterscheidet

Sonja Schwarz | 04. Oktober 2016

Guter Kundenservice ist wichtiger denn je! Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar und der Kunde hat durch das Internet die volle Transparenz. Ist der Kunde an einem Angebot interessiert, entscheidet in letzter Konsequenz oft der Support über Erfolg oder Misserfolg. Wie Sie mit Ihrem Kundenservice positiv herausstechen und Interessenten zu begeisterten Kunden machen? Lesen sie hier unsere Tipps!

Von erfolgreichen Unternehmern bis hin zu Neurowissenschaftlern, alle sind sich einig: Menschen handeln nicht nur auf Grundlage von Argumenten, Nutzen und Vorteilen. Im Gegenteil, unsere Kaufentscheidung hängt maßgeblich von Emotionen, Geschichten und der Meinung anderer ab. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen greifbar, vertrauensvoll und lebendig. Machen Sie aus Kunden treue Fans!

Der einfache und persönliche Kontakt mit (potenziellen) Kunden ist dabei ausschlaggebend. Er ist ein Grund vor und eine Bestätigung nach dem Kauf – und bringt Ihnen noch viele weitere Vorteile.

Vorteile von gutem Kundenservice:

  • maßgebliches Argument und Bestätigung für Kaufentscheidung
  • trägt zum Image Ihres Unternehmens bei
  • steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden
  • Kunden empfehlen Sie gerne weiter – bessere Werbung gibt es nicht
  • erhöht die Kundenbindung und -gewinnung
  • glückliche Kunden sind authentische Botschafter Ihres Unternehmens
  • wirkt sich positiv auf Ihre Reichweite aus
  • macht Ihre Angebote einzigartig
  • ist ein optimaler Feedbackkanal
  • Kundenfeedback ist eine Chance zur Verbesserung


Wie unterscheiden sich nun aber guter und schlechter Kundenservice?

In einem unserer letzten Blogartikel haben wir Ihnen die 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice präsentiert. Hier möchten wir Ihnen fünf einfache Erfolgsfaktoren für guten Kundenservice vorstellen und aufzeigen, wie Sie den Kontakt sowohl für Kunden als auch für Ihr Unternehmen am besten gestalten.

5 einfache Erfolgsfaktoren für guten Kundenservice

1. Seien Sie erreichbar!

Haben Sie auch schon einmal viel zu lange oder sogar vergeblich nach den Kontaktdaten eines Unternehmens suchen müssen? Wie haben Sie sich dabei gefühlt und sind Sie ein treuer Kunde dieser Firma geworden? Sicher nicht. Machen Sie es daher anders – besser: Zeigen Sie einfach und direkt alle Kommunikationsmöglichkeiten auf. Bereits diese kleine Tatsache verdeutlicht, dass Sie offen und hilfsbereit sind und gerne mit Interessenten und Kunden in Kontakt treten möchten.

Tipp: Geben Sie konkrete Zeiten an, zu denen Sie erreichbar sind. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden außerdem, immer eine Nachricht hinterlassen zu können – per E-Mail, Messenger oder auf einem Anrufbeantworter. Mit Konvertierungsdiensten können Sie sich diese Anfragen zeitsparend via SMS oder E-Mail schicken lassen.

2. Wählen Sie die richtigen Kanäle!

Es gibt eine Vielzahl an klassischen und modernen Möglichkeiten für den Kundenservice, zum Beispiel Telefon, E-Mail, Social Media, Chat, Instant Messenger oder auch der persönliche Kontakt vor Ort oder beim Kunden. Bei der Wahl der Kommunikationskanäle sollten Sie zwei Faktoren besonders beachten: Was nutzt Ihre Zielgruppe? Womit fühlen Sie sich am wohlsten? Geben Sie Ihren Kunden mehrere Optionen, Sie zu erreichen, damit diese frei und nach eigenem Belieben entscheiden können.

Möchten Sie mehr über die erfolgreiche Verwendung der Kundenkanäle Telefon und Messenger erfahren? Lesen Sie hier nach: Servicerufnummern und WhatsATool.

Tipp: Wählen Sie nur die Kommunikationskanäle, die Sie effektiv nutzen und tatsächlich besetzen können. Ein Kontaktversuch ohne Rückmeldung wirkt sich negativ auf Ihren Kundenservice aus! Weniger ist daher mehr.

3. Gehen Sie individuell auf jeden Kunden ein!

Jeder Kunde ist anders. Nehmen Sie sich Zeit und gehen Sie individuell auf die Probleme, Bedürfnisse und Wünsche ein. Liefern Sie keine Standartantworten und -lösungsansätze. Geben Sie Ihrem Kunden vielmehr das Gefühl, nicht einer von vielen oder „irgendwer“ zu sein. Vermitteln Sie ihm, dass er eine Einzelperson ist und Sie ihm besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen. Dabei können Sie sich natürlich vorformulierte Texte und Unterlagen parat legen. Passen Sie diese jedoch der jeweiligen Anfrage an.

Tipp: Haben Sie gerade keine Zeit oder ist die Lösung mit mehr Aufwand verbunden? In unserer schnelllebigen Gesellschaft setzen wir eine hohe Geschwindigkeit oft unbewusst voraus. Viele Kunden werden ungeduldig, wenn sie nicht innerhalb weniger Stunden oder sogar Minuten eine Antwort erhalten. Geben Sie daher eine kurze Rückmeldung, dass Sie die Anfrage erhalten haben und daran arbeiten.

4. Seien Sie menschlich!

Wie eingangs bereits erwähnt, hängen unsere Entscheidungen stark von Emotionen ab. Menschen begeistern und beeinflussen andere Menschen! Nutzen Sie dieses Wissen, indem Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht verleihen und auf eine sympathische, persönliche Art setzen. Von Fotos und individuellen Lösungen bis hin zu kleinen Gesten und Geschenken: Ihnen stehen zahlreiche Möglichkeiten der Kreativität offen. Auch Worte wie „Bitte“, „Danke“ und „Entschuldigung“ sowie Small Talk können hier bereits einen großen Unterschied ausmachen. Bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf und binden Sie sie damit an Ihr Unternehmen!

Tipp: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden! Reden Sie auf verständliche und natürliche Weise mit Ihren Kunden, statt nur mit Fachvokabeln umher zu schmeißen. Wenn Ihre eigene „Brille“ zu stark ist, lassen Sie sich von branchenfernen Personen einmal Feedback auf Ihre Inhalte und Wortwahl geben. Ihr Unternehmen und die Angebote werden dadurch näher und einprägsamer, Kunden können sich noch mehr mit Ihnen identifizieren.

5. Sehen Sie Kundenservice nicht als lästige Pflicht an!

Seien wir ehrlich: Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, Geld zu verdienen und die Existenzen der Beteiligten zu sichern. Es steckt aber noch viel mehr in Ihrer Vision, stimmt’s? Sicher möchten Sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen Menschen helfen und ihr Leben verbessern. Sehen Sie Kundenservice nicht als Pflicht an, sondern vielmehr als hervorragende Möglichkeit, mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten.

Tipp: Fragen Sie nach Feedback! Mit der Meinung, Kritik und den Vorschlägen Ihrer Kunden können Sie Ihr Unternehmen und das Angebot kontinuierlich verbessern. Das bindet Bestandskunden und lockt Neukunden.
 

Fazit

„Der Kunde ist König.“ – Ein altbekanntes Sprichwort, das noch immer gilt. Gerade in Zeiten, in denen Konsumenten ihre Meinung rasch über soziale Netzwerke, Foren, Bewertungsplattformen und Blogs weitergeben können, ist guter Kundenservice wichtig. Verleihen Sie Ihrem Unternehmen mit einer persönlichen Art und individuellen Lösungen Attraktivität und Einzigartigkeit. Und: Überfordern Sie sich nicht – setzen Sie bei der Wahl Ihrer Servicekanäle stets auf Qualität statt Quantität. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

Kommentar

Über dieses Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
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