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10 Sätze, die Sie niemals zu Ihren Kunden sagen sollten

Sonja Schwarz | 03. Januar 2018

Kundenzufriedenheit ist das A und O für Ihren Unternehmenserfolg. Gut gemeint ist allerdings nicht immer gut getan. Das merken Servicemitarbeiter spätestens dann, wenn der Tonfall des Kunden lauter und lauter wird. Damit es erst gar nicht so weit kommt, verraten wir Ihnen in diesem Blogartikel zehn Sätze, die Sie Ihrem Kunden gegenüber niemals aussprechen sollten.

Bloß nicht! Immer noch fallen im Kundenservice Aussagen, die man tunlichst vermeiden sollte. Ob bei einem Telefonat , im Live-Chat oder per E-Mail: Diese 10 Sätze sollten Sie einem Kunden gegenüber niemals äußern.
 

1. „Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen.“

Autsch. Wenn Ihnen dieser Satz herausrutscht, dann haben Sie schon verloren. Als Kundenberater ist es Ihre Pflicht, immer helfen zu können. Immer. Das gilt auch dann, wenn Sie gerade nicht wissen, wie. Es gibt wenig, das Ihren Kunden mehr verärgern wird, als das Gefühl, alleine gelassen zu werden. Unser Tipp: Versuchen Sie es andersrum und fragen Sie bei Ihrem Kunden nach, wie Sie ihm helfen können.

Besser: „Ich verstehe voll und ganz, dass Sie frustriert sind. Was kann ich tun, um Ihnen zu helfen?“
 

2. „Beruhigen Sie sich bitte.“

Sie können sicher sein: Diese Aussage bewirkt genau das Gegenteil. Denn sie signalisiert Ihrem Kunden, dass sein Ärger unangebracht ist. Sein Problem wird dadurch kleingeredet. Und das ist das letzte Gefühl, das ein Kunde im Gespräch mit Ihnen spüren möchte. Vermitteln Sie Empathie. Nur so können Sie aufgebrachte Kunden beruhigen.  

Besser: „Ich verstehe, warum Sie sich ärgern.“

 

3. „Darf ich Sie korrigieren?“

Natürlich wissen Sie, dass Sie Recht haben. Und Sie wissen auch, dass der Kunde falschliegt. Trotzdem dürfen Sie ihn niemals korrigieren – und schon gar nicht darauf hinweisen, dass Sie ihn korrigieren. Sie üben damit Dominanz aus, was Ihr Kunde nicht gutheißen wird.

Besser: „Entschuldigen Sie bitte. Das hätte ich besser erklären sollen.“
 

4. „Ich werde es versuchen.“

Versuchen? Das klingt wenig erfolgversprechend. Geben Sie Ihrem Kunden immer das Gefühl, dass Sie wissen, was Sie tun. Sie sind der Profi – nicht er.

Besser: „Sie können sich sicher sein, dass wir alles unternehmen werden, um Ihr Anliegen zu lösen.“
 

5. „Sie sind der Erste, der dieses Problem hat.“

Mal ehrlich: Dem Kunden ist es sowas von egal, ob er der einzige oder einer unter tausend Kunden ist, der ein bestimmtes Problem mit Ihrem Produkt oder Service hat. Und mehr noch: Mit einer Aussage wie dieser verharmlosen Sie sein Anliegen. „Sie sind nicht der Einzige mit diesem Problem“ ist daher mindestens genauso fehl am Platz.

Besser: „Wir nehmen Ihr Problem sehr ernst.“


6. „Sie werden von uns hören.“

Aha, und wann? Kunden möchten konkrete Problemlösungen und keine vagen Formulierungen hören. Wenn Sie Ihrem Kunden einen Rückruf versprechen, dann sollten Sie auch einen Zeitraum nennen. Und bitte: Halten Sie sich unbedingt an Ihr Versprechen. Andernfalls wird Ihr Kunde Ihnen dies garantiert übel nehmen.

Besser: „Einer meiner Kollegen wird Sie bis 17 Uhr verlässlich zurückrufen.“

 

7. „Da bin ich jetzt überfragt.“

Natürlich kann es passieren, dass Sie auf die Fragen Ihres Kunden nicht im ersten Moment eine Antwort wissen. Vielleicht sind Sie auch gar nicht der richtige Ansprechpartner. Auch das kann vorkommen. Bringen Sie sich allerdings nicht in die Defensive, indem Sie Ihrem Gegenüber Ihr Unwissen offenbaren.

Besser: „Ich verbinde Sie gerne an meinen Kollegen weiter. Dort ist Ihr Anliegen gut aufgehoben, denn er ist Experte auf diesem Gebiet.“


8. „Das muss ein Missverständnis sein.“

Mit diesem Satz signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass er Mitschuld trägt. Statt einer passiv-aggressiven Aussage wie dieser sollten Sie die vollste Verantwortung für eventuelle Missverständnisse übernehmen.

Besser: „Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihr Anliegen falsch verstanden.“
 

9. „Bleiben Sie kurz dran.“

Es spricht selbstverständlich nichts dagegen, dass Sie das Gespräch kurz pausieren, um etwa bei einem Kollegen nachzufragen. Auch das Weiterverbinden ist natürlich erlaubt. Allerdings sollten Sie dem Kunden stets die Hintergründe Ihres Tuns mitteilen. Wenn Sie ihn in die Warteschleife stellen, dann sagen Sie unbedingt, warum Sie dies tun, und bitten ihn außerdem um sein Verständnis.

Besser: „Darf ich Sie bitten, kurz dranzubleiben, damit ich eine Lösung für Ihr Problem finden kann.“
 

10. „Wie gesagt.“

Möchten Sie das Aufnahmevermögen Ihres Kunden in Frage stellen? Die entbehrliche Floskel „wie gesagt“ sollten Sie unbedingt vermeiden. Sie signalisiert Ihrem Gegenüber, er hätte Ihnen nicht zugehört.

Besser: „Das hätte ich besser erklären sollen. Lassen Sie es mich anders formulieren.“


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Über den Autor

Sonja Schwarz

Digital & Content Marketing Manager bei atms

Kommentar

Über diesen Blog

Guter Kundenservice ist Ihnen wichtig? Super, uns auch! Deshalb beleuchten wir das Thema hier aus unterschiedlichen Perspektiven und geben Unternehmen Tipps für ihren erfolgreichen Kundendialog im Smartphone-Zeitalter.
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Autoren

Sonja Schwarz, Digital & Content Manager | atms
Markus Buchner | atms
Eva Maria Möseneder | atms
Markus Mayr | atms
Christian Rupitsch | atms
Katrin Wagner | atms
Lukas Baumgartner | atms
Markus Scherer | atms

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